NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ các văn bản hướng dẫn về hoạt động NHBL để tạo ra quy định các ngân hàng thương mại thực hiện. Quy định bắt buộc của các NHTM nên chia sẻ các thông tin tín dụng. Các khách hàng phải cung cấp các thông tin chính xác, đảm bảo sự chính xác cho các ngân hàng cần khai thác thông tin. NHNN cần quy định về việc cung cấp các thông tin, đảm bảo sự chính xác, thuận tiện cho ngân hàng để khai thác.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN nên có chính sách khuyến khích cho việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản chu chuyển trong nền kinh tế đều thông qua các định chế tài chính, ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn, hạn chế lưu thông tiền mặt trong lưu thông.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng Việt:
1. Hoàng Minh Thảo (2014). Chất lượng dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương ma ̣i cổ phần ngoa ̣i thương Việt Nam. Luâ ̣n văn tha ̣c sỹ. Đa ̣i ho ̣c quốc gia Hà Nội - Trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế.
2. Học viện nghiên cứu Châu Á (2009). Hội thảo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội. 3. Kotler P and Amstrong G. (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống kê,
Hà Nội.
4. Khuyết danh (2018). Đi tìm yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Truy cập ngày 15/6/2019 tại https://www.tienphong.vn/kinh-te/di-tim-yeu-to-nang-cao- chat-luong-dich-vu-ngan-hang-1235735.tpo.
5. Lê Hoàng Nga (2009). Diễn đàn nghiên cứu về tài chı́nh và tiền tê ̣: Phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ giai đoa ̣n 2010- 2015, Hà Nội.
6. Lê Hoàng Nga (2011). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, ngày 26/11/2011.
7. Lê Văn Huy (2007). Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index-CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2 (19), tr. 51 - 56.
8. Lê Văn Huy (2008). Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng. (6). tr.23-29.
9. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
10. Ngân hàng BIDV Hùng Vương (2018). Bộ máy tổ chức của ngân hàng, Phú Thọ. 11. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Hùng Vương (2018), Báo cáo tổng kết
hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2018, Phú Thọ.
12. Ngân hàng Nhà nước (2007). Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội.
13. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Hùng Vương (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2016, Phú Thọ.
14. Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Hùng Vương (2017). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh. Bảng cân đối kế toán năm 2017, Phú Thọ.
15. Ngân hàng Vietinbank (2018). Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu trên thế giới và thực tế tại Việt Nam. Truy cập ngày 12/11/2018 tại trang web: www.vietinbank.vn/web/home/ vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieu-bieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam. 16. Nguyễn Chí Trung (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế
hội nhập. Truy cập ngày 12/6/2019 tại https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/ vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFoo ter=false&showHeader=false&dDocName=CNTHWEBAP01162529165&rightW idth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=15382610755368577#%40%3F_afr Loop%3D15382610755368577%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3 DCNTHWEBAP01162529165%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0 %2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl- state%3Ddk2eo4a07_9.
17. Nguyễn Huế (2017). Đánh giá tı̀nh hı̀nh thực hiện nhiê ̣m vụ phát triển kinh tế – xã hô ̣i. Truy cập ngày 12/3/2019 tại: www.baophutho.vn/chinh -tri/danh-gia-tinh-hinh- thuc-hien-nhiem-vu-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-nam-2017.
18. Nguyễn Thành Công (01-02/2015). Các mô hı̀nh đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng. Ta ̣p chı́ Nghiên cứu và trao đổi. (20). tr.30.
19. Nguyễn Thị Hồng Yến (2017). Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí tài chính, T3/2017.
20. Phạm Thùy Giang (2012). Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
21. Phan Chí Anh (2013). Nghiên cứu các mô hı̀nh đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣. Ta ̣p chı́ Khoa ho ̣c ĐHQGHN. Kinh tế và Kinh doanh. 29 (1).tr. 11-22.
22. Phan Thị Thu Hà (2007). Ngân hàng thương mại. Hà Nội. NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
23. Phan Thị Thu Hà (2013). Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
24. Phòng kinh doanh của ngân hàng BIDV, Chi nhánh Hùng Vương (2019). Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 của ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ.
25. Tô Khánh Toàn (2014). Phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương ma ̣i cổ phần công thương Viê ̣t Nam. Luâ ̣n án Tiến sı̃. Ho ̣c viện chı́nh tri ̣ quốc gia Hồ Chı́ Minh.
26. Thái Vũ Thu Trang (2013). Nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu. Trường Đa ̣i học kinh tế TP. HCM.
27. Trần Thị Ngọc Hà (2014). Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng. Luận văn thạc sĩ. Đa ̣i học quốc gia Hà Nội.
