2.2.1 Định nghĩa lòng trung thành của nhân viên
Có nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trung thành thể hiện qua bảng sau. Tác giả & tác phẩm Khái niệm lòng trung thành
Eskildsen, J. K., & Nussler, M. L. (2000). The managerial drivers of employee satisfaction and loyalty. Total Quality
Management, 11(4-6), 581–588.
http://doi.org/10.1080/0954412005000 7913
Là khái niệm đa chiều về mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức
Becker, T. E., Randall, D. M., & Riegel, C. D. (1995). The Multidimensional View of Commitment and the Theory of Reasoned Action : A Compara five Evaluation. Journal of Management,
21(4), 617–638.
lòng trung thành có thể được định nghĩa là sự mong muốn gắn bó mạnh mẽ của nhân viên đối với tổ chức; sẵn sàng nỗ lực hết sức mình vì lợi ích của tổ chức; và là niềm tin, sự chấp nhận các giá trị và mục tiêu của tổ chức
Allen, N. J., & Grisaffe, D. B. (2001). Employee commitment to the organization and customer reactions: Mapping the linkages. Human Resource
Management Review, 11(3), 209–236.
http://doi.org/10.1016/S1053- 4822(00)00049-8.
Lòng trung thành là một trạng thái tâm lý và nó mô tả mối quan hệ của nhân viên với tổ chức nơi họ làm việc làm việc và có ý nghĩa đối với quyết định ở lại với tổ chức
Mathieu, J., & Zajac, D. (1990). A review and meta-analysis of the antecedents,
correlates, and consequences of organizational commitment.
Psychological Bulletin, 108(2), 171–194.
http://doi.org/10.1037/0033- 2909.108.2.171
. Xa hơn nữa, Mathieu và Zajac (1990) cho rằng lòng trung thành nghĩa là sự gắn kết với tổ chức và điều đó có thể được xem như là một phản ứng cảm xúc, đặc biệt là khi nhân viên tin tưởng mạnh mẽ vào mục tiêu và giá trị của tổ chức thì những nhân viên đó có mong muốn gắn bó mãnh liệt với tổ chức
Tuy lòng trung thành có nhiều khái niệm khác nhau như trong bảng, nhưng theo Carbone (1997) thì nghĩ rằng lòng trung thành có thể được xem là trung thành với thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên hoặc hành xử một cách phù hợp để duy trì hoặc vượt qua điều kiện do hai bên hay nhiều bên thỏa thuận với nhau. Đơn giản hơn, lòng trung thành là sự gắn bó hay quan hệ kết nối giữa tổ chức và người lao
động. Cũng theo mô tả của Carbon (1997) thì lòng trung thành là một sự đáp lại hoặc phản ứng bằng thiện chí hoặc hành vi tốt được tạo ra bởi một người, hoặc của một nhóm người. Quan trọng hơn Carbon (1997) khẳng định thêm lòng trung thành là biểu hiện của mối quan hệ giữa người lao động và tổ chức qua hoàn cảnh hiện tại và là nền tảng tạo quan hệ lâu dài về sau. Còn theo McCusker và Wolfman (1998) lập luận rằng lòng trung thành là thái độ gắn bó đối với tổ chức và là nền tảng cam kết của người lao động đối với tổ chức. Song song đó, Satmetrix Systems (2002) lý giải rằng lòng trung thành của nhân viên là một quá trình có thể quan sát qua hành vi của nhân viên. Theo tác giả Becker (1960) là tác giả nổi tiếng đã đưa ra