VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 4.2.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
Qua kết quả điều tra cho thấy sự thay đổi của môi trường tự nhiên gây tổn thất cho khách hàng sử dụng thẻ là nguyên nhân phổ biến dẫn đến rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, các nguyên nhân rủi ro dịch vụ thẻ thanh toán nói chung từ các nguyên nhân khách quan là do các nguyên nhân chủ yếu sau:
Vì cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt nên việc thu thập thông tin bị hạn chế, thiếu sự hợp tác giữa các ngân hàng
Tâm lý sợ mất khách hàng dẫn đến không ít trường hợp các chi nhánh sử dụng nhiều biện pháp như: có một số khách hàng khả năng tài chính yếu kém, tình hình sản xuất kinh doanh cầm chừng, kết quả kinh doanh có lãi thấp hoặc lỗ, vốn lưu động ròng âm, khả năng cạnh tranh trên thị trường yếu....nhưng BIDV Chi nhánh Hùng Vương vẫn cho mở thẻ thanh toán, thậm chí có nhiều chi nhánh buông lỏng trong khâu xét duyệt cho hồ sơ và có quan hệ với nhiều ngân hàng. Từ đó, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Đây cũng là nguyên nhân gây ra rủi ro phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
Do cạnh tranh nên nhiều khi phải giữ khách hàng bằng cách nâng hạn mức thanh toán, giảm tỷ lệ rủi ro, hạ lãi suất cho vay, …
Hoạt động thẻ thanh toán chịu sự chi phối của pháp luật và các văn bản dưới luật vẫn còn nhiều chồng chéo, không rõ ràng. Rủi ro do môi trường pháp lý chưa thuận lợi và sự kém hiệu quả của cơ quan pháp luật.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước(NHNN)và các cơ quan liên quan đã ban hành nhiều luật, văn bản dưới luật hướng dẫn thi hành luật liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Tuy nhiên, luật và các văn bản đã có song việc triển khai vào hoạt động ngân hàng thì lại hết sức chậm chạp và còn gặp phải nhiều vướng mắc bất cập.
Tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương, bộ phận thanh toán thẻ hiện đang thụ lý nhiều hồ sơ khiếu nại cần xử lý, nhưng tiến độ thực hiện đang gặp rất nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian.
xăng dầu, vật liệu,... biến động tăng cao ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Do sự thay đổi của môi trường tự nhiên như thiên tai, dịch bệnh, bão lụt gây tổn thất cho khách hàng vay vốn kinh doanh. Cụ thể những rủi ro này được tổng hợp điều tra thực tế qua bảng 4.21 như sau:
Bảng 4.21. Những yếu tố tác động của môi trường bên ngoài
Chỉ tiêu
Cá nhân Doanh nghiệp Cán bộ BIDV Tổng số
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB) Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) 1. Tác động của môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến kinh doanh của khách hàng
51 56,67 6 40,00 3 12,50 60 46,51
2. Sự biến động của thị
trường 29 32,22 7 46,67 12 50,00 48 37,21
3. Luật và văn bản luật chồng chéo khó thực
hiện 10 11,11 2 13,33 9 37,50 21 16,28
Tổng 90 100,00 15 100,00 24 100,00 129 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra(2018) Với kết quả của bảng 4.21 ta thấy mức độ rủi ro môi trường bên ngoài tác động ảnh hưởng sâu sắc nhất tới hoạt động kinh doanh của khách hàng chủ yếu là do: Tác động của môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến kinh doanh của khách hàng (mưa, bão lũ và dịch bệnh, thiên tai,…), ảnh hưởng đến kinh tế của các hộ gia đình cao nhất với tỷ lệ 56 %. Tiếp đó sự biến động của thị trường(giá cả các yếu tố đầu vào cao)làm cho hoạt động kinh doanh bị thua lỗ nhất là các doanh nghiêp(DN), 32% các DN và theo cán bộ BIDV Hùng Vương thì chiếm đến 50% đánh giá sự biến động của thị trường ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của DN.
