6. Cấu trúc luận văn
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tôn giáo
Nhƣ đã trình bày phần trên, mức độ sự hài lòng của ngƣời Phật tử dựa vào mô hình Parasuraman 5 thành tố, và 5 thành tố này làm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tôn giáo tại chùa, đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau:
ễ tụng kinh, nghe thuyết giảng giáo lý để giữ cho tâm đƣợc thanh tị ờ đó tránh đƣợc những hành vi xấu ác của thân: nhƣ giết chóc, trộm cƣớp, ngoại tình, … Ngoài ra, do miệng tụng đọc lời kinh, những lời nói có tính chất sai sự thật, lời nói thêm bớt không có cơ hội phát triển, tâm trở nên tƣơi mát, chúng ta có những cơ hội vun trồng những hạt giống thiện, làm điều thiện, điều lành thì đời sống đƣợc an vui hạ
- Tăng đoàn là nơi tín đồ tin tƣởng để thổ lộ hết những nỗi đau thầm kín mà ngay cả ngƣời thân họ không chia sẻ đƣợc.
- Tín đồ tin tƣởng về tăng đoàn nhƣ là chỗ dựa tinh thần cho tín đồ.
- Phật tử đến chùa tu học, sinh hoạt Phật pháp bản thân sẽ đƣợc lợi ích về phƣơng diện tinh thần, khi tham gia các thời khóa tụng kinh, nghe thuyết giảng giáo lý hay tham gia các hoạt động thiện nguyện, thiện sự, sẽ làm cho họ trở nên cởi mở hơn, tƣơi vui hơn và cuộc sống ý vị hơn.
- Phật tử đến Chùa họ ợc thuyết nhân quả và tái sanh, xóa bỏ đƣợc mê tín dị đoan không còn nỗi sợ hãi hay bất an trƣớc những nghịch cảnh đến với mình.
1.2.4.2 Mức độ đáp ứng
- Khi tín đồ đến chùa thì tăng đoàn luôn thân thiện, nhiệt tâm giúp tín đồ lựa chọn dịch vụ tôn giáo nào thích hợp nhất.
- Các thắc mắc của tín đồ về Phật pháp đƣợc tăng đoàn giải thích thỏa đáng , mức độ đáp ứng nhanh chóng.
- Các lễ truyền thống gia đình nhƣ: cầu an, cầu siêu, thì tín đồ cần phải có các vị Thầy (tăng sĩ trong tăng đoàn ) thực hiện khóa lễ để họ có cảm giác an tâm, gia chủ hài lòng.
1.2.4.3 Sự đảm bảo
- Vị Tăng sĩ trong chùa phải am hiểu các dịch vụ tôn giáo để phục vụ tốt cho nhu cầu tín đồ.
- Vị Tăng sĩ trong chùa đƣợc đào tạo kiến thức Phật pháp qua các cấp Phật học để đảm bảo nội dung Phật pháp truyền tải đến TĐPT đúng chánh pháp.
- Tăng đoàn phải có tác phong nhạy bén, nhanh nhẹn, nhiệt tâm, lịch sự và không nên hứa cho qua, mà phải thực hiện đúng theo những gì đã hứa đúng thời gian.
1.2.4.4 Sự thông cảm
Tăng đoàn nên thông cảm và thấu hiểu nguyện vọng, tâm tƣ của ngƣời Phật tử, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, ợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tín đồ để họ tự tin khi sử dụng dịch vụ tôn giáo tại chùa, giúp họ đạt đƣợc lý tƣởng “ lợi mình, lợi ngƣời”.
1.2.4.5. Phƣơng tiện hữu hình
- Khi tín đồ đến chùa trƣớc hết họ chú ý đến những gì trƣớc mắt mà họ nhìn thấy đƣợc nhƣ Điện Phật, nơi mà việc tụng kinh và các khóa lễ đều thực hiện ở đây, không gian có thoáng mát và thoải mái khi tụng kinh hay không, các tƣợng Phật và cách thờ phƣợng trang hoàng, trang nghiêm thì yếu tố tín ngƣỡng về Phật, Pháp và Tăng trong tín đồ đƣợc dâng cao.
