4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix 7P trong chính sách thu hút khách hàng
hàng của Sacombank Chi Nhánh Long An:
2.5.1 Chính sách sản phẩm:
Để có thể thu hút khách hàng mới cũng nhƣ là giữ chân khách hàng cũ, Sacombank đã có hệ thống các sản phẩm, dịch vụ vô cùng đa dạng cho khách hàng lựa chọn và sử dụng. Các sản phẩm và dịch vụ không ngừng đổi mới và hoàn thiện để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Liên kết với các đối tác khác lĩnh vực về du học, ô tô, bất động sản giúp khách hàng thoải mái và yên tâm giao dịch, quá trình sử dụng sản phẩm liên kết đƣợc rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Ngoài ra Sacombank còn thực hiện chính sách bán chéo sản phẩm: gói tài khoản, gói tiết kiệm, gói tín dụng, gói vay mau nhà, gói vay mua xe, gói bảo hiểm, gói đầu tƣ, … khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng, tạo ra nhu cầu và bán những thứ khách hàng cần. Để có thể bán chéo tốt nhất thì nhân viên ngân hàng phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ; nhận dạng đúng cơ hội bán chéo; đối thoại, giao tiếp đúng nghĩa với khách hàng một cách linh hoạt và tế nghị; lƣu trữ và chia sẻ thông tin. Có thể nói mỗi lần giao dịch với khách hàng mới hay cũ đều là một cơ hội vàng để Sacombank mở rộng mối quan hệ và bán chéo sản, phẩm dịch vụ của mình bằng cách: đặt những câu hỏi đúng lúc lắng nghe để nắm bắt hoàn cảnh,
nhu cầu; thể hiện sự chân thành mong muốn giải quyết nhu cầu của khách hàng; khả năng phát hiện nhu cầu mới – thậm chí khách hàng chƣa nhận thức mang đến giải pháp hoàn hảo cho khách hàng.
Sau đây là một số sản phẩm, dịch vụ của Sacombank CN Long An:
STT Sản phẩm, dịch vụ
1 Sản phẩm tiền gửi
2 Sản phẩm cho vay
3 Dịch vụ chuyển tiền
4 Thẻ thanh toán, Thẻ tín dụng, …
5 Dịch vụ ngoại hối, mua bán tiền tệ
6 Thanh toán quốc tế
7 Dịch vụ ủy thác thanh toán
8 Tài trợ xuất nhập khẩu
9 Mua bán trái phiếu
10 Vay vốn và bảo lãnh doanh nghiệp
Ví dụ minh họa về Tiết kiệm Phù Đổng – Một sản phẩm vô cùng bổ
ích“Bài học vỡ lòng về tiết kiệm”: Là hình thức huy động vốn có kỳ hạn,
khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ và rút vốn một lần khi tất toán tài khoản.
Tiện ích:
Khách hàng có thể nộp tiền nhiều lần trong suốt kỳ hạn gửi.
Khách hàng theo dõi số dƣ trong tài khoản thông qua dịch vụ Alert – thông báo giao dịch miễn phí.
Có thể nộp tiền vào tài khoản qua các kênh giao dịch gồm: tại quầy, Internet Banking, Ủy thác thanh toán hoặc các máy ATM của Sacombank.
Đặc điểm:
Chủ tài khoản: cá nhân có độ tuổi từ 0 đến 15 tuổi. Kỳ hạn gửi: 6 tháng, hoặc các kỳ hạn từ 1 đến 15 năm.
Lãi suất: áp dụng lãi suất riêng cho sản phẩm Tiết kiệm Phù Đổng Sacombank ban hành theo từng thời kỳ.
Lãi suất đƣợc điều chỉnh theo thị trƣờng. Nhận xét:
Ƣu điểm: Các gói sản phẩm, dịch vụ đa dạng; phƣơng pháp bán chéo rất linh hoạt khai thác đƣợc nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng giúp Sacombank tìm kiếm đƣợc nguồn khách hàng mới, cũng nhƣ thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín chất lƣợng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
Nhƣợc điểm:
Có một số sản phẩm chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi nên khách hàng còn e dè trong quá trình lựa chọn.
Một số sản phẩm chƣa đƣợc giới thiệu triệt để khách hàng biết và sử dụng.
Các sản phẩm liên kết chƣa thật sự phổ biến và khách hàng cũng chƣa hiểu rõ quyền lợi của mình nên e ngại sử dụng.
