- Cần tạo một môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
- Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hơn nữa hệ thống liên minh thẻ và hệ thống BankNet. Đặc biệt là nên có một Bộ luật riêng cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật thẻ. - Có chính sách thúc đẩy thanh toán
không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Ngoài ra, Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agribank Chi nhánh Phú Thọ (2018). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank Chi nhánh Phú Thọ năm 2017, Phú Thọ.
2. Bộ phân Tài chính kế toán BIDV Hùng Vương (2016). Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hùng Vương năm 2016, Phú Thọ.
3. Bộ phân Tài chính kế toán BIDV Hùng Vương (2017). Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hùng Vương năm 2017, Phú Thọ.
4. Bộ phân Tài chính kế toán BIDV Hùng Vương (2018). Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hùng Vương năm 2018, Phú Thọ.
5. Bùi Thị Chinh (2013). Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Vinh.
6. Chính phủ (2012). Căn cứ Nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
7. Đặng Công Hoàn (2013). Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam. Tạp chí Tài chính. (9).
8. Đoàn Thanh Hà (2012). Sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng tiêu dùng một số ngân hàng thương mại trên dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. (81).
9. Hùng Anh (2010). Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Truy cập ngày 20/8/2018 tại https://anninhthudo.vn/kinh-doanh/phat-trien-mang-luoi-cac-don-vi- chap-nhan-the/383459.antd
10. Lê Văn Tề và Trương Thị Hồng (1999). Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. NXB Trẻ, Hà Nội.
11. Minh Trí (2015). Mô hình ngân hàng tự động. Truy cập ngày 21/8/2018 tại: https://vnexpress.net/kinh-doanh/mo-hinh-ngan-hang-tu-dong-3262935.html 12. Ngân hàng BIDV (2018). Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ, Hà Nội.
13. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008). Tài liệu hướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ, Tài liệu lưu hành nội bộ.
14. Ngân hàng Đông Á (2018). Hướng dẫn sử dụng dịch vụ phonebanking. Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Phú Thọ (2018). Số lượng điểm lăp ATM trên đại bàn tỉnh Phú Thọ, Phú Thọ.
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007). Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội.
17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016a). Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN về quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội.
18. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (201b). Thông tư số 26/2017/TT - NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT - NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03 tháng 3 năm 2018.
19. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (201b). Thông tư số 30/2016/TT - NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số Thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016.
20. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2018). Hướng dẫn sử dụng giao dịch qua máy tính,internetbanking, Hà Nội.
21. Nguyễn Thị Thu Hiền (2015). Tổng quan về thẻ thanh toán. Truy cập ngày 25/4/2019 tại: https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan/3b82aa06
22. Nguyễn Thị Trúc Phương (2017). Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay. Số 19, Tạ chí Ngân hàng, Hà Nội. 23. Nguyễn Thu Nga (2013). Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Đề tài cấp cơ sở Trường Đại học Kinh tế & QTKD.
24. Nguyễn Xuân Trường (2011). Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no&ptnt Gia Lâm. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
25. Phạm Thị Bích Duyên (2014). Thực trạng phát triển thị trường thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam. Tạp chí Con số và Sự kiện. (487).
26. Phòng Kinh doanh ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương (2017). Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016, Phú Thọ.
27. Phòng Kinh doanh ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương (2018). Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017, Phú Thọ.
28. Phòng Kinh doanh ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương (2019). Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018, Phú Thọ.
29. Phòng QLNB BIDV Chi nhánh Hùng Vương (2018). Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ.
30. Phòng tổ chức hành chính BIDV Hùng Vương (2018). Bảng thống kê về nhân sự của BIDV Hùng Vương 2018, Phú Thọ.
31. Quốc hội (2010). Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010
32. Quốc Thông (2017). Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để tăng tính cạnh tranh. Truy cập ngày 12/8/2018 tại https://dantri.com.vn/kinh-doanh/ngan-hang-da- dang-hoa-san-pham-dich-vu-de-tang-tinh-canh-tranh-20170816155732775.htm 33. Sở Tài nguyên môi trường tỉnh Phú Thọ (2014). Điều kiện tự nhiên của tỉnh Phú
Thọ, Phú Thọ.
34. Trương Hồng Quang (2015). Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ.
35. Trương Thị Cẩm Nhung (2013). Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
36. Trương Võ Kim Ngân (2008). Cơ chế quản lý vốn tập trung tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
37. Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ (2014). Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ năm 2014 và định hướng năm 2015, Phú Thọ.
38. Vietcombank chi nhánh Hải Dương (2018). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương năm 2017, Hải Dương. 39. Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc (2018). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
II. Tài liệu tiếng Anh:
40. Svensson. R. A. (2002). Triadic Network Approach to Service Quaility, Journal ò Service Marketing, 16. pp. 158 -179.
41. Robinson. S. (1999). Measuring Sevice Quality: Current Thinking And Future Requirement, Journal ò Retailinh, 69. pp. 140 – 147.
