4.1.2.1. Doanh số thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
tăng qua các năm. Năm 2016, doanh số thanh toán thẻ đạt 1,067,237 triệu đồng. Năm 2017, doanh số thanh toán thẻ đạt 1,808,285 triệu đồng, tăng 741,048 triệu đồng ứng với tăng 69,4% so với năm 2016. Đến năm 2018, doanh số thanh toán thẻ đạt 2,636,989 triệu đồng, tăng 828,704 triệu đồng ứng với tăng 45,8% so với năm 2017. Quy mô thẻ gia tăng chính là nguyên nhân dẫn đến doanh số thanh toán thẻ cũng gia tăng.
Bảng 4.10. Doanh số thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 - 2018
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 ± % ± % 1. Doanh số thanh toán 553,742 901,227 1,342,114 347,485 62,8 440,887 48,9 2. Doanh số chuyển khoản 55,349 103,913 249,513 48,564 87,7 145,600 140,1 3. Doanh số rút tiền mặt 458,146 803,145 1,045,362 344,999 75,3 242,217 30,2 Tổng 1,067,237 1,808,285 2,636,989 741,048 69,4 828,704 45,8 Nguồn: Phòng Kế toán tài chính BIDV chi nhánh Hùng Vương(2016, 2107, 2018)
4.1.2.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ
a. Độ tin cậy
Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện độ tin cậy của dịch vụ thẻ BIDV có thể thấy, độ tin cậy của dịch vụ thẻ BIDV tương đối tốt khi 75% khách hàng cho nhận định BIDV đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu. Gần 50% khách hàng đồng ý về việc BIDV thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên. Tuy nhiên có đến 52% khách hàng phàn nàn về việc BIDV giải thích các thắc mắc hoặc khiếu nại chưa được nhanh chóng kịp thời. Điều này xuất phát từ thực tế các hoạt động hotline, tổng đài trực tuyến của BIDV chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến chưa chuyên nghiệp trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như xử lý các khiếu nại cho khách hàng.
Bảng 4.11. Đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ thanh toán Tiêu thức Mức độ Điểm trung bình Mức ý nghĩa 5 4 3 2 1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng những gì đã giới thiệu 17,14 33,33 31,43 14,29 3,81 3,46 Tốt Ngân hàng luôn bảo mật thông tin
của khách hàng 15,24 32,38 39,05 10,48 2,86 3,47 Tốt Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại,
ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
20,00 49,52 29,52 0,95 0,00 3,89 Tốt Ngân hàng được khách hàng tín
nhiệm 19,05 39,05 30,48 7,62 3,81 3,62 Tốt
Hệ thống máy ATM, POS luôn
hoạt động tốt 14,29 23,81 37,14 18,10 6,67 3,21
Bình thường Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2018)
4.1.2.3. Tính hiệu quả phục vụ
Tổng hợp 105 mẫu khảo sát hợp lệ về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ BIDV đã cho kết quả như sau:
Bảng 4.12. Đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Ngân hàng
Tiêu thức Mức độ Điểm trung bình Mức ý nghĩa 5 4 3 2 1
Nhân viên BIDV luôn phục vụ
khách hàng nhanh chóng, kịp thời 17,14 23,81 32,38 17,14 9,52 3,22 Bình thường Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 40,00 25,71 14,29 11,43 8,57 3,77 Tốt Nhân viên BIDV luôn hướng dẫn
các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 21,90 34,29 27,62 11,43 4,76 3,57 Tốt Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp
nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
17,14 33,33 35,24 10,48 3,81 3,50 Tốt Ngân hàng có các chứng từ giao
dịch và tài liệu liên quan rõ rang, không có sai sót
16,19 24,76 33,33 21,90 3,81 3,28 Bình thường Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra, (2018)
Tính trách nhiệm thể hiện thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và đảm bảo an toàn nhất. Tuy nhiên có đến 26% khách hàng không hài lòng với việc nhân viên BIDV phục vụ khách hàng chưa nhanh chóng, kịp thời, 16% khách hàng cho rằng nhân viên BIDV chưa hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Việc nhiệt tình giúp đỡ khách hàng được đánh giá cao hơn khi có 65% khách hàng đồng ý với ý kiến này. Như vậy tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ BIDV theo đánh giá của khách hàng chỉ ở mức trung bình. Nguyên nhân chính là ở cán bộ BIDV chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Việc chậm trễ, chưa am hiểu hết các dịch vụ hay chưa đặt khách hàng là “thượng đế” khiến cho chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chưa được đánh giá cao.
