5. Kết cấu luận văn
4.3.3. Đối với các nhân viên thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu
- Làm đúng chức năng chuyên môn để phát huy năng lực làm việc cá nhân. - Xây dựng kế hoạch tiếp xúc, làm việc với khách hàng doanh nghiệp theo lịch hẹn.
- Tích cực học hỏi, phục vụ khách hàng hết lòng với phương châm khách hàng là “thượng đế”.
- Không ngừng hoàn thiện kỹ năng, kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Báo cáo nhà quản lý về kết quả thực hiện công việc với khách hàng doanh nghiệp, những khó khăn, vướng mắc khi tiếp cận với họ.
- Đầu tư thời gian, công sức tham gia các lớp học marketing do các trường, viện tổ chức nhằm củng cố và nâng cao khả năng thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng mục tiêu.
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để đạt được thành công thì việc kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng không làm hài lòng khách hàng thì không những mất đi khách hàng hiện tại mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng ngày nay cần thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và định lượng được chúng.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên” đã đạt được một số kết quả chủ yếu là: Một là, hệ thống hóa cơ sở lý
luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại; Hai là, đánh giá phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên bằng nghiên cứu mô hình SERVQUAL, kết quả cho thấy, các yếu tố hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; Ba là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên trong thời gian tới.
Do điều kiện thời gian không cho phép, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không thể tránh khỏi. Nghiên cứu này chỉ dừng ở mức kiểm định mô hình lý thuyết với phân tích hồi quy tuyến tính nên không xét đến liệu có yếu tố nào khác tác động đến sự hài lòng của 150 khách hàng doanh nghiệp hay không. Nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ giữa các nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp khác nhau có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Nam Thái
Nguyên. Như vậy, những hạn chế vừa nêu ở trên chính là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo. Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy, Cô, Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên để luận văn được hoàn thiện và có khả năng áp dụng những giải pháp vào thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. BIDV Nam Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2015-2017.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất
bản Thống kê.
3. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê. 4. Phan Thị Thu Hà (2006),.Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. 5. Luật các tổ chức tín dụng, năm 2010.
6. Luật doanh nghiệp, năm 2014.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2015-2017.
8. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội. 9. Nguyễn Văn Thắng (2013), Thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản
trị kinh doanh. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Phương pháp nghiên
cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội.
11. Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB
Tài chính, TP. HCM.
12. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
13. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
14. Cronin J.J & Taylor S.A. (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", journal of Markeing.
15. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
16. Kotler P. (2001), Marketing Management.
17. Oliver, R. L (1993), "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, Vol.20, No. 3:
418-430.
18. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. No. 1.
Website 19. www.agribank.com.vn 20. www.deutschebank.com.vn 21. www.hsbc.com.vn 22. www.vietcombank.com.vn 23. www.viettinbank.com.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Khách hàng Doanh nghiệp)
Số phiếu : ……
Kính chào Quý khách hàng!
Tôi là: Nguyễn Thị Như Quỳnh, hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên (BIDV Nam Thái Nguyên). Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên”. Ý kiến của Quý khách là những đóng góp vô cùng quý báu đối với nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin thu thập chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý khách.
Quý khách vui lòng điền vào các thông tin dưới đây:
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
< 1năm 1 năm - 3năm
3 năm - 5năm > 5 năm
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nước Thanh toán lương tự động
Thanh toán hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt
b. Tín dụng
Tài trợ xuất nhập khẩu
Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
Cho vay thế chấp lô hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh
c. Thanh toán quốc tế
Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR) Nhờ thu chứng từ (D/A,D/P)
Thư tín dụng (L/C)
d. Kinh doanh tiền tệ
Tên doanh nghiệp: ……….. Địa chỉ: ……… Họ và tên Anh/Chị:………Số điện thoại:………
Giao dịch giao ngay (Spot) Giao dịch kỳ hạn (Forward)
Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa
Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option)
e. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Phonebanking Homebanking
Mobilebanking Internetbanking
3. Doanh nghiệp của Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1 ngân hàng 2-3 ngân hàng
4-5 ngân hàng Trên 5 ngân hàng
4. Anh/Chị có xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp mình?
Có Không
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV
1. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT Chỉ tiêu Thang đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng I Sự tin cậy
1 BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu
3 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện
4 Ngân hàng tích cực trong giải quyết vướng mắc của khách hàng
5 Thông tin của doanh nghiệp được giữ đảm bảo bí mật tuyệt đối
STT Chỉ tiêu Thang đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng II Sự đáp ứng
6 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
7 Chính sách khách hàng 8 Phí giao dịch hợp lý 9 Mức lãi suất hấp dẫn
10 Chương trình marketing riêng cho khách hàng 11 Phục vụ mọi lúc, mọi nơi theo yêu cầu của
khách hàng
III Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ)
12 Sự chuyên nghiệp của cán bộ
13 Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ 14 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ của cán bộ
15 Cán bộ xử lý hồ sơ đúng hạn, nhanh, chính xác 16 Thông tin nhanh, chính xác
17 Ưu tiên phục vụ cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm
IV Sự cảm thông
18 Sự quan tâm của cán bộ đến khách hàng 19 Sự am hiểu nhu cầu khách hàng của cán bộ 20 NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm 21 NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho
khách hàng
22 Chia sẻ thông tin hai chiều giữa NH và khách hàng
23 Năng suất dịch vụ dành cho khách hàng được điều chỉnh hợp lý giữa nhu cầu dịch vụ khác nhau của KH
V Phương tiện hữu hình
24 Vị trí ngân hàng, phòng giao dịch 25 NH sử dụng công nghệ hiện đại
STT Chỉ tiêu Thang đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng
26 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 27 Không gian giao dịch, bãi đỗ xe 28 Trang phục của cán bộ
29 Sắp xếp các quầy, mẫu biểu, tờ rơi
VI Sự hài lòng
1 Đánh giá sự hài lòng với yếu tốhữu hình 2 Đánh giá sự hài lòng với yếu tố tin cậy 3 Đánh giá sự hài lòng với yếu tố cảm thông 4 Đánh giá sự hài lòng với yếu tố đồng cảm 5 Đánh giá sự hài lòng với yếu tố đáp ứng 6 Đánh giác hung về sự hài lòng của khách
hàng đói với ngân hàng
2. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Nam Thái Nguyên khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới?
Chắc chắn Hầu như không Không biết
Không chắc Không tiếp tục
3.Anh/chị hãy đánh giá sự hài lòng của mình về một số ngân hàng trên cùng địa bàn với BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên?
STT Chỉ tiêu Thang đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng
1 BIDV Nam Thái Nguyên 2 Agribank Nam Thái Nguyên 3 Viettinbank Nam Thái Nguyên 4 MB Nam Thái Nguyên
5 Techcombank Nam Thái Nguyên
lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng) ……… ……… ……… ……… ……… ………