5. Kết cấu luận văn
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Như đã nêu ở chương 1, hiện nay có thể vận dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau để đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng, dịch vụ sản phẩm của một đơn vị nào đó. Tuy nhiên trong lĩnh vực ngân hàng, đầu ra của sản phẩm chính là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Do vậy việc vận dụng theo mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ như chương 1 làm cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên là phù hợp.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu được thiết lập:
Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy (H1) Sự hữu Sự đáp ứng hình (H5) SỰ HÀI LÒNG (H2) Sự cảm thông (H4) Sự đảm bảo (H3)
Giả thuyết H2: Nhân tố sự đáp ứng đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H3: Nhân tố sự đảm bảo đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng
Giả thuyết H4: Nhân tố sự cảm thông đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng
Giả thuyết H5: Nhân tố sự hữu hình đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng
Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Bước 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng
Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu Bước 4: Xây dựng thang đo dự kiến Bước 5: Nghiên cứu sơ bộ
Bước 6: Điều chỉnh
Bước 7: Xây dựng thanh đo chính thức Bước 8: Nghiên cứu định lượng
Bước 9: Phân tích nhân tố (Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá - EFA)
Bước 10: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh Bước 11: Phân tích hồi quy tương quan Bước 12: Trình bày kết quả