mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.1.3.1. Các kết quả đạt được của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
- BIDV Hùng Vương có lợi thế nằm ở các vị trí trung tâm của tỉnh nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong công tác huy động vốn, thu hút được nhiều vốn nhàn rỗi trong khu vực đông đúc dân cư này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút được nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng với hàng ngàn tỷ đồng tiền huy động vốn từ các khách hàng là cá nhân, DNVVN,... Do đó, ngân hàng có lợi thế chiếm thị phần lớn tại địa bàn về hoạt động huy động vốn này.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV Hùng Vương, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, trên Smartphone,... làm giảm thiểu chi phí, thời gian đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng SMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng. Từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng làm tăng doanh thu cho ngân hàng nhờ việc thu phí các loại dịch vụ ngân hàng như: BIDV online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BSMS, Bankplus, Smartbanking,..
- Ngân hàng đã xây dựng được nền tảng công nghệ tiên tiến để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân mang đến nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích. Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao,tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
- Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi tương đối trẻ có nhiều năm kinh nghiệm công tác, nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thư khách hàng tại Website của BIDV cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng. Ngân hàng hoạt động rất lâu và có hiệu quả, tạo đã được niềm tin với khách hàng.
4.1.3.2. Những hạn chế cần khắc phục
- Thứ nhất là, về mặt công nghệ, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ thống thanh toán và nối mạng riêng mặc dù hiện nay thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết và có thể rút linh hoạt tại các máy ATM. Nhưng tình trạng tắc nghẽn mạng, mất đường truyền, hết tiền trong cây vẫn còn xảy ra. Nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía BIDV Hùng Vương. Mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn
gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch, hay lỗi báo tin nhắn.
- Thứ hai là, chính sách Maketing của BIDV Hùng Vương cũng còn hạn chế trong cách triển khai và quảng bá sản phẩm tới khách hàng, theo khảo sát năm 2019 của chi nhánh cho thấy trong số các khách hàng doanh nghiệp của BIDV Hùng Vương thì chỉ có 40% các doanh nghiệp quan tâm đến linh vực này và 10% thực sự sử dụng, nhưng việc sử dụng đa phẩn dừng lại ở việc kiểm tra thông tin tài khoản và các thông tin khác liên quan, chỉ có 2% các doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử là kênh thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
- Thứ ba, mạng lưới các phòng giao dịch của BIDV Hùng Vương còn mỏng, chưa bao phủ được khắp các xã, thị trấn của huyện trong tỉnh, chủ yếu tập trung tại các huyện lớn, thị xã, thành phố, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động NHBL do thành phần quan trọng của NHBL là khách hàng cá nhân.
- Thứ tư là, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn thấp, doanh số thanh toán qua tài khoản cá nhân rất thấp, chỉ chiếm 10% tổng thanh toán bằng tiền mặt. Tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của BIDV Hùng Vương còn hạn chế khi chỉ chiếm khoảng một phần tư trong tổng thu nhập. Kết quả kinh doanh NHBL còn phụ thuộc nhiều vào huy động vốn và cho vay bán lẻ. Ngoài huy động vốn và cho vay bán lẻ, BIDV Hùng Vương còn triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, so với huy động vốn và cho vay bán lẻ, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác còn chiếm tỷ trọng khá thấp, còn nhiều hạn chế.
- Thứ năm là, các sản phẩm huy động vốn còn khá đơn điệu, chưa theo kịp với thị trường, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tư chưa có tại BIDV (trong khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai). Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Hùng Vương tập trung chủ yếu ở loại tiền VND, sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng. Sản phẩm cho vay chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân ngành nghề tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn. Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng một cách thường xuyên.
- Thứ sáu là, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển còn hạn chế: Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán, thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền.
- Thứ bảy là, mô hình kinh doanh NHBL chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm, mạng lưới, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến…
- Thứ tám là, công tác đào tạo cán bộ của BIDV Hùng Vương về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.