- Pháp phục của tăng đoàn trang nghiêm, giản đơn, kín đáo, lịch sự phù hợp môi trƣờng tâm linh, tạo nên yếu tố tín ngƣỡng về Tăng bảo cho Phật tử và khách đi chùa.
- Kinh sách đƣợc sắp xếp trang nghiêm, ngăn nắp vào tủ đựng kinh hoặc kệ sách.
- Kinh sách băng đĩa thiết kế mẫu mã đẹp, thu hút sự quan tâm của tín đồ. - Thực phẩm chay và đồ uống trong chùa đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Do đó, năm thành tố trên sẽ là tiêu chí để đo lƣờng mức độ hài lòng của Phật tử về chất lƣợng dịch vụ của chùa.
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng
Trong tôn giáo (Phật giáo) có nhữ ặc thù. Đó là quyền tự do tôn giáo, tín đồ có quyền lựa chọn cho mình một tôn giáo để tôn thờ ớc đƣợc
nay phát triển mạnh về mặt kinh tế, công nghệ ật tiến bộ,... nhƣng con ngƣời vẫ ực trƣớc những điều mà khoa học cũng không thể lý giải đƣợ
ạo Phậ ời nhƣ “chiếc chìa khóa” mở toan cánh cửa vô minh, đem ánh sáng trí tuệ soi đƣờng cho những ai trên lộ trình tu học giải thoát. Tôn giáo thậ ựa tinh thần vững chắc, đáp ứng những mong muốn chính đáng của tín đồ là đƣợc thỏa mãn về phƣơng diện tâm lý: an lạc, thảnh thơi, không còn phiền muộn, hay bất an, sợ hãi..cho bản thân và gia đình họ. Đƣợc nhƣ vậy, ngƣời Phật tử mới đến chùa.
Đặc biệt trong lĩnh vực tôn giáo, mức độ hài lòng của ngƣời Phật tử đối với yếu tố tâm linh, phƣơng diện tinh thần mức độ hài lòng của ngƣời Phật tử rất vô chừng, nó là cái gì đó không cụ thể, khi dựa vào thang đo 5 điểm của mô hình Parasuraman thật sự tác giả nhận thấy rằng nó cũng chƣa phản ánh hết sự hài lòng ở ngƣời Phật tử ở mức độ nào khi sử dụng thang đo 5 điểm, nhƣng không còn cách nào và tác giả cũng không tìm đƣợc mô hình nào ngoài mô hình này. Do đó, mức độ hài lòng của ngƣời Phật tử tác giả có thể đo lƣờng dựa vào 5 thành tố đƣợc trình bày phần trên Nếu nhƣ kết quả đạt đƣợc nhỏ hơn sự kỳ vọng thì sự hài lòng của tín đồ chƣa đạt nhƣ ý muốn. Ngƣợc lại, nếu nhƣ kết quả đạt đƣợc lớn hơn sự kỳ vọng, ngƣời Phật tử sẽ đạt đƣợc sự mong đợi của mình. Ngƣời Phật tử đến chùa tham gia thời khóa tụng kinh là mong đạt sự bình an về nội tâm, nhờ thân khẩu ý đƣợc thanh tịnh tạo ra cảm giác là đƣợc sự hộ trì của Tam bảo. Do đó, họ có cảm giác bình an, hài lòng khi tham gia khóa lễ tụng kinh. Bên cạnh đó, chùa còn nhiều dịch vụ tôn giáo khác nhƣ: qua việc thuyết giảng Phật pháp, mở lớp giảng dạy giáo lý, các khóa tu dành cho giới trẻ, thực hiện nghi lễ theo nghi thức Phật giáo … Những dịch vụ tôn giáo có chất lƣợng đòi hỏi phải có một tăng đoàn hết lòng phụng sự vì đạo pháp, sự tận tâm của tăng đoàn, sự ợ nhiệt tình, tƣ vấn từ tăng đoàn để ngƣời Phật tử lựa chọn dịch vụ tôn giáo phù hợp cho mình. Làm đƣợc nhƣ vậy, tăng đoàn mới đảm bảo khả năng thực hiện dịch vụ, mang lại giá trị hạnh phúc cho mình và ngƣời, khi đó vai trò của ngƣời đang làm dịch vụ này sẽ đƣợc quần chúng tín nhiệm hơn,
tạo ra hệ quả niềm tin trong lòng quần chúng càng nhiều thì quần chúng sẽ đến chùa, sẽ đi chùa.
