2.1.5.1. Phát triển về số lượng
a. Gia tăng về lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
Đây là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá sự hoạt động của mỗi ngân hàng. Mỗi cán bộ ngân hàng đều luôn ghi nhớ “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng là
người trả lương cho ngân hàng” vì khách hàng chính là người miang lạii lợi nihuậni
và sựi thiành côing củai ngâin hànig (Đặng Công Hoàn, 2013).
Điặc điiểm của khách hàng lià tính tri iung thànih kéim. Họi đang giao dịch ở ngân hàng này nhưng sẵin sàing chiuyển isang ngiân hàing khiác cói lãi siuất igửii cao
hơn, hiấp diẫn hơn, chiất liượng phục vụ tốt hơn. Trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt, các ngân hàng luôn tìm cách lôi kéo khách hàng, không ngừng nâng cao vị thế, hình ảnh của mình để mở rộng thị phần, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng (Đặng Công Hoàn, 2013).
Khi đưa ra mỗi sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đều điều tra số lượng người sử dụng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thích ứng và tồn tại được trên thị trường, qua đó thương hiệu của ngân hàng ngày càng cao. Ngược lại, số lượng người sử dụng dịch vụ ít chứng tỏ dịch vụ đó chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thương hiệu của ngân hàng vẫn còn thấp, cần phải tiếp tục nghiên cứu, phát triển dịch vụ hơn nữa, nâng cao vị thế của ngân hàng (Đặng Công Hoàn, 2013).
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng, do đó để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì các ngân hàng cần phải có các chính sách đặc biệt để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng qua các năm sẽ là cơ sở để ngân hàng gia tăng số lượng thẻ thanh toán được phát hành.
b. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán
Với các dòng sản phẩm đa dạng như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ visa, thẻ đồng thương hiệu… Mỗi sản phẩm đều có những tính năng riêng biệt đi kèm với nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi. Thông qua dịch vụ thẻ, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích như rút tiền qua hệ thống máy ATM hoặc thanh toán thông qua các điểm chấm nhận thẻ. Các loại hình thẻ thì ngày càng đa dạng: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, v.v… đến những loại thẻ quốc tế như Visa/Master card. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiền ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung viốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng,...nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống (Quốc Thông, 2017)
Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, trong giai đoạn 2016 – 2018 và tầm nhìn 2020, BIDV chú trọng phát triển các sản phẩm/dịch vụ thẻ mới đáp ứng nhu cầu của thị trường như thẻ quốc tế(thẻ ghi nợ: Thẻ BIDV MasterCard Young Plus, Thẻ BIDV MasterCard Vietravel Debit, Thẻ BIDV Mastercard Platinum Debit, Thẻ BIDV MasterCard Ready… và thẻ tín dụng: Thẻ BIDV Visa Smile, Thẻ BIDV Visa Infinite, Thẻ BIDV Visa Premier, Thẻ BIDV Vietravel Platinum, Thẻ BIDV MasterCard Platinum…), thẻ nội địa như: Thẻ BIDV Moving, Thẻ BIDV Harmony, Thẻ đồng thương hiệu BIDV, Thẻ BIDV eTrans… ;các sản phẩm thẻ liên kết, các dịch vụ thu phí cầu đường, … Phát triển các dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước, …Xây dựng sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai. Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác(có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng (Quốc Thông, 2017)
Thẻ cũng là một trong những thế mạnh của BIDV với các dòng sản phẩm đa dạng như thẻ tín dụng doanh nghiệp, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu… Mỗi sản phẩm đều có những tính năng riêng biệt đi kèm với nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi. Vừa qua, Ngân hàng cũng đã phối hợp với Mastercard triển khai tiện ích xác thực giao dịch thẻ trực tuyến 3D Secure, cung cấp giải pháp bảo mật miễn phí cho chủ thẻ quốc tế BIDV Mastercard khi mua hàng online tại các website có tham gia dịch vụ “Mastercard SecureCode”.
Tiếp tục chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ(SPDV)đó là nền tảng của sự hài lòng để có những trải nghiệm hoàn thiện nhất. Đó là lý do BIDV luôn chú trọng nâng cao chất lượng SPDV nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Đây cũng chính là những “giá trị” mà Ngân hàng không ngừng theo đuổi trong lộ trình trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Mỗi danh mục sản phẩm chỉ phù hợp trong từng thời kỳ và biến đổi phù hợp với mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi. Sự biến đổi này có thể theo các chiều hướng:
- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có(phát triển theo chiều sâu): tạo cho các dịch vụ hiện có nhiều tính năng, tiện ích hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển các dịch vụ mới(phát triển theo chiều rộng): nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao, không chỉ đơn giản ở gửi và rút tiền, buộc các ngân hàng phải đưa ra các sản phẩm mới thỏa mã tốt hơn nhu cầu hiện tại của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu được dự đoán sẽ phát sinh trong tương lai. Dịch vụ mới với ngân hàng này nhưng có thể đã có ở ngân hàng khác hoặc chưa bao giờ xuất hiện. Phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí lớn cho việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển sản phẩm. Ngân hàng cần phải cân nhắc giữa lợi ích có thể đạt được và chi phí bỏ ra.
