2.1.6.1. Yếu tố khách quan
* Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng(Nguyễn Thu Nga, 2013).
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn (Nguyễn Thu Nga, 2013).
* Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra
một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thu Nga, 2013).
*Môi trường chính trị – xã hội
Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng(Trương Hồng Quang, 2015).
* Tổ chức bộ máy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công của các chiến lược, kế hoạch phát triển các tổ chức kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng. Vì vậy trong công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các NHTM có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của lĩnh vực NHBL. Tại các NHTM hiện nay, bộ máy quản lý phát triển dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm bộ máy quản lý ở hội sở chính và bộ máy quản lý ở các chi nhánh:
- Bộ máy quản lý ở hội sở chính: là nơi tham gia vào quá trình hoạch định
đường lối, chiến lược, định hướng, chính sách phát triển sản phẩm thẻ thanh toán; xây dựng nên cơ chế và thể chế quản lý sản phẩm, thiết lập quy chuẩn chung cho sản phẩm như tính pháp lý, các chính sách, giá vốn, giá bán, xây dựng các chỉ tiêu, xây dựng kênh phân phối... giúp cho sản phẩm có sức cạnh tranh trên thị trường và mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng. Ngoài ra, bộ máy quản lý này còn giúp giúp ngân hàng xây đúng đắn dựng đường lối, chiến lược phát triển trong từng giai đoạn, phù hợp với định hướng phát triển chung của ngân hàng. Bộ máy quản lý ở hội sở chính bao gồm các bộ phận:
Theo Trương Hồng Quang(2015)bộ phận chính sách sản phẩm, bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận quản lý bán hàng, bộ phận công nghệ, thể hiện cụ thể như sau:
- Bộ máy quản lý ở các chi nhánh: Là nơi trực tiếp tham gia vào công tác
triển khai sản phẩm như xây dựng kế hoạch bán hàng, nghiên cứu thị trường, xây dựng đội ngũ bán hàng, công tác bán hàng, quảng cáo khuyến mãi… Cán bộ quản lý có vai trò quan trọng có vai trò quyết định đến hiệu quả của bộ máy quản
lý. Bộ máy quản lý muốn làm việc hiệu quả thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ quản lý có chất lượng. Vì vậy, người cán bộ quản lý phải có những hiểu biết rộng lớn về kinh tế thị trường, xu hướng phát triển của thị trường, am hiểu sản phẩm dịch vụ, biết phân tích và khái quát các vấn đề kinh tế để từ đó có thể tránh được sự hụt hẫng về kỹ năng, nghiệp vụ trong công tác của họ; đưa ra nhưng giải pháp giải quyết các vấn đề một cách phù hợp, dễ dàng thích ứng được với hoàn cảnh.
* Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
* Đối thủ cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài. Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.
* Sự hài lòng của khách hàng(KH)là 1 chỉ số quan trọng bởi:
Đây là chỉ số đánh giá về khả năng sử dụng lại một hàng hóa hoặc dịch vụ của KH: Sự hài lòng của KH là tiêu chí tốt nhất đánh giá khả năng KH sẽ mua lại sản phẩm hoặc sẽ sử dụng lại một dịch vụ nào đó trong tương lai.
sản phẩm hoặc dịch vụ: Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao cho KH thì không chỉ giữ chân được KH, mà còn lôi kéo thêm được KH mới qua sự giới thiệu của KH hiện hữu.
Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ: Theo nghiên cứu thì giá cả hàng hóa, dịch vụ không phải là nguyên nhân chính khiến KH từ bỏ sản phẩm, dịch vụ mà chính là chất lượng dịch vụ.
Tăng giá trị lâu dài của KH: Một nghiên cứu của InfoQues chỉ ra rằng, một KH hoàn toàn hài lòng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với KH chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với KH không hài lòng.
Giảm đánh giá, bình luận tiêu cực: McKinsey chỉ ra rằng 1 KH không vui sẽ đi nói với khoảng 9 - 15 người về trải nghiệm đó của họ, 13% KH không vui sẽ đi kể với trên 20 người về việc đó.
Việc duy trì KH hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lôi kéo KH mới: Chi phí để tìm kiếm, lôi kéo một KH mới cao gấp 6 - 7 lần so với việc duy trì KH hiện có.
* Phí ròng của dịch vụ thẻ thanh toán
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng là điều kiện quan trọng để đem về thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng có thể huy động vốn từ số dư trong tài khoản của các chủ thẻ. Bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ thì các chủ thẻ phải nộp một số khoản phí cho ngân hàng cung cấp dịch vụ như phí vấn tin tài khoản, phí sao in, phí rút tiền, phí thường niên... Như vậy, mục đích cuối cùng của phát triển dịch vụ thẻ thanh toán chính là đem lại thu nhập cho ngân hàng.
*Quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán
Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay. Bên cạnh đó, ngân hàng muốn khách hàng biết đến và sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng mình thì hoạt động tuyên truyền, quảng bá có vai trò rất quan trọng. Hoạt động này có thể bao gồm nhiều hình thức khác nhau như
quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, treo pano, áp phích, miễn phí phát hành thẻ…
2.1.6.2. Yếu tố chủ quan
a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại của ngân hàng. Trong từng thời kỳ mỗi ngân hàng đều có chiến lược kinh doanh riêng để đạt được những mục tiêu cụ thể. Muốn xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp ngân hàng phải dựa vào nhiều yếu tố như điều tra khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường, công nghệ,…Có chiến lược kinh doanh toàn thể cán bộ ngân hàng đều phải cố gắng thực hiện những mục tiêu đã đề ra (Trương Thị Cẩm Nhung, 2013).
Mỗi ngân hàng phải xác định được vị trí của mình, những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy ngân hàng mới phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu.
b. Năng lực tài chính của ngân hàng
Thực tế hiện nay tại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỉ trọng lớn nhất còn thu nhập từ dịch vụ chiếm tỉ trọng rất thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nguồn thu từ dịch vụ là nguồn thu ổn định có độ rủi ro thấp nên các ngân hàng luôn tìm cách tăng quy mô và tỷ trọng nguồn thu dịch vụ. Năng lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua: vốn, tài sản lưu động, các chỉ tiêu tài chính,…
Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn (Trương Thị Cẩm Nhung, 2013)..
c. Kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Khách hàng ngày càng đa dạng thuộc mọi tầng lớp và ở khắp mọi nơi nên các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng phải đa dạng, phù hợp với từng lớp khách hàng
Nền kinh tế phát triển, khoa học công nghệ phát triển dẫn đến các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cũng gắn với những thiết bị công nghệ cao hơn: hệ thống mạng với sự bảo vệ dữ liệu cao và được nối mạng internet, mạng
lưới ATM ở khắp mọi nơi,…Những công nghệ này giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng được tiện lợi hơn và an toàn hơn. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật giúp quá trình thu thập thông tin của ngân hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Tuy nhiên để có được các phương tiện hỗ trợ công nghệ cao như vậy đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn tương đối lớn. Do vậy khi đầu tư vào công nghệ nào ngân hàng đều cần phải cân nhắc, so sánh giữa lợi ích đạt được và chi phí bỏ ra để áp dụng khoa học công nghệ phù hợp với khả năng tài chính của mình (Trương Thị Cẩm Nhung, 2013).
d. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động. Con người là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, phong cách làm việc, thái độ phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao thì có khả năng nắm bắt công việc nhanh, thao tác nghiệp vụ tốt, ít sai sót. Nếu cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo sẽ làm cho hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng ngày một tốt hơn, khách hàng hài lòng và lượng khách hàng sẽ nhiều hơn. Ngược lại nếu nhân viên phục vụ khách hàng không tốt thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn, nhân viên phục vụ nhiệt tình hơn. Nhận thức được nguồn nhân lực quan trọng như vậy, khi tuyển dụng ngân hàng phải lựa chọn những người xứng đáng, đủ trình độ và đạo đức vào làm việc. Hơn nữa cần có chế độ đãi ngộ tốt, khuyến khích người lao động hăng say làm việc (Trương Thị Cẩm Nhung, 2013).
e. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Thẻ thanh toán chỉ thực sự phát triển khi ngân hàng có một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp và đa dạng về loại hình kinh doanh hàng hoá dịch vụ. Đơn vị chấp nhận thẻ là điểm khởi đầu cho hoạt động thanh toán thẻ, là một nhân tố không thể thiếu trong nghiệp vụ thanh toán bởi không có đơn vị chấp nhận thẻ thì việc thanh toán không thể diễn ra được (Đặng Công Hoàn, 2013).
f. Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng phát triển của ngân hàng có tác dụng hai chiều: nếu ngân hàng có định hướng phát triển thẻ thanh toán thì sẽ xây dựng kế hoạch, chiến lược cụ thể, khuyến khích thẻ thanh toán; nếu ngân hàng có định hướng không phát triển thẻ thanh toán thì dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng đó sẽ không được chú trọng. Một ngân hàng có tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán,
đồng thời có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ thanh toán được mở rộng, phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định (Đặng Công Hoàn, 2013).
g. Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ thanh toán
Nhằm kiểm soát, phòng ngừa và ngăn chặn các hành vi sử dụng thẻ ngân hàng không đúng quy định, đồng thời kiểm soát các rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động thẻ, Ngân hàng Nhà nước(NHNN)đã có văn bản yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tăng cường giám sát, kiểm soát hoạt động thẻ ngân hàng (Đặng Công Hoàn, 2013).
Theo đó, NHNN yêu cầu thủ trưởng các đơn vị chỉ đạo thực hiện ngay các
biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn việc đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