Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thếcạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thếnào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụcó đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồngnghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing,như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàngkhông được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngườikhác nghe về điều đó.Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngườikhác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợithế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là mộtkhách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%85%. [26]
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòngcao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽkể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hànghài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khảnăng thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí đểphục vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trảnhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.