2.5.2 Chính sách về giá:
Chi nhánh Sacombank Long An hoạt động kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi và cho vay theo khung lãi suất từng thời kì qui định bởi Ngân hàng Nhà nƣớc. Bởi do qui định này buộc Sacombank phải điều chỉnh chính sách giá cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi của mình phù hợp với luật
cạnh tranh để có thể thu hút khách hàng mới cũng nhƣ là giữ chân đƣợc khách hàng cũ, lấy lợi ích cả hai bên làm gốc.
Sau đây là một số khung lãi suất cho các loại sản phẩm tiền gửi:
Tiền gửi có kì hạn thông thường:
o Lãi suất huy động tiền gửi kì hạn thông thƣờng cho khách hàng cá nhân tại Sacombank, Vietinbank và SCB năm 2016 (nguồn: sacombank.com.vn, vietinbank.com.vn, scb.com.vn) Kỳ hạn (tháng) Lãi suất (%) – VND Lãi cuối kì Sacombank Vietinbank SCB 1 4.7 4.8 5 2 4.8 5 5.5 3 5.2 5.5 5.5 4 5.3 5.5 5.5 5 5.4 5.5 5.5 6 5.7 5.8 6.3 7-11 5.5 5.5 6.4 12 6.5 6.8 6.85 15-18 6.55 6.8 7.2 24-36 6.6 6.8 7.25
Lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân (có thế chấp) tại Sacombank, Vietinbank, SCB năm 2016:
Ngân hàng Sacombank Vietinbank SCB
Lãi suất 7.5%/năm 8%/năm 8.5%/năm
Chính sách giá cũng ảnh hƣởng đến đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ, tỉ trọng cho vay khách hàng cá nhân chiếm hơn 65% so với tỉ trọng cho vay doanh nghiệp (khoảng 35%). Do ảnh hƣởng bởi các yếu tố: mảng cho vay cá nhân và sản xuất nông nghiệp có lãi suất cao hơn mảng cho vay doanh nghiệp. Tuy nhiên, mảng cho
vay doanh nghiệp lại có những chính sách ƣu đãi riêng và có thể khai thác tối đa dịch vụ đi kèm khác.
Nhận xét:
Ƣu điểm: Lãi suất cho vay cá nhân của Sacombank thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, mặc dù lãi suất tiền gửi chƣa hấp dẫn cho lắm. Ngoài ra, Sacombank còn áp dụng chính sách lãi suất ƣu đãi cho từng đối tƣợng và nhóm khách hàng khác nhau: cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng VIP hay thông thƣờng nhằm tạo lợi ích tối đa cho cả hai bên.
Nhƣợc điểm: Nhƣ đề cập thì lãi suất tiền gửi và lãi suất của các sản phẩm tiết kiệm chƣa thật sự cao để thu hút khách hàng về mức độ hấp dẫn của nó. Mặc khác, do sự quản lí và qui định của Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nhƣ luật cạnh tranh thì chính sách lãi suất của Sacombank bị hạn chế và thụ động ở mức cho phép.
2.5.3 Chính sách phân phối mạng lƣới:
Sơ đồ 2.2 Hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch Sacombank tại Long An.
Chi nhánh Long An hiện tọa lạc tại địa chỉ 165 – 167 – 169, Hùng Vƣơng, Phƣờng 2, TP. Tân An, Long An. Nơi đây tập trung khu dân cƣ đông đúc, nhiều nhà máy, xí nghiệp, công ty là một điều thuận lợi để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Sacombank. Ngoài Chi
STB CN Long An PGD Bến Lức PGD Đức Hòa PGD Thủ Thừa PGD Cần Đước PGD Gò Đen PGD Tân An PGD Cần Giuộc PGD Mộc Hóa
nhánh chính tại TP Tân An – Long An, còn có 8 phòng giao dịch: Bến Lức, Tân An, Đức Hòa, Cần Giuộc, Thủ Thừa, Cần Đƣớc, Mộc Hóa, Gò Đen.