( TĐPG)
–
iss German University, BSD, Serpong, Tangerang – Indonesia)
Nghiê
am quan
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TĐPG khi đến chùa CGN, TP.HCM.
ất lƣợng dịch vụ tôn giáo tại chùa Giác Ngộ và các giả thuyết
1.4.1. Mô hình nghiên cứu
Trên mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo Parasuraman) đã trình bày ở
trên, tác giả ự hài lòng của tín đồ đối với
chất lƣợng dịch vụ tôn giáo tại chùa Giác Ngộ. Để phù hợp việc áp dụng nghiên cứu thực tế với loại hình dịch vụ tôn giáo và đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, tác giả bỏ
ần trong mô hình trên nhƣ là các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, chất lƣợng sản phẩm và giá cả.
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Việc đo lƣờng sự hài lòng tín đồ phật giáo về chất lƣợng dịch vụ tôn giáo, nghiên cứ ử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 20 biến quan sát và chỉ đo sự hài lòng của ngƣời đƣợc hỏi (tín đồ), không đo sự kỳ vọng. Vì theo Cronin & Taylor (1992) chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng.
Mô hình tổng quát đƣợc thể hiện trong hình sau:
Độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thông cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của tín đồ Phật giáo H1 H2 H3 H4 H5
Trong đó:
SAit: biến phụ thuộc đại diện cho sự hài lòng của tín đồ Phật giáo RE: độ tin cậy
RS: khả năng đáp ứng AS: sự đảm bảo EM: sự cảm thông
TA: Phƣơng tiện hữu hình
i ký hiệu cho chùa Giác Ngộ, t ký hiệu cho năm, εit: sai số theo không gian và thời gian
1.4.2. Các giả thuyết
H1: Độ tin cậy của dịch vụ đƣợc tín đồ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của tín đồ đối với dịch vụ càng lớn và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của tín đồ có quan hệ cùng chiều.
H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ đƣợc tín đồ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của tín đồ đối với dịch vụ càng lớn và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, nhân tố khả năng đáp ứng và sự hài lòng của tín đồ có quan hệ cùng chiều.
H3: Sự đảm bảo của dịch vụ đƣợc tín đồ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của tín đồ đối với dịch vụ càng lớn và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, nhân tố sự đảm bảo và sự hài lòng của tín đồ có quan hệ cùng chiều.
H4: Sự cảm thông của dịch vụ đƣợc tín đồ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của tín đồ đối với dịch vụ càng lớn và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, nhân tố sự cảm thông và sự hài lòng của tín đồ có quan hệ cùng chiều.
H5: Phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ đƣợc tín đồ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của tín đồ đối với dịch vụ càng lớn và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, nhân tố phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng của tín đồ có quan hệ cùng chiều.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
ở lý luận liên quan đến các vấn đề sự hài lòng của khách hàng,
i c tín ngƣỡng . Đồng thời sử dụng mô hinh Parasuraman bao gồm 5 thang đo và cụ thể hóa thành 5 thang đo: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, sự thông cảm và phƣơng tiện hữu hình trong dịch vụ tôn giáo. Đây đƣợc xem là 5 tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng ( TĐPG) đối với chất lƣợng dịch vụ tôn giáo tại CGN.