28. Trần Thị Trâm Anh (2011). Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
29. Trần Văn Phát (2017). Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng. Truy cập ngày 25/02/2019 tại https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong- dich-vu-Thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang
30. Ủy ban nhân dân tı̉nh Phú Tho ̣ (2017). Tình hı̀nh kinh tế - xã hô ̣i năm 2017 trên đi ̣a bàn tı̉nh Phú Tho ̣ (www.phutho.gov.vn).
31. Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ (2018). Khái quát về điều kiện tự nhiên của tỉnh Phú Thọ, Phú Thọ.
32. Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ (2019). Báo cáo tổng kết về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ năm 2018 và định hương năm 2019, Phú Thọ.
33. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003). Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Kỷ yếu hội thảo khoa học. Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
II. Tài liệu tiếng Anh:
34. Gronroos C. (1984). A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
35. Kotler P. and Armstrong G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
36. Oliver R. L. (2009). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246.
37. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50.
38. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. and Servqua L. (1988). A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988).
39. WTO (1991). “Services Sectoral Classification List” (No. MTN.GNS/W/120). 40. Zeithaml V. A. and Bitner M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL
TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG Xin chào quý anh (chị)! Tôi là học viên nghiên cứu của Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại quý cơ quan BIDV Hùng Vương. Ý kiến của quý anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với bài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu được sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ của quý anh (chị). Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Họ và tên:………
Chức vụ đang công tác:………
I. Hướng dẫn trả lời Anh (chị) vui lòng đánh dấu (V) vào ô mà mình lựa chọn. Các giá trị từ 5 đến 1 trên mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý hoặc mức độ hài lòng giảm dần. Ý nghĩa các giá trị lựa chọn như sau: 5 4 3 2 1 Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng II. Bảng khảo sát Thang đo Mức độ đánh giá 5 4 3 2 1 I. Nhân viên bán lẻ
1. Nghiệp vụ chuyên môn
2. Kỹ năng giao tiếp
3. Kỹ năng bán hàng
4. Tác phong làm việc
5. Thái độ phục vụ
Thang đo Mức độ đánh giá
5 4 3 2 1
II. Sản phẩm di ̣ch vu ̣ bán lẻ
1. Sự đa dạng
2. Có tính đặc thù riêng
3. Thiết kế tiện ích
4. Mức phí hợp lý 5. Có đầy đủ thông tin III. Qui trı̀nh ngân hàng bán lẻ
1. Thủ tục đơn giản gọn nhẹ
2. Nhanh chóng
3. Hợp lý 4. Bảo mật 5. Đúng kế hoạch IV. Kênh phân phối
1. Phổ cập dễ tiếp cận 2. Dễ hiểu và thực hiện 3. Hướng đến phục vụ khách hàng 4. Sự đa dạng 5. Độ tin cậy V. Độ tin cậy
1. Thời gian xử lý giao dịch nhanh
2. Dịch vụ cung cấp có chất lượng 3. Bảo mật tốt 4. Cung cấp dịch vụ đúng kế hoạch VI. Đáp ứng 1. Thủ tục đơn giản 2. Dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 3. Sản phẩm đa dạng 4. Mức phí phù hợp
Thang đo Mức độ đánh giá
5 4 3 2 1
5. Lợi thế thương hiệu
VII. Năng lực phục vụ
1. Kiến thức nhân viên
2. Kỹ năng nghề nghiệp
3. Phong cách làm việc
4. Giải quyết khiếu nại
VIII, Đồng cảm
1. Giải thích tỉ mỉ những thắc mắc của khách hàng
2. Tiếp thu lắng nghe ý kiến
3. Không phân biệt khách hàng
IX. Phương tiện hữu hình
1.Trang thiết bị máy móc
2. Cơ sở vật chất, nhà làm việc
3. Gương mặt trang phục nhân viên 5. Năng lực quản trị của ngân hàng
[ ] Tốt [ ] trung bình [ ] Kém
III. Một số thông tin cá nhân
1. Giới tính
A. Nam B. Nữ
2. Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào?
A. Dưới 25 B. Từ 25-34 C. Từ 34-44 D. Trên 45
3. Trình độ học vấn, chuyên môn?
A. Lao động PT B. Trung cấp C. Cao đẳng D. Đại học trở lên
PHIẾU KHẢO SÁT
CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG
Xin chào quý anh (chị)! Tôi là học viên nghiên cứu của Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại quý cơ quan BIDV Hùng Vương.
Ý kiến của quý anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với bài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu được sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ của quý anh (chị). Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
Họ và tên:……… Chức vụ đang công tác:………