Mạng lƣới ATM rộng khắp tỉnh Long An:
Huyện/TP Địa điểm ATM Địa chỉ
Bến Lức Phòng giáo dục Bến Lức 16 Nguyễn Hữu Thọ, TT.Bến Lức
Bến Lức PGD Bến Lức 42 Nguyễn Hữu Thọ
Cần Đƣớc KCN Long Định Lô 1699, KCN Long Định, H. Cần Đƣớc, Long An
Cần Giuộc PGD Cần Giuộc Lô 7-8 Khu Dân Cƣ, KP2, QL50, TT.Cần Giuộc
Đức Hòa PGD Đức Hòa Ấp Binh Điền 1, Tỉnh Lộ 825, Đức Hòa Đức Hòa Bƣu điện Đức Hòa Tỉnh lộ 823, TT Hậu Nghĩa, Đức Hòa,
Long An
TP Tân An PGD Tân An 08A Nguyễn Đình Chiểu, P1
TP Tân An CN Long An 167-169 Hùng Vƣơng
TP Tân An Công ty Đông Nam Á 364 QL62, P. 6, Tân An TP Tân An Coopmart Long An Số 1 Mai Thị Tốt, P. 2, Tân An
Thủ Thừa PGD Thủ Thừa 2/30B Phan Văn Thịnh, Thủ Thừa, Long An
Các PGD đƣợc đặt theo hƣớng chuyên môn hóa về sản xuất, thƣơng mại, công nghiệp và dịch vụ: các PGD đặt tại khu công nghiệp, cụm công nghiệp gồm có Bến Lức, Đức Hòa, Gò Đen, Cần Giuộc; các PGD phát triển về nông nghiệp gồm có Mộc Hóa, Thủ Thừa, Cần Đƣớc.
Ngoài ra, Sacombank còn cung cấp dịch vụ E-banking, Internet-banking, Phone-banking giúp khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi 24/24 giúp quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ đƣợc rút ngắn lại.
Nhận xét:
Ƣu điểm: Với 1 Chi Nhánh chính tại TP Tân An, Long An và 8 Phòng giao dịch thì nhu cầu của khách hàng mọi nơi tại Long An đƣợc đáp ứng một cách kịp thời và tiện lợi nhất. Ngoài khách hàng tại khu vực Long An, thì các khách hàng ven TP HCM, Tiền Giang cũng có.
Nhƣợc điểm: mặc dù số lƣợng PGD tuy nhiều nhƣng máy ATM còn ít so với địa bàn, địa điểm khá hạn chế, một số khách hàng ở khu vực xa xôi của Long An có thể gặp trở ngại về khoảng cách để có thể thực hiện các giao dịch.
2.5.4 Chính sách xúc tiến:
Quảng cáo:
Các đoạn quảng cáo trên tivi, internet, mạng truyền thông.
Mũ bảo hiểm dành cho nhân viên hay khách hàng có logo Sacombank.
Tờ rơi, băng rôn, quảng cáo trên báo và các tạp chí.
Bán hàng cá nhân cũng là một hình thức quảng cáo của Sacombank, vƣơn ra khỏi chi nhánh đến các trụ sở, doanh nghiệp, công ty, các hội nghị, các công ty bảo hiểm nhƣ Chubb, ACE Life, …
Khuyến mãi:
Tặng quà: các chƣơng trình nhƣ “Gửi tiền trúng liền với hàng ngàn phần
cùng Sacombank Ebanking”, “Tiết kiệm trung niên phúc lộc – Tặng ngay bảo hiểm y tế chăm sóc sức khỏe và tặng thêm lãi suất”, … là một tromg số các chƣơng trình khuyến mãi hot nhất hiện nay.
Ưu đãi cho vay: “Tài trợ xuất khẩu cho các doanh nghiệp” – Lãi suất ƣu
đãi, thủ tục đơn giản, không lo biến động về tỉ giá; “L/C trả chậm thanh toán ngay (UPAS)” dành cho các doanh nghiệp nhập khẩu không vay đƣợc ngoại tệ; “Gói vay Phú Thịnh Vƣợng” dành cho cá nhân với lãi suất thấp chỉ 7.2%/năm; “Gói tài chính du học” – Miễn phí dịch vụ, giảm 50% phí chuyển tiền, cấp thẻ tín dụng tín chấp; …
Quan hệ công chúng (PR):
Ngày 26/5/2013, nhân kỷ niệm 9 năm thành lập Chi nhánh Long An, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) phối hợp cùng Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Long An tổ chức giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng”. Đây là lần thứ 5 Sacombank – Chi nhánh Long An tổ chức hoạt động mang ý nghĩa cộng đồng này tại tỉnh Long An.
