3.2.2.1. Dữ liê ̣u thứ cấp
+ Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu này gồm có báo cáo hàng năm của ngân hàng thương mại cổ phần, các công trình nghiên cứu, các văn bản pháp luật, các bài viết, các công trình khoa học đã công bố.
+ Nguồn cung cấp dữ liê ̣u này được tác giả thu thâ ̣p từ các báo cáo tài chı́nh, các văn bản được công bố trên website nô ̣i bô ̣ của BIDV và các thông tin trên ma ̣ng internet, thư viện các trường, Bộ, ngành có liên quan.
+ Cách thức thu thập: các tài liệu này được thể hiện ở bảng sau
Bảng 3.2. Các tài liệu thứ cấp, nguồn cung cấp và cách thức thu thập
Cấp Tài liệu Cơ quan cung cấp Cách thu thập
Bộ
- Báo cáo tài chính, các văn bản của NHNN, BIDV Hội sở chính - Các công trình nghiên cứu của các chuyên gia
- Báo cáo khoa học
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Học viện nông nghiệp
Vào website của BIDV, NHNN, trường Học viện nông nghiệp Tỉnh
- Báo cáo tài chính, các văn bản công bố tại BIDV Hùng Vương, các NHTM và NHNN tỉnh Phú Thọ
- Những thông tin tư liệu cơ bản về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của Tỉnh Phú Thọ -BIDV Hùng Vương, NHNN, các NHTM -Phòng Thống kê Tỉnh Phú Thọ Vào website của BIDV, NHNN, tỉnh Phú Thọ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.2.2. Dữ liê ̣u sơ cấp
+ Các dữ liê ̣u sơ cấp phu ̣c vu ̣ cho nghiên cứu này gồm: thông tin cơ bản về khách hàng; tı̀nh hı̀nh cung cấp và sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ NHBL; các ý kiến của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL
+ Nguồn cung cấp: khách hàng được cho ̣n đa ̣i diê ̣n khi đến giao di ̣ch ta ̣i ngân hàng; các cán bộ giao di ̣ch viên ngân hàng; lãnh đa ̣o quản lý trực tiếp khối NHBL ta ̣i chi nhánh.
+ Phương pháp thu thâ ̣p
Trên cơ sở đặc điểm cơ cấu tổ chức của BIDV Hùng Vương, đặc điểm các khách hàng của BIDV Hùng Vương tác giả tiến hành điều tra 150 mẫu, trong đó bao gồm 130 khách hàng cá nhân và 20 DNNVV. Vì nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả chỉ điều tra lượng mẫu là 150 mẫu. Dựa vào cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh tế xã hội tác giả lực chọn 4 điểm để khỏa sát gồm: TP Việt Trì đại diện cho vùng thành thị, huyện Đoan Hùng đại diện cho vùng có kinh tế khá, huyện Phù Ninh có điều kiện kinh tế trung bình và huyện Thanh Sơn có điều kiện kinh tế kém hơn. Cơ cấu mẫu giữa các vùng tác giả dựa vào cơ cấu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của tổng cả 4 vùng nói trên. Đối với đối tượng khảo sát, tác giả chọn ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ do ngân hàng BIDV Hùng Vương cung cấp.
Bảng 3.3. Tổng hợp số lượng mẫu điều tra/phỏng vấn
Đối tượng điều tra
Mẫu điều tra Tỷ lệ (%) Địa điểm TP Việt Trì Huyện Đoan Hùng Huyện Phù Ninh Huyện Thanh Sơn 1. DNNVV 20 13,3 5 5 5 5 2. Khách hàng cá nhân 130 86,7 60 30 20 20 Tổng 150 100 65 35 25 25 Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
Để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng với dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Hùng Vương, tác giả lập ra bảng hỏi điều tra để phỏng vấn ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHBL (Phụ lục 1) với các thang đo đánh giá như sau: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lưc phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Bảng hỏi được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL với những nội dung về sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Để đánh
giá chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL tác giả sử du ̣ng thang đo Likert (5 mức đô ̣). Thang đo Likert là mô ̣t da ̣ng thang đánh giá được sử du ̣ng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing. Theo thang đo này, khách hàng trả lời phải biểu thi ̣ mô ̣t mức đô ̣ đồng ý hay không đồng ý với các đề nghi ̣ được trı̀nh bày theo mô ̣t dãy các khoản mu ̣c liên quan.
Thang đo Likert 5 mức độ được sử du ̣ng cho nghiên cứu này để đo lường mức độ hài lòng và mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL. Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chung mức độ hài lòng và mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL của BIDV Hùng Vương.
Bảng hỏi được cung cấp ngẫu nhiên cho 150 nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thông qua chi nhánh và các phòng giao dịch của ngân hàng. Cụ thể việc phát phiếu được áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian 1/10/2018 đến ngày 30/10/2018.
Theo quy trình điều tra của phương pháp này, trước tiên tác giả đưa ra một mẫu phiếu điều tra. Người được phỏng vấn chỉ việc khoanh tròn vào ý kiến cho điểm của mình, cho điểm theo thang bậc chất lượng từ 1 đến 5. Sau khi kết thúc đợt điều tra, tiến hành tổng hợp số liệu trên phiếu điều tra. Việc xử lý và tổng hợp số liệu được tiến hành thông qua sắp xếp số liệu và phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau, thông qua tiện ích của phần mềm EXCEL.
* Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp 15 các cán bộ phụ trách mảng dịch vụ NHBL của ngân hàng và 3 cán bộ cấp quản lý. nội dung phỏng vấn bao gồm các đánh giá, nhận định về chất lượng dịch vụ NHBL hiện tại tại đơn vị.