4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.5.5 Chính sách về con ngƣời:
Sacombank Chi Nhánh Long An luôn đề cao công tác tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng và CSKH:
Nắm bắt đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sacombank Chi Nhánh Long An đã không ngừng thay đổi cung cách phục vụ để thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Hàng quý, Sacombank đều tổ chức những lớp học nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng cho nhân viên CSKH cũng nhƣ các nhân viên của những bộ phận khác. Để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Từ việc nội bộ vững mạnh và kỹ năng nghiệp vụ cứng mới có thể tìm kiếm và thu hút đƣợc khách hàng mới.
Chính sách đãi ngộ và thăng tiến chú trọng đến trình độ và năng lực của nhân viên, nhân viên đó có đóng góp và cống hiến hết mình cho ngân hàng hay không.
Đổi mới phong cách phục vụ, thái độ hoà nhã, ân cần và chu đáo đối với khách hàng, tạo nên một nề nếp kỉ cƣơng, văn minh và lịch sự. Trong tình thế cạnh tranh gay gắt nhƣ ngày nay, nhu cầu khách hàng không chỉ là ở sản phẩm mà đó còn là thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, nếu họ không hài lòng thì họ có thể chọn một ngân hàng khác để sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên đó. Cho nên, nhân viên Sacombank cần thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp để làm hài lòng khách hàng.
Sau đây là kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Sacombank CN Long An: Bảng 2.2 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ STT Tiêu chí đánh giá chất lƣợng CSKH Mức độ Số phiếu Tỷ lệ %
1 Đánh giá về sự cởi mở, hòa nhã của nhân viên đối với
khách hàng?
- Rất thân thiện 72 81%
- Bình thƣờng 20 17%
- Không thân thiện 3 2%
2
Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên Sacombank
đối với khách hàng: NV làm việc chuyên nghiệp, các thao
- Tốt 74 82%
- Chấp nhận đƣợc 14 13%
3
Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của
nhân viên Sacombank?
- Nhiệt tình 58 65%
- Chấp nhận đƣợc 26 25%
- Chƣa nhiệt tình 11 10%
4 Sự lắng nghe của nhân viên với khách hàng?
- Rất lắng nghe 49 55%
- Bình thƣờng 41 40%
- Không lắng nghe 5 5%
5
Nhân viên có tôn trọng bạn hay không hay để bạn chờ
đợi quá lâu?
- Tôn trọng, chu đáo 43 45%
- Bình thƣờng 44 46%
- Không tôn trọng,
chƣa chú tâm 8 9%
6
Nhân viên có thực hiện các yêu cầu của khách hàng theo
đúng hẹn không?
- Rất đúng hẹn 28 30%
- Bình thƣờng 61 64%
- Không đúng hẹn 6 6%
7 Đánh giá về định hƣớng mục tiêu làm việc của nhân viên?
- Có mục tiêu 77 82% - Tạm ổn 11 13% - Không đặt ra mục tiêu cụ thể, làm việc còn trễ nãi 7 5%
Nhận xét bảng khảo sát:
Sự thân thiện của nhân viên Sacombank với khách hàng đƣợc đánh giá với 81% là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận đƣợc 17% và 2% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng.
Về mục tiêu và lịch trình làm việc: có 5% không đặt ra mục tiêu làm việc cụ thể, làm việc trễ nãi chƣa sắp xếp công việc một cách hợp lí nên hiệu quả công việc chƣa cao. Và 82% là làm việc hiệu quả, có mục tiêu công việc rõ ràng, biết cách bố trí và sắp xếp công việc.
Ở tiêu chí đáp ứng, sự nhanh chóng là điều khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tôn trọng thì có tới 91% nhân viên Sacombank cho rằng họ làm việc nhanh lẹ, phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng, chỉ có 9% là chƣa đáp ứng đƣợc điều đó.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp là những nhân tố quan trọng tạo nên chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ở tiêu chí này có 5% đánh giá nhân viên của Sacombank có chất lƣợng phục vụ và kỹ năng chƣa tốt, 13% đánh giá tạm chấp nhận đƣợc và có đến 82% cho rằng tốt.
Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cho thấy vẫn còn 10% chƣa nhiệt tình, 25% chấp nhận đƣợc có 65% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chƣa hết mình, chƣa nổ lực và phục vụ một cách chu đáo.
Sự lắng nghe của nhân viên là một kỹ năng rất quan trọng của ngƣời cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Trong đó có 55% nhân viên đƣợc đánh giá là có lắng nghe khách hàng, số còn lại ở mức chấp nhận đƣợc và 5% không quan tâm khách hàng nói gì.
Ƣu điểm:
Nhân viên Sacombank Chi Nhánh Long An là những ngƣời đã qua đào tạo bày bản về kĩ năng và chuyên môn nghiệp vụ.
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo.
Nhƣợc điểm:
Nhân viên chƣa nắm rõ hết danh mục sản phẩm nên tiếp thị chƣa đầy đủ và triệt để nhu cầu của khách hàng.
Một số nhân viên còn yếu về kĩ năng giao tiếp, chƣa biết cách sắp xếp công việc hợp lí nên hiệu quả công việc chƣa cao.