CHƢƠNG 2: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA PHẬT TỬ VỀ 2.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức chùa Giác Ngộ
2.1.1 Lịch sử hình thành chùa Giác Ngộ: (1946-2016) 2.1.1.1 Nguồn gốc chùa Giác Ngộ 2.1.1.1 Nguồn gốc chùa Giác Ngộ
Ngƣời cúng đất: ĐĐ. Thích Thiện Đức Ngƣời xây dựng: HT. Thích Thiện Hòa Năm xây dựng: Năm 1946
Năm trùng tu: Năm 1984, 2013
Trụ trì tiền nhiệm: HT. Thích Nhất Thanh, HT. Thích Nhất Niệm, HT. Thích Thiện Huệ, TT. Thích Nhật Bình.
Trụ trì đƣơng nhiệm: TT. TS Thích Nhật Từ (1992 -1994, 2002 - nay). Pháp môn: Bốn chân lý thánh, Tứ đế
Chủ trƣơng: Truyền bá Phật pháp qua hoạt động giáo dục, hoạt động hoằng pháp, hoạt động văn hóa và hoạt động từ thiện xã hội.
Chùa Giác Ngộ đƣợc đức HT. Thích Thiện Hòa, Phó Tăng thống Giáo hội Phật giáo Việt nam Thống nhất, xây dựng vào thập niên 60 của thế kỷ XX. Vào năm 1946, cƣ sĩ Trần Phú Hữu, một công chức của Chính phủ đã phát tâm xây dựng ngôi Chùa Giác Ngộ trên lô đất 695m2 mong giúp cho ngƣời hữu duyên tìm về chánh đạo, tu tâm dƣỡng tánh, ngỏ hầu xóa dần những hệ lụy thƣơng đau của cuộc đời. Chùa Giác Ngộ lúc đó tọa lạc tại số 36 đƣờng Jean Jacques Rousseau, sau đó đổi thành số 90 Trần Hoàng Quân và nay là số 92 đƣờng Nguyễn Chí Thanh. Lúc ấy, ngoài chính điện nhỏ, chỉ đủ chỗ cho khoảng 80 Phật tử
Trải qua hơn 60 năm phục vụ, nay Chùa Giác Ngộ đã xuống cấp và không đủ điều kiện phục vụ các sinh hoạt tu học của Tăng đoàn và Phật tử, nhƣ mong đợi. Chùa Giác Ngộ đã đƣợc Sở Xây dựng TP.HCM (tại công văn số 129/GPXD, ký ngày 30-7-2012) cấp giấy phép xây dựng mới toàn bộ. Công trình xây dựng mới Chùa Giác Ngộ gồm 1 tầng hầm để xe và 7 lầu, với tổng diện tích xây dựng là
tầng 2 gồm 300m2 có sức chứa khoảng 700 ngƣời làm lễ cùng một lúc. Tầng 3 là thiền đƣờng. Tầng 4 là thƣ viện. Các tầng còn lại phục vụ các sinh hoạt giáo dục Phật học và các Phật sự khác. Bên cạnh tòa 7 tầng vừa nêu, phía sau còn có dãy Tăng xá và bên trái từ ngoài nhìn vào còn có dãy nhà thờ cốt của thân bằng quyến thuộc các Phật tử đã quá vãng ( nguồn: Quý Thầy trong ban Trụ Trì chùa cung cấp)
2.1.1.2 Thông tin liên lạc
Trụ trì Chùa Giác Ngộ: TT. TS. Thích Nhật Từ Địa chỉ: 92 Nguyễn Chí Thanh, P3, Q10, TP.HCM Điện thoại liên hệ: ( 08) 38.309.570
Email: chuagiacngo@gmail.com website: www.daophatngaynay.com.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức Chùa nhƣ sau:
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức chùa Giác Ngộ
Trụ Trì Phó Trụ Trì Phó Trụ Trì Thƣ Ký Chúng Trƣởng Chúng phó quản Sa di, chú tiểu Chúng phó phụ trách đối nội Chúng phó phụ trách đối ngoại Chúng Viên ( Tăng chúng) Phật tử ( Đạo tràng Bát Chánh Đạo)
Bộ máy tổ chức của chùa gồm : TT. trụ trì, hai vị phó trụ trì, vị chúng phó phụ trách trách đối nội, vị chúng phó phụ trách đối ngoại, vị chúng phó quản Sa di và chú tiểu, các chúng viên và Phật tử CGN ( đạo tràng có tên mô hình Đạo Tràng Bát chánh đạo).