PHỤ LỤC
PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Những thông tin này nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”. Tôi cam kết các thông tin cá nhân của Quý vị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và không cung cấp cho bất kỳ ai. Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý vị. Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về người được lấy ý kiến
1. Họ và tên:……… 2. Địa chỉ:……….
II. Nội dung lấy ý kiến
1. Yêu cầu của khách hàng về độ tin cậy thẻ thanh toán của ngân hàng
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Rất không quan trọng; 2: Không quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng”.
STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn 1 lựa chọn phù hợp nhất
1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 5 Hệ thống máy ATM, POS luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Ngân hàng
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng”.
TT Nội dung lấy ý kiến chọn phù hợp nhất Khoanh tròn 1 lựa
1 Nhân viên BIDV luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 2 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 3 Nhân viên BIDV luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5 4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ rang, không có sai sót 1 2 3 4 5
3. Ý kiến của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên”.
TT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn 1 lựa chọn
phù hợp nhất
1 Nhân viên BIDV luôn phục vụ khách hàng lịch thiệp,
nhã nhặn 1 2 3 4 5
2 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác 1 2 3 4 5
3 Nhân viên BIDV luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng 1 2 3 4 5 4 Nhân viên ngân hàng BIDV luôn có tinh thần trách
nhiệm trong công việc 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng có dường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ
24/24 1 2 3 4 5
6 Danh mục các dịch vụ thẻ thanh toán rất phong phú 1 2 3 4 5 7 Thẻ thanh toán được sử dụng để thanh toán hàng
hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
4. Ý kiến của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên”.
TT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn 1 lựa chọn
phù hợp nhất
1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng 1 2 3 4 5
2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
5. Ý kiến của khách hàng về tính hữu hình
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên”.
TT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn 1 lựa chọn phù hợp nhất
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
thanh toán rất cuốn hút 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM, POS phổ rộng
khắp 1 2 3 4 5
4 Các dịch vụ trên máy ATM, POS được thiết kế dễ sử
dụng 1 2 3 4 5
5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết 1 2 3 4 5
6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát 1 2 3 4 5 7 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán
hợp lý
6. Những yếu tố tác động của môi trường bên ngoài
Chỉ tiêu Đánh giá
Tích Ghi chú
1. Tác động của môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến kinh doanh của khách hàng
2. Sự biến động của thị trường
3. Luật và văn bản luật chồng chéo khó thực hiện Tổng
7. Tác động từ thu nhập của khách hàng dùng thẻ thanh toán
Tác động thu nhập Tích Lý do
1 1. Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán 2 2. Khách hàng không sử dụng thẻ thanh toán - - Thu nhập của người dân
- - Kinh doanh thua lỗ - - Năng lực quản lý kém - - Do thiên tai
8. Quản lý tài chính của khách hàng
Quản lý khách hàng Tích Lý do
1. Quản lý chi phí SX chưa hiệu quả 2. Quản lý các dòng tiền thu - chi chưa tốt 3. Quản lý nợ phải trả, phải thu chưa tốt 4.Quản lý khả năng thanh toán chưa hiệu quả 5. Khả năng sinh lời của khách hàng chưa tăng
6. Chưa đánh giá đúng thực tế năng lực điều hành SXKD
9. Những nguyên nhân rủi ro do ngân hàng
Nguyên nhân rủi ro Tích Lý do
1. Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ còn yếu 2. Kiểm soát rủi ro về thanh toán thẻ
3. Do cán bộ làm sai
4. Do không thực hiện đúng quy chế quy trình phát hành thẻ
10. Những nguyên nhân rủi ro do kiểm soát hoạt động thẻ thanh toán của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương
Nguyên nhân Tích Lý do
- Do thu thập, xử lý thông tin chưa hiệu quả.
- Chưa trực tiếp đến kiểm tra tình hình sử dụng thẻ thanh toán
11. Những nguyên nhân rủi ro do cán bộ làm sai
Nguyên nhân Tích Lý do
- Gia hạn, điều chỉnh hạn mức thẻ của KH theo ý chủ quan - Kéo dài thời gian thẩm định và đề xuất phát hành thẻ - Phát hành một khách hàng với nhiều loại thẻ
12. Những nguyên nhân rủi ro do không thực hiện đúng quy chế quy trình thanh toán thẻ
Nguyên nhân Tích Lý do
- Không thực hiện chấm điểm thẻ cho KH - Sai quy trình thẻ
- Phát hành thẻ trên cơ sở TSBĐ
13. Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán mạnh hơn nữa cần phải làm gì?
III. Một số thông tin cá nhân
1. Giới tính
A. Nam B. Nữ
2. Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào?
A. Dưới 25 B. Từ 25 - 34 C. Từ 34 - 44 D. Trên 45
3. Trình độ học vấn, chuyên môn?
A. Lao động PT B. Trung cấp C. Cao đẳng D. Đại học trở lên
Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT (cán bộ, nhân viên ngân hàng)
Xin chào quý anh (chị)! Tôi là học viên nghiên cứu của trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại