3.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
a. Thu thập dữ liê ̣u thứ cấp
Nghiên cứu sử dụng nguồn tài liệu thứ cấp thông qua các công trình nghiên cứu được công bố của các tác giả trong và ngoài nước, những báo cáo,
nghị quyết liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nhằm làm rõ những vấn đề lý luận, thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Thông tin thông qua các báo cáo thống kê của BIDV Chi nhánh Hùng Vương qua các năm liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán qua đó nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
Bảng 3.7. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:
STT Nội dung
thu thập
Phương pháp
thu thập Tài liệu thu thập
1
Thu thập số liệu thứ cấp
Kế thừa
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
đăng trên tạp chí sách báo, các công trình nghiên cứu của các chuyên gia, báo cáo khoa học, thông tin trên website
Tài liệu công bố tại BIDV Hùng Vương và NHNN tỉnh Phú Thọ
Những thông tin tư liệu cơ bản về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của địa phương qua các tài liệu thống kê của Phòng Thống kê Tỉnh Phú Thọ 2 Thu thập
dữ liệu sơ cấp
Phiếu khảo sát Khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại BIDV Hùng Vương
b. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc điều tra, khảo sát các đối tượng, tác nhân tham gia gắn với sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cũng được tiến hành, qua đó nhằm làm rõ thực trạng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương. Nghiên cứu tiến hành khảo sát, điều tra 135 phiếu(90 cá nhân, 30 cán bộ nhận viên BIDV, 15 doanh nghiệp). Mỗi điểm nghiên cứu chọn 30 phiếu để đảm bảo yêu cầu thống kê, cách lựa chọn điều tra theo hình thức ngẫu nhiên. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng phỏng vấn, điều tra các tác nhân liên quan như: các cán bộ BIDV, cán bộ chuyên môn thanh toán thẻ, qua đó nhằm làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
c. Phương pháp điều tra chọn mẫu
đặc điểm các khách hàng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương chúng tôi tiến hành điều tra 130 mẫu, trong đó: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Bảng 3.8. Bảng số lượng mẫu điều tra
Đối tượng điều tra
Mẫu điều tra Chia ra TP Việt Trì Huyện Đoan Hùng Huyện Phù Ninh Huyện Thanh Sơn 1. Khách hàng DN 15 9 2 2 2 2. Khách hàng cá nhân 90 30 25 20 15 3. Cán bộ BIDV 24 9 5 5 5 Tổng 129 48 29 27 22
Đối với cán bộ giao dịch khách hàng, cán bộ thanh toán thẻ của ngân hàng, nội dung điều tra bao gồm các đánh giá, nhận định về các quy định phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng hiện tại, thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Hùng Vương.
Đối với một số khách hàng(cá nhân, doanh nghiệp), các nội dung điều tra bao gồm đánh giá về chất lượng dịch vụ của sản phẩm thẻ thanh toán do ngân hàng cung cấp, quy trình, chất lượng cơ sở vật chất….. và các nhận định, đánh giá khác có liên quan tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Hùng Vương.
- Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phương pháp khảo sát khách hàng cá nhân. Cụ thể bao gồm các bước sau:
+ Xác định mẫu khảo sát(đối tượng khảo sát)là khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại BIDV chi nhánh Hùng Vương.
+ Xây dựng các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và thang đo đánh giá. Sau đó tiến hành thiết kế bảng hỏi(phiếu khảo sát).
Các tiêu chí khảo sát phát triển dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm các nhóm sau: (1)Sự tin cậy;(2)Khả năng đáp ứng;(3)Năng lực phục vụ; (4)Phương tiện hữu hình;(5)Sự cảm thông
Như vậy, nội dung khảo sát sẽ đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung đối với phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh.
Thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là thang đo Likert với 5 mức độ tương ứng như sau:1 - Kém; 2 - Yếu; 3 - Bình thường; 4 - Khá; 5 - Tốt.
+ Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là phương pháp ngẫu nhiên từ tập cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Phát phiếu điều tra và thu phiếu: Tổng số phiếu phát ra là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu, trong đó số số phiếu đủ điều kiện phân tích là 130 phiếu. Phiếu điều tra được phát qua hai hình thức: phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân khi giao dịch tại quầy và gửi phiếu qua địa chỉ email của khách hàng. Khi cần thiết có thể tiến hành gọi điện để đảm bảo phiếu điều tra đã được chuyển tới khách hàng.
- Thang đo của bảng hỏi: Để đánh giá các dịch vụ thẻ thanh toán, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi. Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chung các dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: Xi = (∑ Xi*fi) / (∑ fi)
Trong đó: Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert
Fi: Số người trả lời cho giá trị Xi
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 - 1) /5 = 0,8 Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:
Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt
1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00