Tổng số tăng chúng tính đến nay là 30 thành viên ( 30 nam /30 nam), đƣợc xếp theo nhóm tuổi trong đạo nhƣ sau: Thƣợng Tọa: 1 vị; Tỳ kheo : 10 vị; Sa di: 8 vị; Ngũ giới: 5 vị; Tịnh nhơn: 6 vị.
Chùa Giác Ngộ là chùa Tăng, chùa dành cho các vị Tăng sĩ mà theo giới tính họ là ngƣời nam, giới phẩm của họ bắt đầu từ Sa di. Khi chứng tỏ khả năng tu học , đủ điều kiện về tu tập, đến năm đƣợc ít nhất là 20 tuổi, vị này đƣợc thọ giới cụ túc, giới phẩm là Tỳ kheo. Trong chùa ngoài hai giới phẩm trên, thành viên của chùa còn có những vị mới xuất gia và thọ ngũ giới, những ngƣời đang tập sự trƣớc khi xuất gia gọi là tịnh nhơn.
Vị trụ trì là chủ thể ngôi chùa, có trách nhiệm cao nhất trong việc hƣớng dẫn tăng chúng và điều hành Phật sự của ngôi chùa, các hoạt động của chùa tuân thủ Hiến chƣơng của GHPGVN và luật pháp nhà nƣớc ban hành.
Hỗ trợ đắc lực cho vị Trụ trì là các vị phó trụ trì, đảm nhận Phật sự của chùa nhƣ: tổ chức các sự kiện, đôn đốc và hỗ trợ các ban liên quan thực hiện công việc để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất..
Vai trò của chúng trƣởng và thƣ ký trong chùa phụ trách bao quát các Phật sự trong chùa, đƣợc sự hỗ trợ từ các chúng phó: chúng phó phụ trách đối nội: chăm lo trong nội bộ chùa từ khâu trang hoàng trang nghiêm hạng mục chánh điện, công việc tri khách, tri khố, tri viên …cho đến việc chăm lo đời sống trong tăng đoàn luôn chu đáo. Chúng phó phụ trách đối ngoại tiếp nhận thông tin và thực hiện các công việc xã hội với chính quyền địa phƣơng và các cấp hành chánh đạo. Tùy theo hoạt động trong chùa mà có các ban tƣơng ứng phù hợp với hoạt động đó , nhƣ hoạt động thuyết pháp thì do quý giảng sƣ có kinh nghiệm trong tăng đoàn CGN thực
giảng. Việc cúng bái, thực hiện các khóa lễ cầu an, cầu siêu theo nhu cầu Phật tử thuộc ban nghi lễ gồm quý Thầy trong chùa đảm trách, tiếp nhận lễ phẩm cúng dƣờng từ các nhà hảo tâm, hoặc từ các đồng bào Phật tử thuộc ban tri khách chùa, ban tri khố thuộc khâu hậu cần thực hiện việc chăm lo chế độ ăn uống cho tăng đoàn, …Chúng phó phụ trách quản các chúng nhỏ nhƣ các Sa di và chú tiểu, đảm trách việc hƣớng dẫn về giới luật và kinh kệ cho các thành viên này học hiểu về nội