khái niệm lòng trung thành đối với tổ chức, và cho rằng lòng trung thành là một quá trình. Cụ thể, Becker đã nêu như sau “Nếu một cá nhân từ chối thay đổi nơi làm việc của mình thậm chí khi biết rằng một công việc mới sẽ nhận được mức thưởng cao hơn dưới hình thức là tiền lương và điều kiện làm việc tốt, điều đó chứng tỏ rằng khi nhân viên không muốn thay đổi chỗ làm đã thể hiện được lòng trung thành của mình; Lúc đó cho thấy rằng mối quan hệ của nhân viên đối với nơi làm việc hiện tại được xây dựng trên nền tảng thỏa thuận giữa hai bên chứ không phải vì được trả lương cao hơn và môi trường làm việc tốt hơn là nhân viên muốn thay đổi chỗ làm hiện tại. Từ đó cho thấy thay đổi một công việc hiện tại là nỗi buồn của nhân viên. Ngoài ra, Meyer và Allen (1997) bổ sung thêm rằng lòng trung thành đối với tổ chức là một sự tiến triển theo điều kiện do sự xác nhận và mối quan hệ mang tính cá nhân trong một tổ chức cụ thể; và được khái quát cụ thể bằng các yếu tố sau:
- Niềm tin mạnh liệt vào giá trị và mục tiêu của tổ chức
- Quyết tâm nỗ lực vì lợi ích của tổ chức
- Ý định gắn bó với tổ chức mạnh mẽ
Ở góc độ tiếp cận khác, Chen (1995) chỉ ra rằng mức độ trung thành của nhân viên sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến vô số các yếu tố khác được cảm nhận ở môi trường làm việc. Tiếp theo đó, Clancy (1999) suy luận rằng lòng
trung thành là rất quan trọng để bản thân các nhân viên tồn tại trong trong tổ chức. Ông tiếp tục mô tả lòng trung thành và xem lòng trung thành là cảm nhận trao quyền cho nhân viên điều đó cho phép và khuyến khích nhân viên công khai nói lên niềm tin và ý kiến của họ, cho phép họ bày tỏ cảm xúc của mình trong tổ chức (Clancy, 1999). Mở rộng hơn nữa, Karsh, Booske và Sainfort (2005) chỉ ra rằng mức độ trung thành của nhân viên là kết quả cảm nhận của nhân viên trong môi trường làm việc. Cụ thể, lòng trung thành có liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính chất tương tác xã hội của công việc và niềm tin của nhân viên gắn liền với môi trường làm việc (Karsh, Booske và Sainfort, 2005). Mặt khác, Howard (1998) nhấn mạnh rằng lòng trung thành với tổ chức có thể bị ảnh hưởng và giảm sút do nhân viên cảm nhận được giới chủ tôn trọng hay không tôn trọng mình. Thống nhất quan điểm trên, Meyer và Allen (1991) mở rộng thêm rằng “Lòng trung thành của nhân viên (thường đồng nghĩa với sự gắn kết) đối với tổ chức đôi khi được xem như là một thái độ”. Do đó, lòng trung thành của nhân viên có thể được xem như là một thái độ phức tạp ảnh hưởng đến một nhóm nhân viên trong tổ chức. Ngoài ra, mức độ trung thành của nhân viên có liên quan đến mức độ gắn kết và sẵn sàng hy sinh nhu cầu cá nhân hoặc nhóm cho những tổ chức của họ (Meyer và Allen, 1991).
Như vậy, lòng trung thành được mô tả cụ thể là những mong muốn mạnh mẽ được tiếp tục là thành viên của một tổ chức, và lòng trung thành đóng một vai trò tích cực trong việc duy trì các thành viên trong tổ chức.