Các ngân hàng hiện nay đang kết hợp đồng thời giữa phát triển theo chiều sâu và phát triển theo chiều rộng nhằm phát triển cả về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn nữa.
Vậy, có thể hiểu: Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc đa dạng hoá các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng giao dịch với các khách hàng, tăng khối lượng tiêu thụ và chất lượng dịch vụ để nâng cao doanh thu và đạt được mức lợi nhuận mục tiêu của ngân hàng.
c. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
Đầu tư phát triển mạng lưới máy rút tiền tự động(ATM)rộng tại các vùng
kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của BIDV. Phân bổ ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả năng giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu quả cao. Phát triển và mở rộng
mạng lưới ngân hàng tự động(autobank)về cả lượng và chất(Hùng Anh, 2010). Làm cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên hệ thống ATM và kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong nước và quốc tế.
Mạing lướii củai một nigân hànig bao igồm hiệ thốing cáic chii nhánih troing ivà ngioài nưiớc, đóng vai trò rất quian trọing đối ivới siự tồin tại vià pháit triểin củai
ngâin hàing.
Hoạt động ngiân hànig phục vụ đối tượng là khách hàng, ở miọi địia pihương,
mọi ngành nghề, khôing phiân biệti thành thị hay nôing tihôn. Nếu mạng lưới ngân
hàng rộng khắp sẽ marketing được nhiều sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, phục
vụ khách hàng được tốt hơn. Nếui 1 ngân hàng có mạng lưới rộng lớn thì đó là 1
điểm mạnh của ngân hàng đó trong nền kinh tế thị cạnh tranh gay gắt, khốc liệt. Kênh phân phối của ngân hàng chỉ gồm hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch nhưng bị hạn chế rất nhiều về địa điểm và thời gian phục vụ khi mở ra phòng giao dịch mới tốn kém rất nhiều chi phí. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, kênh phân phối của ngân hàng đến từng nhà, từng cơ quan, trường học,…Với những thiết bị hiện đại như: máy tính cá nhân, điện thoại di động,… nhờ đó sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Các kênh phân phối hiện đại hiện nay gồm có:
Hệ thống ngân hàng tự động - Autobanking: hệ thống máy ATM, máy
POS,.. qua đó chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển khoản 24/24h. Lúc đầu thẻ ATM của ngân hàng nào chỉ sử dụng của máy ATM của ngân hàng đó nhưng bây giờ với sự hỗ trợ của hệ thống ngân hàng Napas người sử dụng thẻ ATM có thể giao dịch ở các máy của ngân hàng khác (Minh Trí, 2015).
Giao dịch qua điện thoại - phonebanking: Hầu hết ai cũng có điện thoại di
động, đây là kênh phân phối mạnh mẽ và rộng rãi nhất, kênh phân phối này giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đáng kể(máy ATM có chi phí rất lớn). Qua điện thoại, chủ tài khoản có thể vấn tin số dư, liệt kê giao dịch,…ngay tại nhà mà không cần phải đến bất cứ ngân hàng nào(Ngân hàng Đông Á, 2018)
Giao dịch qua máy tính homebanking, Internetbanking: Nền kinh tế phát
triển, mỗi cá nhân có điều kiện hơn nên máy tính không còn xa lạ. Với một chiếc máy tính nối mạng Internet, chỉ cần vào trang web của ngân hàng, chủ tài khoản có thể truy cập, vấn tin số dư tiền gửi, tài khoản vay, … (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2018).
Khi giao dịch qua homebaking khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ có tính nâng cao hơn so với sử dụng qua điện thoại, đó là chuyển tiền sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa, dịch vụ,…
Internet Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông
qua mạng internet. Kênh phân phối này thể hiện rõ được độ linh hoạt, xóa bỏ khoảng cách về địa lý và ý nghĩa của ngân hàng ngân hàng(phục vụ khách hàng cá nhân và các dịch vụ vừa và nhỏ)mang tính chất đa quốc gia (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2018).
Các ngân hàng mở rộng mạng lưới và kênh phân phối đã thu hút được nhiều thành phần khách hàng ở khắp mọi nơi từ thành thị đến nông thôn, từ đồng bằng đến miền núi. Nhờ đó khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sử dụng được nhiều dịch vụ của ngân hàng. Với mạng lưới rộng khắp, kênh phân phối đa dạng cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được công sức, thời gian, chi phí. Khách hàng không cần phải đi đâu xa, không cấn phải đến đúng chi nhánh, chỉ cần ngồi ở nhà cũng có thể thực hiện được giao dịch (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2018).