Trong năm 2015 vừa qua, thực hiện tôn chỉ “Đồng hành cùng phát triển”, Sacombank tiếp tục triển khai nhiều chƣơng trình hƣớng về cộng đồng ý nghĩa khác nhƣ: học bổng “Sacombank ƣơm mầm cho những ƣớc mơ” dành cho học sinh, sinh viên vƣợt khó; chƣơng trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank” tạo cơ hội việc làm cho hàng ngàn sinh viên năm cuối; giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng”. Bên cạnh đó, Sacombank còn đầu tƣ xây dựng nhà vệ sinh công cộng miễn phí, hệ thống ghế đá, ghế mỹ thuật tại các trung tâm văn hóa, công viên, trƣờng học, bệnh viện, sân bay để phục vụ ngƣời dân; tổ chức hiến máu nhân đạo; cứu trợ đồng bào khi bị thiên tai hoạn nạn; xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thƣơng; đóng góp vào các Quỹ từ thiện, Quỹ mái ấm…
Những hoạt động PR trên của Sacombank CN Long An nhằm mục đích thiết lập và xây dựng hình ảnh với công chúng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Đồng thời, gây dựng nên một thƣơng hiệu vững mạnh và đi vào lòng công chúng, phát triển bền vững, tăng trƣởng kinh tế đi đôi với lợi ích xã hội và môi trƣờng sống. Vì thế dễ dàng tiếp cận hơn để thu hút khách hàng mới cũng nhƣ là giữ chân đƣợc khách hàng cũ, tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng trung thành.
Nhận xét:
Ƣu điểm: chiến dịch xúc tiến của Sacombank CN Long An tƣơng đối ổn và hiệu quả, thu hút lƣợng lớn khách hàng. Thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến thông qua các chƣơng trình từ thiện nhân đạo, công tác hoạt động xã hội.
Nhƣợc điểm: chƣơng trình khuyến mãi chƣa thƣờng xuyên và rộng rãi, một số chƣơng trình với cách thức tham gia còn rƣờm rà và thủ tục khá phức tạp.
2.5.5 Chính sách về con ngƣời:
Sacombank Chi Nhánh Long An luôn đề cao công tác tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng và CSKH:
Nắm bắt đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sacombank Chi Nhánh Long An đã không ngừng thay đổi cung cách phục vụ để thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Hàng quý, Sacombank đều tổ chức những lớp học nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng cho nhân viên CSKH cũng nhƣ các nhân viên của những bộ phận khác. Để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Từ việc nội bộ vững mạnh và kỹ năng nghiệp vụ cứng mới có thể tìm kiếm và thu hút đƣợc khách hàng mới.
Chính sách đãi ngộ và thăng tiến chú trọng đến trình độ và năng lực của nhân viên, nhân viên đó có đóng góp và cống hiến hết mình cho ngân hàng hay không.
Đổi mới phong cách phục vụ, thái độ hoà nhã, ân cần và chu đáo đối với khách hàng, tạo nên một nề nếp kỉ cƣơng, văn minh và lịch sự. Trong tình thế cạnh tranh gay gắt nhƣ ngày nay, nhu cầu khách hàng không chỉ là ở sản phẩm mà đó còn là thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, nếu họ không hài lòng thì họ có thể chọn một ngân hàng khác để sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên đó. Cho nên, nhân viên Sacombank cần thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp để làm hài lòng khách hàng.
Sau đây là kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Sacombank CN Long An: Bảng 2.2 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ STT Tiêu chí đánh giá chất lƣợng CSKH Mức độ Số phiếu Tỷ lệ %
1 Đánh giá về sự cởi mở, hòa nhã của nhân viên đối với
khách hàng?
- Rất thân thiện 72 81%
- Bình thƣờng 20 17%
- Không thân thiện 3 2%
2
Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên Sacombank
đối với khách hàng: NV làm việc chuyên nghiệp, các thao
- Tốt 74 82%
- Chấp nhận đƣợc 14 13%
3
Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của
nhân viên Sacombank?
- Nhiệt tình 58 65%
- Chấp nhận đƣợc 26 25%
- Chƣa nhiệt tình 11 10%
4 Sự lắng nghe của nhân viên với khách hàng?
- Rất lắng nghe 49 55%
- Bình thƣờng 41 40%
- Không lắng nghe 5 5%
5
Nhân viên có tôn trọng bạn hay không hay để bạn chờ
đợi quá lâu?
- Tôn trọng, chu đáo 43 45%
- Bình thƣờng 44 46%
- Không tôn trọng,
chƣa chú tâm 8 9%
6
Nhân viên có thực hiện các yêu cầu của khách hàng theo
đúng hẹn không?
- Rất đúng hẹn 28 30%
- Bình thƣờng 61 64%
- Không đúng hẹn 6 6%
7 Đánh giá về định hƣớng mục tiêu làm việc của nhân viên?
- Có mục tiêu 77 82% - Tạm ổn 11 13% - Không đặt ra mục tiêu cụ thể, làm việc còn trễ nãi 7 5%
Nhận xét bảng khảo sát:
Sự thân thiện của nhân viên Sacombank với khách hàng đƣợc đánh giá với 81% là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận đƣợc 17% và 2% đánh giá nhân