8. Tổng quan tài liệu
3.2.4. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Trong môi trường mà các ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, mỗi ngân hàng đều có chính sách chăm sóc khách hàng riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất mà còn chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh của chi nhánh và cả trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng không kém phần quan trọng.
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư. Với mỗi đối tượng khách hàng có những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập... và đặc biệt là có nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, cần có sự phân loại khách hàng trên cơ sở số dư bình quân của khách hàng qua các quý, năm nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý đối với từng nhóm khách hàng, cùng với việc năm băt được tâm lý và xu hướng của khách hàng mà ngân hàng đề ra các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
HDBank Đăk Lăk cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối tượng phục vụ của ngân hàng là tất cả các khách hàng nhưng chi nhánh cần phải xác định được khách hàng tiềm năng của mình để đạt được hiệu quả cao trong huy động vốn. Điều này giúp chi nhánh thấy được những ưu điểm của mình để phát huy và tìm cách khăc phục những hạn chế. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp HDBank Đăk Lăk thấy được hướng đi cụ thể để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, HDBank Đăk Lăk cần xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Các chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng sau khi được xây dựng thì có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lược này. Tiến hành thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận có liên quan.
Hiện tại, HDBank Đăk Lăk chưa có chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP, trong khi đây là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Vì vậy việc xây dựng chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP là rất cần thiết nhằm thể hiện sự quan tâm từ phía ngân hàng với khách hàng như: chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật, quà tết ... và có chính sách tặng lãi suất, thu tiền tận nơi cho khoản tiền gửi của khách hàng.