Tóm lại, có nhiều quan điểm khác nhau về lòng trung thành, và định nghĩa lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức trong nghiên cứu này tác giả đồng thuận và dựa trên định nghĩa Wu và Norman (2006) vì định nghĩa của Wu và Norman thể hiện đầy đủ các nội dung về lòng trung thành và có bổ sung thêm, cụ thể lòng trung thành của nhân viên là “Mối quan hệ lâu dài được cá nhân nhân viên xác nhận và tham gia vào một tổ chức cụ thể, và là mức độ gắn kết lâu dài của nhân viên đối với tổ chức, sẵn sàng hy sinh tất cả những lợi ích cá nhân vì sự tồn tại và phát triển của tổ chức”
Tuy lòng trung thành có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng theo tác giả (Hur, IL Park, & Moon, 2014) để đo lường lòng trung thành gồm các biến quan sát sau:
I feel a strong sense of belonging to my organization (tôi có cảm nhận là tôi thuộc tổ chức của tôi)
I am proud to tell others I work at my organization
(tôi tự hào kể cho người khác rằng tôi làm việc cho tổ chức của tôi)
I talk up my organization to my friends as a great organization to work for (tôi ca ngợi với bạn bè về tổ chức của tôi vì đó là một tổ chức danh tiếng) Ngoài ra, tác giả đồng tình với thang đo lường lòng trung thành các tác giả Jun, Cai, & Shin (2006) vì đã đưa ra các biến khá nhiều biến quan sát thể hiện đầy đủ các khía cạnh của lòng trung thành, cụ thể:
I am prepared to put in a great deal of effort beyond what is normally expected in order to help this organization be successful (tôi sẵn sàng nỗ lực hết mình để giúp tổ chức này thành công)
I plan to make this company my own career (tôi dự định đóng góp cho doanh nghiệp này bằng chính công việc của tôi)
I care about the fate of this company (tôi quan tâm về số phận của công ty này)
I feel a lot of loyalty to this organization (tôi cảm thấy trung thành nhiều hơn đối với tổ chức này)
Hơn nữa, theo Price (1997) lòng trung lòng cần được đo lường qua 15 biến quan sát sau
(1) I am willing to put in a great deal of effort beyond that normally expected in order to help this organization be successful (tôi sẵn sàng nỗ lực hết mình kì vọng giúp tổ chức này thành công)
(2) I talk up this organization to my friends as a great organization to work for (tôi ca ngợi tổ chức này với bạn bè của mình vì đó là một tổ chức làm việc danh tiếng)
(3) I feel very little loyalty to this organization (tôi cảm thấy ít trung thành với tổ chức này)
(4) I would accept almost any type of job assignment in order to keep working for this organization (Tôi sẽ chấp nhận hầu hết bất cứ mọi nhiệm vụ và kiên trì làm việc cho tổ chức này)
(5) I find that my values and the organization’s values are very similar (tôi thấy rằng giá trị của tôi và giá trị của tổ chức tương tự nhau)
(6) I am proud to tell others that I am part of this organization (tôi tự hào kể với người khác rằng tôi là một phần của tổ chức này)
(7) I could just as well be working for a different organization as long as the type of work was similar (tôi chỉ có giá làm việc cho tổ chức khác khi hình thức công việc là tương tự)
(8) This organization really inspires the very best in me in the way of job performance (tổ chức này thực sự đã tạo cho tôi cách thức hoàn thành công việc)
(9) It would take very little change in my present circumstances to cause me to leave this organization (ít có tình huống thay đổi khiến tôi rời bỏ tổ chức này)s (10) I am extremely glad that I chose this organization to work for over others I
was considering at the time I joined (tôi thật sự vui mừng khi chọn tổ chức này làm việc hơn là những tổ chức khác tôi đã từng làm)
(11) There’s not too much to be gained by sticking with this organization indefinitely (Trung thành với tổ chức không thể đạt được lợi ích)
(12) Often, I find it difficult to agree with this organizations policies on important matters relating to its employees (thường thường, tôi khó mà đồng ý với chính sách của tổ chức này vì những vấn đề quan trọng liên quan đến nhân viên). (13) I really care about the fate of this organization (tôi thật sự quan tâm đến số
phận của tổ chức này)
(14) For me this is the best of all possible organizations for which to work (Theo tôi đây là tổ chức tốt nhất để làm việc)
(15) Deciding to work for this organization was a definite mistake on my part (Quyết định làm việc cho tổ chức này là tôi hoàn toàn sai lầm)
2.2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ở môi trường làm việc việc
Dữ liệu thu thập gần đây bởi nhóm khảo sát lòng trung thành của nhân viên quốc tế năm 2002. Kết quả cho thấy lòng trung thành của nhân viên tiếp tục tăng ở các nước trên thế giới. Những nhà quản trị nguồn nhân lực ở tám quốc gia ( Hoa Kỳ, Pháp, Đức, Ý, Nhật Bản, Mexico, Hà Lan, và Vương quốc Anh ) không những suy luận rằng lòng trung thành của nhân viên đã tăng lên trong ba năm qua mà còn cho rằng lòng trung thành của nhân viên trong ba năm tiếp theo là tốt. Thực tế cho thấy rằng 42 % lòng trung thành của nhân viên sẽ phát triển trong ba năm tới, trong khi chỉ có 10 % cảm thấy nó sẽ bị suy giảm (Wan, 2012).