Việc đa dạng hóa kênh phân phối đã làm tăng lượng khách, tăng doanh số hoạt động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho ngân hàng.
d. Quy mô lắp đặt máy hỗ trợ và cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán
Để thẻ thanh toán sử dụng thuận tiện và phát huy hết vai trò của nó thì việc mở rộng quy mô lắp đặt máy hỗ trợ và cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán có vai trò rất quan trọng. Máy rút tiền tự động(ATM)và thanh toán qua POS là hai công cụ hỗ trợ đắc lực cho phát triển thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại. Giữa thẻ thanh toán và hai công cụ này có mối quan hệ mật thiết với nhau. Ngân hàng muôn gia tăng số lượng thẻ thanh toán phát hành, gia tăng doanh số thanh toán thẻ thì bắt buộc phải mở rộng quy mô lắp đặt máy ATM và POS (Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017).
Quy mô cung cấp dịch vụ thể hiện số lượng, kết quả dịch vụ ngân hàng cung cấp trong hệ thống danh mục dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên các ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất (Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017).
* Phát triển vốn
Hiện nay BIDV cũng như rất nhiều các NHTM khác đang thực hiện cơ chế quản lý vốn tập trung hay gọi là cơ chế FTP(Fund Transfer Pricing).
Hình 2.1. Sơ đồ phát triển vốn tập trung
Nguồn: Trương Võ Kim Ngân(2008) - Vốn được luân chuyển giữa các chi nhánh thông qua trung tâm vốn, nơi tập trung toàn bộ nguồn vốn và tài sản của ngân hàng. Trung tâm vốn sẽ “mua” tất cả tài sản Nợ và “bán” tất cả các tài sản Có cho các chi nhánh theo đúng mức độ rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản của tài sản Có, tài sản Nợ.
- Tất cả các khoản mục trên bảng tổng kết tài sản của chi nhánh đều được tập trung tại Hội sở chính BIDV Việt Nam. Bảng tổng kết tài sản của chi nhánh không còn cân bằng, chỉ phản ánh số cho vay và huy động thực tế của chi hánh. Nguồn vốn của hệ thống thông qua tài khoản “điều chuyển vốn nội bộ”.
- Chi nhánh “bán” vốn về Hội sở chính và “mua” vốn của Hội sở chính. Tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và cho vay giữa khách hàng và chi nhánh đều được thực hiện “đối ứng” với trung tâm vốn.
- Khi có nhu cầu thanh toán, số dư tiền gửi khách hàng tại chi nhánh giảm một lượng tương ứng số dư vốn của chi nhánh tại Trung tâm vốn, chi nhánh không cần quan tâm đến nguồn vốn để thanh toán. Rủi ro thanh khoản chuyển từ chi nhánh về Hội sở chính.
- Tất cả các tài sản Nợ và Có của chi nhánh đều được “mua” và “bán” căn cứ vào kỳ hạn, loại tiền với các lãi suất điều chuyển(giá FTP)tại ngày phát sinh giao dịch. Đối với các giao dịch lãi suất cố định, từ ngày phát sinh giao dịch cho đến ngày định giá lại của tài sản Nợ hay tài sản Có, chi nhánh luôn được đảm bảo một mức chênh lệch lãi suất giữa lãi suất áp dụng cho khách hàng và lãi suất chuyển vốn nội bộ(giá FTP). Chi nhánh chỉ quyết định lãi suất cho vay/nhận gửi sao cho có chênh lệch so với lãi suất điều chuyển vốn nội bộ và không bị ảnh hưởng nhiều bởi rủi ro lãi suất. Việc quản lý rủi ro lãi suất là trách nhiệm của Hội sở chính.
- Khi nhận được khoản tiền gửi của khách hàng, chi nhánh thực hiện bán toàn bộ về Trung tâm vốn. Khi có nhu cầu cho khách hàng vay, chi nhánh thực hiện mua toàn bộ từ Trung tâm vốn. Khoản chênh lệch giữa giá mua và giá bán vốn, giữa giá mua vốn từ Trung tâm và lãi suất cho vay khách hàng chính là phần thu nhập của chi nhánh.
Qua khảo sát cán bộ về mức độ sẵn có của nguồn vốn để phục vụ dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng 24/24 cho kết quả như sau. Có 66,67% ý kiến đánh giá ngân hàng luôn sẵn nguồn vôn để đáp ứng dịch vụ thẻ, tuy vậy thỉnh thoảng vẫn nguồn vốn để phục vụ dịch vụ thẻ thiếu do ngân hàng chưa chuyển tiền về, hoặc do rơi vào ngày nghỉ thứ 7, CN.
Biểu đồ 2.1. Đánh giá cán bộ về sự đáp ứng nguồn vốn cho dịch vụ thẻ
* Phát triển nhân lực
Với phương châm coi con người là tài sản quý giá nhất, là nguồn lực cạnh tranh cốt lõi, BIDV HùngVương luôn chú trọng và đầu tư cho sự phát
triển nguồn nhân lực của chi nhánh. Công tác quản trị nguồn nhân lực tại BIDV Hùng Vương đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng. Hiện nay, BIDV đã ban hành một hệ thống đầy đủ và toàn diện các văn bản chính sách, quy định trong quản trị nguồn nhân lực như tuyển dụng,