4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.5.7 Chính sách về qui trình phục vụ và chăm sóc khách hàng của Sacombank
Sacombank Chi Nhánh Long An:
Giai đoạn trước khi giao dịch:
Ở giai đoạn này, chuyên viên khách hàng, chuyên viên tƣ vấn có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích tạo ra nhu cầu cho khách hàng và đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, giai đoạn này Sacombank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo nhƣ quảng cáo bằng các tờ rơi, e-marketing... Bên cạnh đó Sacombank còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chƣơng trình nhân đạo, tính cộng đồng cao nhƣ tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể nhƣ thể thao, thắp sáng ƣớc mơ học đƣờng, hỗ
tạo cho khách hàng nhận biết nhất định về thƣơng hiệu, về sản phẩm, về dịch vụ và các chƣơng trình khuyến mãi của Sacombank ...
Giai đoạn trong khi giao dịch:
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Tại chi nhánh, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch: bốc số thứ tự, ngồi đợi ở ghế chờ gọi và thực hiện giao dịch. Trong trƣờng hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ CSKH nhƣ xem báo, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chƣơng trình khuyến mại, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, sử dụng wifi miễn phí để lƣớt web,…
Lấy thông tin của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mà Sacombank cung cấp để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình. Tƣ vấn, giới thiệu cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mãi, các gói sản phẩm ƣu đãi và đặt lợi ích của khách hàng trên hết.
Nhân viên giao dịch, chuyên viên khách hàng sẽ tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết đƣợc thì phải liên lạc ngay với khách hàng để khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến nghiệp vụ đó và tạo đƣợc sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tƣ vấn và mời chào khách hàng để họ thấy đƣợc lợi ích của các sản phẩm và dịch vụ mà Sacombank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Sacombank. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn có thái độ ân cần, hòa nhã và chu đáo, tạo cảm giác gần gũi, thoải mái với khách hàng.
Giai đoạn sau khi giao dịch:
Các dịch vụ CSKH là chủ yếu và đƣợc thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Mục tiêu chính ở giai đoạn này chủ yếu là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Để làm đƣợc điều này, Sacombank tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Quản lý khách hàng để có thể kiểm soát các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: kiểm tra thông tin khách hàng, kiểm tra dƣ nợ CIC của khách hàng ở các ngân hàng liên quan, kiểm tra các lịch sử các giao dịch, …
Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tƣợng khách hàng (chính sách về khách hàng VIP, khách hàng thân thiết): gọi điện hỏi thăm, tặng quà, chính sách ƣu đãi, hậu mãi,…
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tiếp lẫn gián tiếp qua đƣờng dây nóng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ nhƣ bị nuốt thẻ ATM, hỗ trợ khó khăn khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ mà Sacombank cung cấp).
Đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới ATM phủ rộng khắp địa bàn Long An để khách hàng có thể rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản.
Nhận xét:
Ƣu điểm:
Qui trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ chặt chẽ và hệ thống.
Đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo qua trƣờng lớp nên quá trình phục vụ rất chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo.
Nhƣợc điểm:
Qui trình thực hiện thủ tục còn rƣờm rà và phức tạp.
Quản lí nhu cầu và CSKH chƣa thƣờng xuyên và liên tục.
Tiện ích và các dịch vụ đi kèm máy ATM còn nhiều hạn chế ảnh hƣởng tới qui trình phục vụ và CSKH.