Tiếp tục nghiên cứu cho thấy gần ba phần tư nhân viên (72 %) được phỏng vấn ở bang của Mỹ và Anh kết quả là họ cảm thấy trung thành đối với công ty của họ. Kết quả điều tra tiết lộ rằng , trong số những người lao động Anh / Mỹ cho thấy số lượng cá nhân (25 %) kỳ vọng lòng trung thành của họ đối với công ty của họ để phát triển trong ba năm tiếp theo so với những người mong đợi nó giảm (chỉ 11 % ) (Wan, 2012)
Theo sự mô tả của Wan (2012) cho thấy rằng có ít nhất bảy yếu tố chính quan trọng hơn sự đền bù (compensation) làm tăng lòng trung thành của nhân viên, cụ thể: (1) Sự truyền đạt, (2) Sự đa dạng và hòa nhập, (3) Mức độ hài lòng với công việc, (4) Linh hoạt; (5) Hiệu quả quản lý, (6) Hỗ trợ giữa công việc và cuộc sống, (7) Thăng tiến nghề nghiệp.
Bên cạnh đó theo thống kê của Wan1 (2012) dẫn theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu lòng trung thành nguồn nhân lực quốc tế năm 2002 (The Manpower International Employee Loyalty Survey, 2002)2 cho thấy rằng các yếu
1
Wan, H. L. (2012). Employee Loyalty at the Workplace: The Impact of Japanese Style of Human Resource Management. International Journal of Applied HRM, 3(1), 1–17. Retrieved from
http://managementjournals.com/journals/hrm/vol3/2-3-1-3.pdf 2
tố tác động đến lòng trung thành, cụ thể (1) Sự giao tiếp thành thật (honest communication), (2) tinh thần đồng đội, (3) thừa nhận thành quả của nhân viên, (4) phần thưởng, (5) giá trị tồn tại hữu hình (having visible values lived), (6) sự thích thú công việc (job interest), (7) phát triển nhân viên, (8) năng lực của đồng nghiệp (9) khả năng lãnh đạo, (10) hình ảnh thương hiệu của nhà tuyển dụng. Tiếp theo đó qua tác phẩm nghiên cứu của mình, tác giả Wan (2012) nêu ra các yếu tố tác động đến lòng trung thành, cụ thể (1) giao tiếp cởi mở với nhân viên, (2) mức lương cạnh tranh, (3) hiểu được bối cảnh cuộc sống của người lao động, (4) điều kiện làm việc, (5) cho phép nhân viên góp ý xây dựng (cả chính thức và không chính thức ) thường xuyên, (6) Lắng nghe nhân viên, (7) trung thực với nhân viên, (8) trao quyền cho nhân viên, (9) ủng hộ nhân viên, (10) phát triển nghề nghiệp, (11) cho phép nhân viên tham gia tìm hiểu nhiệm vụ và mục tiêu của tổ chức, (12) giúp các nhân viên cảm thấy không bị ràng buộc (13) môi trường học tập, (14) đồng nghiệp.
Tiếp đến, theo nghiên cứu của Peltier, Pointer, & Schibrowsky (2006) cho rằng các yếu tố tác động đến lòng trung thành cụ thể qua mô hình sau:
Hình 2.1: Yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành
Nguồn: Peltier, J. W., Pointer, L., & Schibrowsky, J. A. (2006). Internal Marketing and the Antecedents of Nurse Satisfaction and Loyalty. Health Marketing
Quarterly, 23(4), 75–108. doi:10.1080/07359680802131582 Cam kết tài chính (Financial Bonds) Phần thưởng tài chính Hỗ trợ công việc Cam kết xã hội (Social bonds) Quan hệ giữa các y tá Quan hệ giữa y tá và thầy thuốc Cam kết cơ cấu (Structural bonds) Quan tâm bằng kiểm
soát
Linh hoạt công việc
Cảm nhận chất lượng chăm sóc
Sự hài lòng và lòng trung thành của y tá
Kế thừa từ tất cả các lý thuyết trình bày, cũng như các kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước (luận văn thạc sĩ và bài báo) cho thấy các yếu tố chung nhất được sử dụng nhiều là (1) tiền lương, (2) phúc lợi, (3) thăng tiến nghề nghiệp, (4) đồng nghiệp, (5) cấp trên, (6) môi trường làm việc, (7) cân bằng cuộc sống - công việc, (8) bản chất công việc. Vì những yếu tố này được sử dụng để nghiên cứu nhiều lần như vậy thì chúng đã được đo lường và kiểm tra chặt chẽ trong những phạm vi khác nhau, tuy nhiên trong đó biến cân bằng cuộc sống - công việc chỉ mới được nghiên cứu tại nước ngoài, do đó trong nghiên cứu của mình tác giả sẽ sử dụng biến này trong mô hình nghiên cứu của mình. Tóm lại, mô hình nghiên cứu của tác giả gồm (1) tiền lương, (2) phúc lợi, (3) thăng tiến nghề nghiệp, (4) đồng nghiệp, (5) cấp trên, (6) môi trường làm việc, (7) cân bằng cuộc sống - công việc, (8) bản chất công việc.
2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Theo nghiên cứu của (Fletcher và Williams, 1996) sự hài lòng đối với công việc của nhân viên có tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức. Theo Martensen và Gronholdt (2001 ) sự hài lòng của nhân viên có quan hệ tích cực đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức. Thống nhất quan điểm của Martensen và Gronholdt (2001) một số nghiên cứu khác của tác giả Al - Aameri ( 2000) và Fang (2001 ) cũng cho rằng có mối quan hệ mạnh mẽ giữa lòng trung thành đối với tổ chức của người lao động và sự hài lòng đối với công việc ( Wu và Norman , 2006).
Song song đó, khi sự hài lòng đối với công việc thấp dẫn đến lòng trung thành đối với tổ chức cũng thấp, tinh thần làm việc của người lao động thấp và làm sự biến động nhân sự tăng lên (Soler, 1998). Ngoài ra , sự hài lòng công việc thấp có thể gây ra tình trạng các nhân viên bỏ việc, tìm kiếm việc làm mới, hoặc thay đổi công việc và nghề nghiệp hiện tại của họ. Nhân viên nào hài lòng với công việc thì họ có lòng trung thành đối với tổ chức của họ mạnh mẽ hơn những nhân viên không hài lòng (Kim & cộng sự, 2005). Đồng quan điểm trên, một số nhà nghiên cứu như Fisher (2000) và Locke (1976 ) đã đưa ra kết quả tương tự (Petty & cộng
sự, 2005). Khi sự hài lòng công việc của nhân viên tăng lên, mức độ trung thành của nhân viên đối với tổ chức cũng cao hơn. Bên cạnh đó việc nỗ lực để giữ chân