4.1.2.4. Năng lực phục vụ Bảng 4.13. Đánh giá năng lực phục vụ Tiêu thức Mức độ Điểm trung bình Mức ý nghĩa 5 4 3 2 1
Nhân viên BIDV luôn phục vụ
khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13,33 23,81 33,33 15,24 14,29 3,07
Bình thường Nhân viên BIDV xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, chính xác 19,05 31,43 39,05 9,52 0,95 3,58 Tốt Nhân viên BIDV luôn cung cấp
các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng
18,10 36,19 23,81 18,10 3,81 3,47 Tốt Nhân viên ngân hàng BIDV
luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc
37 55 12 1 0 4,22 Rất tốt
Ngân hàng có dường dây nóng
tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 14,29 32,38 40,00 10,48 2,86 3,45 Tốt Danh mục các dịch vụ thẻ thanh
toán rất phong phú 20,00 27,62 33,33 14,29 4,76 3,44 Tốt Thẻ thanh toán được sử dụng để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
18,10 30,48 31,43 16,19 3,81 3,43 Tốt Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2018) Tuy phong cách và tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ BIDV còn nhiều hạn chế, nhưng thời gian qua BIDV đã có nhiều nỗ lực để khắc phục yếu điểm này. Chất lượng phục vụ của BIDV chưa thể ngang bằng được với các ngân hàng quốc tế hay các ngân hàng mạnh về dịch vụ như ACB, Techcombank,
nhưng đã có những chuyển biết tích cực. Cụ thể, khách hàng ghi nhận tinh thần trách nhiệm của cán bộ BIDV. Như vậy sự đảm đảm bảo dịch vụ thẻ BIDV được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khi có khoảng 35% khách hàng không đồng ý, 42% khách hàng đồng ý và 23% khách hàng không có ý kiến đối với các chỉ tiêu khảo sát.
4.1.2.5. Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Sự đồng cảm thể hiện khả năng am hiểu tâm lý khách hàng và thể hiện sự chia sẻ với khách hàng của các nhà cung ứng dịch vụ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam, số lượng các nhà cung ứng có được điều này là không nhiều do các doanh nghiệp chưa thấu hiểu khách hàng hoặc coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu mà xem nhẹ việc chia sẻ với khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV cũng không là ngoại lệ khi chỉ có 52% khách hàng cho rằng BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và chỉ có 54% khách hàng cho rằng nhân viên BIDV hiểu được các nhu cầu của họ. Phần lớn khách hàng cũng không đánh giá được mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ BIDV khi trung bình khoảng 54% khách hàng không ý kiến về nhận định này. Điều này xuất phát từ thực tế Agribank chưa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chưa có các chương trình chăm sóc thường xuyên cho khách hàng.
Bảng 4.14. Đánh giá về sự đồng cảm Tiêu thức Mức độ Điểm trung bình Mức ý nghĩa 5 4 3 2 1
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng 20,95 31,43 34,29 10,48 2,86 3,57 Tốt Khách hàng không phải chờ đợi
lâu để được phục vụ 25,71 29,52 33,33 9,52 1,90 3,68 Tốt Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu
của khách hàng 20,00 34,29 30,48 12,38 2,86 3,56 Tốt Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2018)
4.1.2.6. Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tính hữu hình của dịch vụ thẻ BIDV được thể hiện qua chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, vị trí cơ sở như: chất lượng thẻ, chất lượng máy ATM,
máy EDC/POS, vị trí đặt máy...
Tác giả tiếp tục khảo sát đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ BIDV với 150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát thu được từ 358 mẫu hợp lệ như sau:
Bảng 4.15. Đánh giá tính hữu hình Tiêu thức Mức độ Điểm trung bình Mức ý nghĩa 5 4 3 2 1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 13,33 24,76 35,24 21,90 4,76 3,20 Bình thường Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi
giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh
toán rất cuốn hút 20,95 33,33 23,81 20,00 1,90 3,51 Tốt Ngân hàng có hệ thống máy
ATM, POS phổ rộng khắp 23,81 35,24 30,48 8,57 1,90 3,70 Tốt Các dịch vụ trên máy ATM,
POS được thiết kế dễ sử dụng 18,10 30,48 33,33 16,19 1,90 3,47 Tốt Địa điểm đặt máy ATM hợp lý,
giúp khách hàng dễ nhận biết 19,05 29,52 40,00 7,62 3,81 3,52 Tốt Nơi đặt máy ATM sạch sẽ,
không gian thoáng mát 40,95 46,67 7,62 3,81 0,95 4,23 Rất tốt Ngân hàng có chính sách phí
dịch vụ thẻ thanh toán hợp lý 21,90 30,48 40,95 4,76 1,90 3,66 Tốt Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2018) Qua bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá tốt về tính hữu hình do dịch vụ thẻ của BIDV cung ứng. Chỉ có chưa đến 25% khách hàng không đồng ý về các nhận định này. Là ngân hàng đứng đầu hệ thống về mạng lưới và số lượng điểm ATM/POS, có tới 59% khách hàng đồng ý nhận định hệ thống ATM/POS của BIDV được phân bố rộng khắp. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn 17% khách hàng phàn nàn về các bất tiện hay gặp phải khi giao dịch tại máy ATM. Các bất tiện thường gặp như: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy hỏng/tạm dừng giao dịch, máy nuốt thẻ… Nguyên nhân của tình trạng trên là do công tác bảo trì sữa chữa của BIDV không được thường xuyên, do những khó khăn về mặt tài
chính và công nghệ. Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của BIDV quá tải vào những giờ cao điểm mà hệ thống cũ thì chưa được đầu tư nâng cấp, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn định thường bị lỗi đường line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện được giao dịch hay giao dịch bị tạm ngừng do bị hỏng.
Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV đã được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên nhưng vẫn còn một số vấn đề bất cập, vì vậy BIDV cần có chiến lược phát triển thẻ sao cho hoàn thiện hơn với mong muốn của khách hàng.
4.1.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để tổng kết lại những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV, tác giả đã đưa 3 câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ BIDV Kết quả thu lại được từ 105 phiếu khảo sát phát ra như sau:
Bảng 4.16. Đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán Tiêu thức Mức độ Điểm trung bình Mức ý nghĩa 5 4 3 2 1
Anh chị hoàn toàn hài lòng với
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 17,14 25,71 37,14 12,38 7,62 3,39
Bình thường Trong thời gian tới, anh/chị/DN
vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV
23,81 35,24 26,67 11,43 2,86 3,54 Tốt
Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán BIDV cho mọi người
sử dụng 25,71 33,33 27,62 10,48 2,86 3,88 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2018) Trong số các khách hàng được khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ BIDV có 43% khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ này mang lại. 59% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. Nhưng chỉ có 31% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ của BIDVcho mọi người sử dụng. Mặt khác có 20% khách hàng không hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ BIDV, 14% dự định không tiếp tục sử dụng và 13% khách hàng từ chối giới thiệu dịch vụ
thẻ BIDV cho người khác sử dụng. Có thể thấy dịch vụ thẻ BIDV đã tạm được khách hàng chấp nhận nhưng chưa làm hài lòng hết được các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không quá hài lòng về thẻ BIDV nhưng vẫn tiếp tục sử dụng là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác và cũng là do dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam ở mức khá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên trong tương lai không xa, khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao hơn nữa. kinh doanh từ số lượng sang chất lượng của các ngân hàng hứa hẹn sẽ có những cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Và BIDV cần có những thay đổi kịp thời để giữ vững vị thế của mình.
b. Kết quả hiệu quả kinh tế về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
4.1.2.1. Thị phần thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương
Thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng cho biết số lượng thẻ thanh toán do ngân hàng đó phát hành chiếm bao nhiêu % trong tổng số thẻ được phát hành của các ngân hàng trên địa bàn trong một năm hay trong một giai đoạn. Thị phần thẻ thanh toán có xu hướng tăng lên chứng tỏ dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng đang phát triển và ngược lại. Thị phần thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương được thể hiện ở bảng 4.16.
Bảng 4.17. Số lượng thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
Ngân hàng
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 1. Agribank 58,414 28,7 62,309 26,6 69,420 27,9 2. Vietinbank 44,319 21,8 57,117 24,3 59,162 23,8 3. Vietcombank 25,426 12,5 33,428 14,2 28,462 11,5 4. BIDV 13,815 6,8 18,366 7,9 20,260 8,2 5. MB 15,719 7,7 17,324 7,4 19,584 7,9 6. Maritimebank 13,256 6,6 14,647 6,2 16,154 6,5 7. Các NHTM khác 32,446 15,9 31,454 13,4 35,161 14,2 Tổng 203,395 100 234,645 100 248,203 100
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Phú Thọ (2018) Trong giai đoạn 2016 - 2018, thị phần thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương đứng thứ 4 trong các ngân hàng thương mại kinh doanh trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ. Trong giai đoạn này, đứng đầu về thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn tỉnh Phú Thọ là Agribank Chi nhánh Phú Thọ với thị phần chiếm 27,7%. Đứng thứ hai là Vietinbank Chi nhánh Phú Thọ với thị phần chiếm 23,3%. Đứng thứ ba là Vietcombank Chi nhánh Việt Trì với thị phần chiếm 12,7%. Thị phần thẻ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương chiếm 7,8%, cao hơn thị phần thẻ của một số ngân hàng khác như MB(7,6%), Maritimebank(6,4%). Ngoài ra, còn một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn như ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam(Techcombank), ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng(VPbank), ngân hàng Nam Á(Namabank)...chiếm thị phần 14,5% trong thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Qua bảng số liệu 4.17 cho thấy, thị phần thẻ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương đứng thứ tư với thị phần chiếm 7,8%, kém thị phần thẻ của ngân hàng xếp thứ 3 là 4,9%, ngân hàng xếp thứ 2 là 15,5% và ngân hàng xếp thứ nhất là19,9%. Nhìn vào xu hướng trong giai đoạn 2016 - 2018 cho thấy, thị phần thẻ của BIDV có xu hướng tăng lên qua các năm, từ 6,8% năm 2016 lên 7,9% năm 2017 và lên 8,2% năm 2018. Điều đó cho thấy dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương đã có bước phát triển nhưng còn ở mức độ thấp.
Biểu đồ 4.2. Thị phần thẻ thanh toán của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Phú Thọ(2018)và tính toán của tác giả (2016,2017,2018)
4.1.2.2. Về doanh số thanh toán
Bảng 4.18. Doanh số thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu