Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.
* Thẻ giả
Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành.
* Thẻ bị mất cắp, thất lạc
Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành.
* Thẻ được tạo băng từ giả
Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao.
* Rủi ro về đạo đức
Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các
bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.
Rủi ro trong thanh toán thẻ từ phía BIDV Chi nhánh Hùng Vương được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.24. Những nguyên nhân rủi ro do ngân hàng
Chỉ tiêu
Cá nhân nghiệp Doanh Cán bộ BIDV Tổng số
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) 1. Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ còn yếu
32 35,56 5 33,33 5 20,83 42 32,56 2. Kiểm soát rủi ro về
thanh toán thẻ 18 20,00 6 40,00 4 16,67 28 21,71 3. Do cán bộ làm sai 11 12,22 5 33,33 2 8,33 18 13,95 4. Do không thực hiện đúng quy chế quy trình phát hành thẻ 57 63,33 8 53,33 4 16,67 69 53,49 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra(2018) Xem bảng 4.24 tổng hợp các nguyên nhân dẫn đến rủi ro thanh toán cho thấy nguyên nhân dẫn đến rủi ro lớn nhất là nhóm nguyên nhân do BIDV Chi nhánh Hùng Vương thực hiện không đúng quy chế quy trình phát hành thẻ chiếm gần 53%. Điều này chứng tỏ việc thực hiện quy trình tín dụng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương vẫn chưa được tốt. Nguyên nhân rủi ro thứ hai đó là ngân
hàng kiểm soát rủi ro về thanh toán thẻ chưa thường xuyên. Ngoài ra còn các
nguyên nhân dẫn đến rủi ro do hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ còn yếu, do cán bộ làm sai..
* Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương
Trong thời gian qua, hoạt động kiểm tra nội bộ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương chưa theo kịp với tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán. Nguyên nhân nằm trong kế hoạch chỉ đạo hành động kiểm soát nội bộ từ Ban điều hành BIDV Việt Nam chưa đủ mạnh, thứ hai là do thiếu nhân sự có đủ trình độ để làm công tác kiểm soát nội bộ. Do tính chất va chạm và nhạy cảm của công việc kiểm soát, nên các cán bộ thường từ chối thuyên chuyển công tác. Nguồn nhân sự từ
ngành kiểm toán thì thường không am hiểu sâu về công tác phát triển thẻ thanh toán nên gặp khó khăn trong công việc. Hệ quả của việc lỏng lẻo trong công tác kiểm soát nội bộ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương, là nhiều sai phạm trong thẩm định, trong phát hành thẻ, theo dõi sau khi phát hành thẻ không được phát hiện kịp thời mà lẽ ra các sai phạm này phải được ngăn chặn ngay từ đầu, dẫn đến các hàng loạt công tác khắc phục hậu quả đang phải thực hiện.
* Rủi ro do kiểm soát các hoạt động thanh toán thẻ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương
Cho dù phát hành thẻ đúng đối tượng, đúng mục đích, nhưng nếu không kiểm soát chặt chẽ quá trình phát hành thẻ và hoàn tất đầy đủ các thủ tục cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết sẽ tạo ra sơ hở về sử dụng thẻ thanh toán hoặc gây bất lợi cho ngân hàng khi có tranh chấp. Thực tế tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương, mỗi cán bộ thanh toán thẻ phải phụ trách số lượng hồ sơ nhiều, áp lực phải phục vụ khách hàng nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng, nên việc sai sót trong khi phát hành thẻ là điều không tránh khỏi.
Bảng 4.25. Những nguyên nhân rủi ro do kiểm soát hoạt động thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Hùng Vương Chỉ tiêu Cá nhân Doanh nghiệp Cán bộ BIDV Tổng số Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) - Do thu thập, xử lý thông tin
chưa hiệu quả. 10 55,56 4 66,67 3 75,00 17 60,71 - Chưa trực tiếp đến kiểm tra tình hình sử dụng thẻ thanh toán 8 44,44 2 33,33 1 25,00 11 39,29
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Những sai sót trong quá trình phát hành thẻ lại được phát hiện là khá phổ biến trong báo cáo của Ban Kiểm soát nội bộ sau đợt thanh tra, kiểm soát định kỳ giữa năm trên toàn hệ thống BIDV vào tháng 06/2018 làm sai trong quy trình phát hành thẻ chiếm tỷ lệ 25%.
