5. Kết cấu luận văn
3.3.2. Những hạn chế
- Đối với yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất của ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên hiện nay đã cũ, ghế ngồi chờ, điều hòa, bàn làm việc tại quầy giao dịch; bãi đỗ xe còn chưa thoáng mát, thoải mái nên khách hàng còn chưa thấy ưng ý khi quan sát. Nơi sắp xếp mẫu biểu, tờ rơi nhiều khi còn chưa gọn gàng, khoa học.
- Đối với yếu tố đáp ứng: Năng suất dịch vụ của ngân hàng còn bị hạn chế tại khung giờ cao điểm như khoảng 9-10 giờ sáng, 3-4 giờ chiều nên một số khách hàng sẽ khó đảm bảo được khả năng tư vấn, hướng dẫn, nhân viên
chủ động lược bỏ một vài bước khi phục vụ khách hàng, chẳng hạn: sẽ ít đặt câu hỏi về dịch vụ gia tăng, hoặc tìm kiếm nhu cầu sâu hơn của khách hàng khi triển khai dịch vụ mới.
- Đối với yếu tố đảm bảo: Dịch vụ ngân hàng cũng tạo áp lực đối với nhân viên về doanh số bán hàng, năng lực thực hiện tín dụng, áp lực từ yêu cầu chỉ đạo của cấp trên... làm cho nhân viên căng thẳng, đôi khi xen lẫn cảm xúc vào công việc phục vụ khách hàng chẳng hạn gò bó, công việc không thông suốt, bỏ qua kỹ năng lắng nghe khách hàng...làm cho khách hàng không hài lòng.
- Đối với yếu tố cảm thông: Ngân hàng chưa thực hiện giờ làm việc cùng khách hàng doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp, thời gian làm việc mất nhiều thời gian cho một khách hàng. Những yêu cầu của khách hàng về cải biến địa điểm giao dịch như không gian giao dịch, bố trí khu vực ngồi chờ không thể thực hiện ngay vì liên quan đến sự quyết định của BIDV Hội sở.
- Đối với yếu tố tin cậy: Thông tin về tình hình thay đổi phí dịch vụ, lãi suất dành cho khách hàng doanh nghiệp được cán bộ ngân hàng còn lúng túng áp dụng, vướng mắc của khách hàng còn chưa tháo gỡ triệt để, nhất là trong hoạt động tín dụng nhiều rủi ro như hiện nay.