Mặt khác, các văn bản pháp lý còn nhiều bất cập, thiếu chi tiết rõ ràng, dẫn đến quá nhiều văn bản hướng dẫn thi hành, làm cho việc xử lý khiếu nại, tra soát gặp rất nhiều khó khăn.
+ Thói quen sử dụng tiền mặt còn rất phổ biến đối với người dân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Đa số người dân hoạt động sản xuất nông nghiệp nên họ không quan tâm đến các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán. Đối với những người sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV Chi nhánh Hùng Vương thì họ vẫn chưa sử dụng thẻ thanh toán với đúng nghĩa của nó. Điều đó
cho thấy, thói quen sử dụng tiền mặt còn rất phổ biến trong dân cư. Điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng.
Mặc dù trong những năm qua Nhà nước ta cố gắng tập trung vào ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, tuy nhiên kinh tế còn phụ thuộc thị trường bên ngoài quá nhiều, sức sản xuất của nền kinh tế yếu, không chủ động được nguyên liệu chất lượng cao. Sản xuất trong nước xuất thô là chủ yếu, dẫn đến nhiều mặt hàng bị thao túng và thị trường thiếu tính ổn định.
Bên cạnh đó nguồn thu ngân sách có xu hướng gặp khó khăn, nợ công tăng cao khiến cho chính sách tài khóa có xu hướng thắt chặt và điều này khiến cho hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân gặp nhiều khó khăn.
Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại trên địa bàn, trong đó có BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
- Môi trường pháp lý
Để đạt được mục tiêu của đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%, Chính phủ, ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều các nghị định, thông tư, văn bản hướng dẫn tạo hành lang pháp lýđể khuyến khích phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán ở các ngân hàng thương mại như Nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Nghị định số 80/2016/NĐ - CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Thông tư số 19/2016/TT - NHNN ngày 30/6/2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng.Đó là môi trường pháp lý thuận lợi để các ngân hàng thương mại, trong đó
có BIDV Chi nhánh Hùng Vương phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
4.2.2. Các yếu tố từ phía khách hàng
- Thu nhập của người dùng thẻ
người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá mà họ yêu cầu phải mua hàng hoá đó với một đọ thoả dụng tối đa. Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn. Khi ấy thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Vì vậy, thu nhập của người dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh toán bằng thẻ càng nhiều.
Không những thế rủi ro do khách hàng có thu nhập thấp. Do thay đổi của thị trường, để sản xuất hay kinh doanh giá cao, đến khi đã nhập về kho rồi nhưng giá của Nguyên vật liệu trên thị trường biến động giảm so với kế hoạch kinh doanh ban đầu làm cho doanh nghiệp bị thua lỗ. Cụ thể qua bảng 4.20 ta thấy:
Bảng 4.22. Tác động từ thu nhập của khách hàng dùng thẻ thanh toán
Chỉ tiêu
Cá nhân Doanh nghiệp Cán bộ BIDV Tổng số
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) 1 1. Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán 5 5,56 1 6,7 4 16,67 10 7,75 2 2. Khách hàng không sử dụng thẻ thanh toán 85 94,44 14 93,3 20 83,33 119 92,25 - Thu nhập của người dân 33 36,67 5 33,3 10 41,67 48 37,21 - Kinh doanh thua lỗ 18 20,00 4 26,7 5 20,83 27 20,93 - Năng lực quản lý kém 14 15,56 3 20,0 4 16,67 21 16,28
- Do thiên tai 20 22,22 2 13,3 1 4,17 23 17,83
Tổng 90 100 15 100,0 24 100,00 129 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Qua số liệu điều tra ta thấy có 5,56 % sử dụng thẻ thanh toán, 94,44% Khách hàng không sử dụng thẻ thanh toán mà nguyên nhân chính là do: Thu nhập của người dân, kinh doanh thua lỗ, quản lý kém… Như vậy nếu ngân hàng chỉ có căn cứ vào thu nhập của người dân là khá cao(37,21%), do thiên tai nên khách hàng không trả nợ cho ngân hàng(17,83%), do kinh doanh thua lỗ(20,93%).