Thiếu thông tin khi phát hành thẻ và khi ra quyết định phát hành thẻ nên dẫn đến những quyết định phát hành thẻ sai lầm
Ngoài các nhân tố khách quan xuất phát từ phía khách hàng, còn có nhân tố chủ quan xuất phát từ phía BIDV Chi nhánh Hùng Vương dẫn đến rủi ro tron hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Cụ thể như:
- Cán bộ thanh toán thẻ thiếu năng lực thẩm định, lười biếng thu thập thông tin về khách hàng và đôi khi hoàn toàn dựa trên tài liệu do khách hàng cung cấp, thiếu sự xác minh lại thông tin hoặc thiếu sự phân tích tính hợp lý của thông tin. Do hoàn toàn dựa trên tài liệu của khách hàng nên thể dẫn đến quyết định cho phát hành thẻ chưa đúng quy trình.
- Về phía người xét duyệt phát hành thẻ, do khối lượng hồ sơ phát hành thẻ phải xét duyệt quá nhiều và không có thời gian đọc hồ sơ của cán bộ thanh toán thẻ nên dễ bị đi theo những điều kiện cán bộ thanh toán thẻ đã chỉ ra mà quyết định xét duyệt phát hành thẻ. Mặt khác, người xét duyệt cũng dễ rơi vào sai lầm do cảm thấy yên tâm sau khi đọc các thông tin về khách hàng hoặc quá tin tưởng vào các thông tin do cán bộ thanh toán thẻ đưa ra và sự kiểm tra trước đó của cấp dưới.
Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của việc giám sát và quản lý sau khi phát hành thẻ, tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương vẫn có thói quen tập trung nhiều công sức cho việc thẩm định trước khi phát hành thẻ mà lơi lỏng quá trình kiểm tra, kiểm soát phát hành thẻ. Khi ngân hàng phát hành cần phải được quản lý một cách chủ động để đảm bảo sẽ đựơc hoàn trả. Theo dõi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của cán bộ thanh toán thẻ nói riêng và của ngân hàng nói chung.Việc theo dõi hoạt động của khách hàng nhằm tuân thủ các điều khoản đề ra trong hợp đồng thẻ giữa khách hàng và BIDV Chi nhánh Hùng Vương nhằm tìm ra những cơ hội kinh doanh mới và mở rộng cơ hội kinh doanh. Tuy nhiên trong thời gian qua BIDV Chi nhánh Hùng Vương chưa thực hiện tốt công tác này, sau đây là một số nguyên nhân:
- Cán bộ thanh toán thẻ bị cuốn vào việc ưu tiên giải quyết các hồ sơ mới đế có doanh số, một phần do yếu tố tâm lý ngại gây phiền hà cho khách hàng, một phần do hệ thống thông tin quản lý phục vụ kinh doanh tại các doanh nghiệp quá lạc hậu, không cung cấp được kịp thời, đầy đủ các thông tin mà ngân hàng yêu cầu.
- BIDV Chi nhánh Hùng Vương có qui định rõ về việc kiểm tra sau khi phát hành thẻ thanh toán nhưng lõng lẻo trong việc kiểm soát sự tuân thủ giám sát
sau khi phát hành của cán bộ thanh toán thẻ, bao gồm kiểm tra mục đích sử dụng thẻ thanh toán và tình hình thực tế của khách hàng. Vì thế, các cán bộ thanh toán thẻ đã không thực hiện đầy đủ quy định này hoặc thực hiện một cách đối phó.
- Sự am hiểu của các cán bộ thanh toán về các đặc thù của ngành nghề kinh doanh của khách hàng còn hạn chế nên không thể kiểm soát được toàn bộ việc sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng. Do không thể kiểm soát được toàn bộ việc sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng, đã xảy ra những trường hợp thất thoát dịch vụ thanh toán.
* Cán bộ ngân hàng làm sai
Đạo đức của cán bộ là một trong các yếu tố tối quan trọng để giải quyết vấn đề hạn chế rủi ro thanh toán thẻ. Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.
Một cán bộ kém về năng lực có thể bồi dưỡng thêm, nhưng một cán bộ tha
hóa về đạo đức mà lại giỏi về mặt nghiệp vụ thì thật vô cùng nguy hiểm khi được bố trí trong công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Bảng 4.26. Những nguyên nhân rủi ro do cán bộ làm sai
Chỉ tiêu Cá nhân Doanh nghiệp Cán bộ BIDV Tổng số Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) - Gia hạn, điều chỉnh hạn mức thẻ của KH theo ý chủ quan 4 36,36 2 40,00 1 50,00 7 38,89 - Kéo dài thời gian
thẩm định và đề xuất
phát hành thẻ 4 36,36 2 40,00 1 50,00 7 38,89
- Phát hành một khách
hàng với nhiều loại thẻ 3 27,27 1 20,00 0 0,00 4 22,22 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Qua bảng 4.25 tổng hợp các nguyên nhân rủi ro do cán bộ ngân hàng làm sai cho thấy nguyên nhân dẫn đến rủi ro lớn nhất là cán bộ ngân hàng gia hạn,
điều chỉnh hạn mức thẻ của KH theo ý chủ quan và do cán bộ ngân hàng kéo dài thời gian thẩm định và đề xuất phát hành thẻ chiếm 44,44%.
