5. Kết cấu luận văn
3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Phân tích hồi quy
3.2.3.1. Ma trận hệ số tương quan
Trước khi phân tích hồi quy, lấy bình quân về điểm số Likert các biến quan sát cụm lại theo nhân tố mới trên cơ sở dữ liệu SPSS.
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trước hết ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và các biến độc lập là 5 thành phần được thiết lập. Căn cứ vào mức tương quan đạt mức ý nghĩa 0.05, một số mô hình hồi quy đa biến được tiến hành để chọn ra mô hình tốt nhất. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập và với 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía.
Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan
CLPV Hữu hình Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Tin cậy
Sự hài lòng 1 Hữu hình .721 1 Đáp ứng .662 .762 1 Đảm bảo .756 .681 .784 1 Cảm thông .712 .650 .536 .691 1 Tin cậy .784 .638 .643 .742 .786 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tại bảng số liệu 3.14, nhận thấy, với mức ý nghĩa 0,01 (xác suất chấp nhận giả thuyết phương sai là 1%) thì cả 5 biến có hệ số Pearson correlation > 0,4 (thấp nhất là 0.521); vì vậy có sự tương quan giữa các biến với biến phụ thuộc là chất lượng phục vụ. Hệ số tương quan cao, dấu hiệu cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa biến hài lòng chung và các biến độc lập.
3.2.3.2. Hệ số hồi quy
Tiến hành phân tích hồi quy đa biến giữa 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên.
Bảng 3.15: Hồi quy đa biến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.018 .638 6.295 .000 Huuhinh .334 .088 .031 5.389 .008 .562 1.040 Tincay .218 .098 .099 4.196 .004 .567 1.154 Dapung .214 .013 .164 3.892 .000 .491 1.264 Dambao .346 .006 .237 2.440 .001 .362 1.161 Camthong .542 .015 .406 1.732 .000 .510 1.235 a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Từ kết quả bảng 3.15 trên, ta có hàm hồi quy mẫu như sau:
Sự hài lòng = 4.018+0.334*Hữu hình+ 0.218*Tin cậy+ 0.214*Đáp ứng + 0.346*Đảm bảo +0.542*Cảm thông
Phương trình hồi quy trên thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên với các yếu tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông. Trong 5 nhân tố thì nhân tố cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng phục vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên.
Theo phương trình hồi quy, sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố như hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.334), tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.218), đáp ứng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.214), đảm bảo (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.346), cảm thông (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.542). Bảng trên cho thấy ở mức ý nghĩa 0,05 các nhân tố đưa vào mô hình là phù hợp với dữ liệu thu thập và sử dụng được.
Tất cả các hệ số Beta chuẩn hóa > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Như vậy để nâng cao nhân tố này thì ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên phải đưa ra các biện pháp chiến lược để cải thiện chất lượng phục vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.