Mô hình nghiên cứu đề xuất chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngcủa SERVPERE và ứng dụng các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.Tác giả chọn mô hình SERVPERE vì nhận thấy mô hình có những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tương thích với những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty ngành quảng cáo.Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty CP TT SDmedia như sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia
Sự tin cậy: Công ty luôn đúng với khách hàng về thời gian, tạo sự tin tưởng cho khách hàng về việc bảo mật thông tin hoặc ý tưởng QC, thực hiện dịch vụ đúng như đặt hàng và thỏa thuận, tránh mắc lỗi tạo sự an tâm cho khách hàng.
Sự đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng như xây dựng, thay đổi, chỉnh sửa QC phù hợp với yêu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên sẵn sàng tăng ca, công tác đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện tính sẵn sàng của nhân viên như: có kiến thức chuyên môn, có thái độ làm việc lịch sự, nắm vững về luật quảng cáo, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Sự cảm thông: là sự thấu hiểu và quan tâm đến KH như: đưa ra lời tư vấn QC tốt nhất cho KH, quan tâm chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày
Chất lượng dịch vụ cốt lõi ụ Sự đápứng Năng lực phục vụ Sựcảmthông Phí dịch vụ quảng cáo Sự tincậy Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo SDmedia.
H1 H2 H3 H4 H5 H6
thành lập, chăm sóc khách hàng hậu mãi tốt.
Chất lượng dịch vụ cốt lõi: Chất lượng quảng cáo mang lại cho khách hàng sau như tăng sự biết đến sau khi sử dụng dịch vụ quảng cáo, giá trị quảng cáo mang lại thực sự về nội dung, ý tưởng, hình ảnh và màu sắc.
Phí dịch vụ quảng cáo: tạo nên sự hài lòng của khách hàng dựa trên độ phù hợp mức phí đưa ra, chất lượng phù hợp với giá cả, phí dịch vụ cạnh tranh với các Agency QC khác.