* Không thực hiện đúng quy chế quy trình thanh toán thẻ
Bảng 4.27. Những nguyên nhân rủi ro do không thực hiện đúng quy chế quy trình thanh toán thẻ
Chỉ tiêu Cá nhân Doanh nghiệp Cán bộ BIDV Tổng số Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) - Không thực hiện chấm điểm thẻ cho KH 24 42,11 4 50,00 2 50,00 40 57,97 - Sai quy trình thẻ 10 17,54 2 25,00 1 25,00 22 31,88 - Phát hành thẻ trên cơ sở TSBĐ 23 29,17 2 25,00 1 25,00 26 37,68
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Qua bảng 4.26 tổng hợp các nguyên nhân dẫn đến rủi ro thẻ thanh toán do không thực hiện đúng quy chế quy trình phát hành thẻ cho thấy nguyên nhân dẫn đến rủi ro lớn nhất là nhóm nguyên nhân do Chi nhánh không thực hiện chấm điểm KH chiếm gần 58%.
* Áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch hàng năm được giao, chưa thật
sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chỉ tiêu doanh số phát hành do Trụ sở chính BIDV Việt Nam giao về cho các chi nhánh năm sau luôn cao hơn năm trước, trong khi tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, số chi nhánh của các ngân hàng khác nhau trên cùng một địa bàn ngày càng nhiều. Để hoàn thành chỉ tiêu được giao, tăng nhanh số lượng thẻ, các chi nhánh đã hạ thấp các điều kiện an toàn thẻ để thu hút khách hàng. Chất lượng thẻ không được xem xét với các nguyên tắc cẩn trọng cần thiết. Hệ quả của việc chạy theo doanh số phát hành thẻ là việc quản lý sau khi phát hành trở nên phức tạp hơn, phát sinh nhiều vụ việc cần giải quyết. Việc tăng trưởng thẻ thanh toán ở một số chi nhánh chưa phù hợp với năng lực quản lý và trình độ của cán bộ thanh toán thẻ.
4.3. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.3.1. Định hướng
a. Định hướng chung
Mở rộng mạng lưới lắp đặt các máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán của BIDV trên địa bàn tỉnh Phú Thọ; Rà soát, sắp xếp lại, lắp đặt mới các máy ATM, POS để nâng cao hiệu quả sử dụng cũng như tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch bằng thẻ thanh toán BIDV; Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân viên làm công tác thẻ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
BIDV Hùng Vương đã xây dựng các chỉ tiêu cụ thể cho 3 năm tiếp theo 2018 - 2020, tổng tài sản năm 2020 phấn đấu đạt 4.220 tỷ đồng tăng 21,61% so với năm 2018, dư nợ tín dụng cuối kỳ có tốc độ tăng trưởng từ 11 - 12%, trong đó tập trung tăng trưởng dư nợ bán lẻ; huy động vốn phấn đấu đến 2020 đạt 4.010 tỷ đồng. Chất lượng hoạt động cho vay thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ nhóm 2 được kiểm soát và trong giới hạn cho phép của NHNN. Phấn đấu đến năm 2020 chênh lệch thu chi đạt 120 tỷ đồng.
Bảng 4.28. Các chỉ tiêu kinh doanh chính Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hùng Vương, giai đoạn 2018 – 2020
Đơn vị: Tỷ đồng, %
Tên chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Chỉ tiêu quy mô
Tổng tài sản 3,470 3,820 4,220
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3,400 3,780 4,184
Dư nợ tín dụng bán lẻ 900 1,100 1,565
Huy động vốn cuối kỳ 2,746 3,087 4,010
Chỉ tiêu chất lượng – hiệu quả
Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,30 1,30 1,25
Tỷ lệ nợ nhóm 2 (%) 9,50 9,50 8,00
Thu dịch vụ ròng 25,0 30,0 40,0
Chênh lệch thu chi 90,00 100,00 120,00
b. Định hướng quản lý phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
+ Phấn đấu đến năm 2020, BIDV Chi nhánh Hùng Vương phát hành được 30, 000 đến 42,000 thẻ thanh toán, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm khoảng 95% tổng số thẻ thanh toán được phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế chiếm 5% tổng số thẻ thanh toán được phát hành.
+ Thị phần thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương đến năm 2020 đạt từ 15% đến 17%, phấn đấu duy trì nằm trong tốp ba ngân hàng thương