Uy tín của HDBank CN TP.HCM có được ngày hôm nay, đó là một sự nỗ lực rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng trong thời gian qua. Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ công chúng thì uy tín là yếu tố rất quan trọng, nó là cơ sở để khách hàng tin tưởng gửi tiền. Vì thế với sự tín nhiệm mà Ngân hàng đã để lại cho người dân thành phố trong thời gian qua thì ngân hàng tiếp tục giữ gìn và phát huy lợi thế này. Để làm tốt điều này thì một trong những việc mà Ngân hàng phải làm, đó là thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với chất lượng phục vụ tốt thì Ngân hàng sẽ có được sự trung thành của khách hàng đối với mình, ngược lại thì Ngân hàng sẽ dễ dàng bị khách hàng quay lưng với mình để đi tìm ngân hàng khác giao dịch. Do đó, Ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể:
+ Khách hàng được sự đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, tránh tạo cho khách hàng sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chân vào khu vực ngân hàng. Khách hàng phải được sự hướng dẫn của nhân viên từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch hay chỗ ngồi để đợi vào những lúc đông khách…, phải tạo cho
+ Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào…, có như vậy mới làm cho người chờ sẽ không thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể không bỏ đi về, qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho Ngân hàng.
+ Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả năng quan sát tốt quang cảnh giao dịch. Vào những lúc đông khách, Giao dịch viên cần nhận biết được người đến trước, người đến sau để từ đó có cách phục vụ tốt. Người nào đến trước thì phục vụ trước, người nào đến sau thì phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau được phục vụ còn để người đến trước phải chờ đợi gây sự khó chịu cho người gửi. Ngoài ra, Giao dịch viên cần thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
Một điều quan trọng hơn hết là nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác mình luôn được tôn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết. Làm được điều này là Ngân hàng đã thành công trong việc giữ gìn sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng, qua đó góp phần mang lại hiệu quả cao cho hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng .
Bằng uy tín của mình, HDBank CN TP.HCM đã và đang giữ vững niềm tin nơi khách hàng, đặc biệt với phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tại ngân hàng như hiện nay sẽ góp phần giữ chân được khách hàng đến giao dịch lần sau.
5.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 5.2.4.1 Công tác nhân sự
Con người là tài sản quý nhất và là điều kiện tiên quyết trong hoạt động của bất kỳ ngân hàng nào. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được coi là nhiệm vụ thường xuyên, xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển của các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – CN TP.HCM nói riêng. Kinh doanh tiền tệ là lĩnh vực nhạy cảm xét trên nhiều góc độ, do đó nó đòi hỏi không những trình độ chuyên môn cao, kiến thức kinh tế sâu rộng mà còn đòi hỏi cao về đạo đức nghề nghiệp. Do đó việc kiện toàn bộ máy tổ chức trong toàn hệ thống ngân hàng từ cấp quản trị cao nhất cho tới nhân viên được xem là công việc thường xuyên và thiết yếu, thực hiện tốt công việc này sẽ tạo sự chuyển biến về chất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trước hết ngân hàng cần đánh giá đúng thực trạng đội ngũ cán bộ công nhân viên, phân ra nhiều cấp độ khác nhau theo trình độ và từng loại nghiệp vụ để đào tạo đúng người, đúng việc và có thứ tự ưu tiên. Trong đó cán bộ huy động vốn tiền gửi là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, là người thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng nên cần bố trí những người có năng lực chuyên môn tốt, tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở và thân thiện để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Các nội dung cụ thể cần đào tạo là:
+ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Đào tạo thông qua việc huấn luyện, tập huấn nghiệp vụ, gửi đi học các lớp đào tạo của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, gửi cán bộ đi tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu trong các lĩnh vực kế toán, tín dụng, công nghệ thông tin…
+ Đào tạo về marketing: Đây là yêu cầu không thể thiếu trong cơ chế thị trường. Mọi cán bộ, nhân viên phải nắm được nghiệp vụ cơ bản để tiếp thị, hướng dẫn cho khách hàng khi họ có nhu cầu.