Từ kết quả điều tra cho ta thấy hơn 37,78 % khách hàng đánh giá rằng quản lý khả năng thanh toán chưa hiệu quả, khả năng thanh toán của các khách hàng còn thấp; điều này cũng làm cho khả năng rủi ro về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có thể xảy ra cho ngân hàng. Tiếp đó là khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán chưa tốt, khả năng sinh lời của khách hàng chưa cao.
Bảng 4.23. Quản lý tài chính của khách hàng
Chỉ tiêu
Cá nhân Doanh nghiệp Cán bộ BIDV Tổng số
Số lượng người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%)
1. Quản lý chi phí SX chưa hiệu quả 34 37,78 2 13,33 9 37,50 45 34,88
2. Quản lý các dòng tiền thu - chi chưa tốt 12 13,33 3 20,00 8 33,33 23 17,83
3. Quản lý nợ phải trả, phải thu chưa tốt 15 16,67 4 26,67 12 50,00 31 24,03
4.Quản lý khả năng thanh toán chưa hiệu quả 53 58,89 7 46,67 14 58,33 74 57,36
5. Khả năng sinh lời của khách hàng chưa tăng 70 77,78 8 53,33 17 70,83 95 73,64
6. Chưa đánh giá đúng thực tế năng lực điều hành SXKD 47 52,22 10 66,67 18 75,00 75 58,14
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
89
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ
4.2.3. Các yếu tố từ phía Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương
Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.
* Thẻ giả
Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành.
* Thẻ bị mất cắp, thất lạc
Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành.
* Thẻ được tạo băng từ giả
Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao.
* Rủi ro về đạo đức
Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các
bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.
Rủi ro trong thanh toán thẻ từ phía BIDV Chi nhánh Hùng Vương được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.24. Những nguyên nhân rủi ro do ngân hàng
Chỉ tiêu
Cá nhân nghiệp Doanh Cán bộ BIDV Tổng số
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Số lượng (CB. Tỷ lệ (%) Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) 1. Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ còn yếu
32 35,56 5 33,33 5 20,83 42 32,56 2. Kiểm soát rủi ro về
thanh toán thẻ 18 20,00 6 40,00 4 16,67 28 21,71 3. Do cán bộ làm sai 11 12,22 5 33,33 2 8,33 18 13,95 4. Do không thực hiện đúng quy chế quy trình phát hành thẻ 57 63,33 8 53,33 4 16,67 69 53,49 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra(2018) Xem bảng 4.24 tổng hợp các nguyên nhân dẫn đến rủi ro thanh toán cho thấy nguyên nhân dẫn đến rủi ro lớn nhất là nhóm nguyên nhân do BIDV Chi nhánh Hùng Vương thực hiện không đúng quy chế quy trình phát hành thẻ chiếm gần 53%. Điều này chứng tỏ việc thực hiện quy trình tín dụng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương vẫn chưa được tốt. Nguyên nhân rủi ro thứ hai đó là ngân
hàng kiểm soát rủi ro về thanh toán thẻ chưa thường xuyên. Ngoài ra còn các
nguyên nhân dẫn đến rủi ro do hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ còn yếu, do cán bộ làm sai..
* Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương
Trong thời gian qua, hoạt động kiểm tra nội bộ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương chưa theo kịp với tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán. Nguyên nhân nằm trong kế hoạch chỉ đạo hành động kiểm soát nội bộ từ Ban điều hành BIDV Việt Nam chưa đủ mạnh, thứ hai là do thiếu nhân sự có đủ trình độ để làm công tác kiểm soát nội bộ. Do tính chất va chạm và nhạy cảm của công việc kiểm soát, nên các cán bộ thường từ chối thuyên chuyển công tác. Nguồn nhân sự từ
ngành kiểm toán thì thường không am hiểu sâu về công tác phát triển thẻ thanh toán nên gặp khó khăn trong công việc. Hệ quả của việc lỏng lẻo trong công tác kiểm soát nội bộ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương, là nhiều sai phạm trong thẩm định, trong phát hành thẻ, theo dõi sau khi phát hành thẻ không được phát hiện kịp thời mà lẽ ra các sai phạm này phải được ngăn chặn ngay từ đầu, dẫn