5. Kết cấu luận văn
3.2.6. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến
Dựa vào bảng số liệu 3.21 Model Summaryb có hệ số Durbin-Wastson (d=1.575), tra bảng hệ số Durbin-Wastson với mức ý nghĩa 5% và n≥150, k=5, có hệ số dL = 1.157, dU=1.643, như vậy giá trị d thuộc miền dU ≤ d ≤ dU. Đây là miền chấp nhận giả thuyết mô hình, không có sự tự tương quan âm hoặc dương.
Tại bảng số liệu 3.15, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua phần tử phóng đại phương sai VIF cho biết hệ số VIF của cả 5 biến đều <2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu.
Xem xét giả định về phân phối chuẩn của phần dư thì thấy phân phối này có Mean 0, Std. Dev = 0,983 tức là gần bằng 1, do đó có thể kết luận giả định phân phối chuẩn của các sai số của mô hình không bị vi phạm.
Hình 3.2: Biểu đồ phân bố phần dư
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Đồ thị P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
Hình 3.3. Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa
3.2.7. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên với một số ngân hàng thương mại trên địa bàn
Để thấy rõ mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên được thỏa mãn ở mức độ nào, tác giả tiến hàng khảo sát đối với đánh giá riêng khi khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịc vụ cho mình, kết quả khảo sát tại bảng 3.23 như sau:
Bảng 3.23. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên với một số ngân hàng thương mại tại địa bàn
thị xã Phổ Yên, thành phố Sông Công
STT Tên Ngân hàng Điểm trung bình Ý nghĩa
1 BIDV Nam Thái Nguyên 3.41 Hài lòng
2 Agribank Phổ Yên 3.17 Trung bình
3 Viettinbank Sông Công 3.32 Hài lòng
4 MB Thái Nguyên 3.47 Hài lòng
5 Techcombank Thái Nguyên 3.54 Hài lòng
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Khách hàng đánh giá điểm trung bình của BIDV Nam Thái Nguyên đạt 3.41, thỏa mãn khách hàng ở mức hài lòng, tuy nhiên các ngân hàng khác như Viettinbank, MB, Techcombank được đánh giá hài lòng, trong đó ngân hàng Techcombank xếp điểm cao nhất là 3.54 và Viettinbank xếp điểm thấp nhất, ngân hàng Agribank có mức độ thỏa mãn là trung bình. Kết quả đánh giá này là do nguyên nhân sau:
Bản thân ngân hàng BIDV Hội sở có chiến lược chủ yếu phát triển ở dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân nên khi tác giả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đó không phải là thế mạnh chủ lực của ngân hàng nên mức độ đánh giá của khách hàng doanh nghiệp chỉ đạt ở mức hài lòng.
Đối với ngân hàng Techcombank là ngân hàng có mặt tại địa bàn muộn nhất so với các ngân hàng trên, nhưng bản thân ngân hàng có địa thế đẹp và
có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin rất hiện đại, nhanh chóng đã tạo được sự tin tưởng và cảm thông của khách hàng nên khách hàng đánh giá ngân hàng này ở mức độ hài lòng với điểm cao nhất.
Ngân hàng Agribank Phổ Yên, do chủ yếu là phát triển sản phẩm dịch vụ cho ngành nông nghiệp, các doanh nghiệp nông nghiệp trên địa bàn Nam Thái Nguyên có số lượng ít, các doanh nghiệp tại địa bàn chủ yếu là doanh nghiệp công nghiệp như may mặc, cơ khí, chế tạo,….cho nên khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp này không đa dạng như các ngân hàng thương mại khác.
Nhìn chung, tại địa bàn Nam Thái Nguyên, ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên đã đáp ứng phần nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên trong thời gian tới ngân hàng cải thiện các yếu tố của nâng cao sự hài lòng để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp hơn nữa.