Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp cho ̣n điểm nghiên cứu

Để thu thập được các thông tin về chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh, tác giả tiến hành chọn điểm nghiên cứu.

Căn cứ vào số liệu thống kê về số lượng khách hàng sử dụng các nhóm sản phẩm tại BIDV Hùng Vương theo địa điểm, tác giả lựa chọn 4 điểm nghiên cứu để phỏng vấn các khách hàng đó là: Thành phố Việt Trì (là nơi đặt trụ sở chính và 05 phòng giao dịch của BIDV) và 03 phòng giao dịch tại 3 huyện: Phù Ninh, Đoan Hùng và Thanh Sơn. Tác giả lựa chọn các địa điểm nghiên cứu này dựa trên cơ sở: các địa điểm này có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn, là các khu vực kinh tế phát triển của tỉnh.

Tại thành phố Việt Trì, tác giả sẽ chọn khách hàng cá nhân là tiêu biểu: cán bộ công nhân viên tại Bệnh viện mắt, cán bộ của một số Trường THCS trên địa bàn và khách hàng vãng lai.

Tại 3 địa điểm là Huyện Thanh Sơn, Phù Ninh và Đoan Hùng, tác giả chọn các khách hàng là DNVVN ( vì đây là 3 huyện tiềm năng trong phát triển tín dụng bán lẻ).

3.2.2. Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u

3.2.2.1. Dữ liê ̣u thứ cấp

+ Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu này gồm có báo cáo hàng năm của ngân hàng thương mại cổ phần, các công trình nghiên cứu, các văn bản pháp luật, các bài viết, các công trình khoa học đã công bố.

+ Nguồn cung cấp dữ liê ̣u này được tác giả thu thâ ̣p từ các báo cáo tài chı́nh, các văn bản được công bố trên website nô ̣i bô ̣ của BIDV và các thông tin trên ma ̣ng internet, thư viện các trường, Bộ, ngành có liên quan.

+ Cách thức thu thập: các tài liệu này được thể hiện ở bảng sau

Bảng 3.2. Các tài liệu thứ cấp, nguồn cung cấp và cách thức thu thập

Cấp Tài liệu Cơ quan cung cấp Cách thu thập

Bộ

- Báo cáo tài chính, các văn bản của NHNN, BIDV Hội sở chính - Các công trình nghiên cứu của các chuyên gia

- Báo cáo khoa học

- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Học viện nông nghiệp

Vào website của BIDV, NHNN, trường Học viện nông nghiệp Tỉnh

- Báo cáo tài chính, các văn bản công bố tại BIDV Hùng Vương, các NHTM và NHNN tỉnh Phú Thọ

- Những thông tin tư liệu cơ bản về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của Tỉnh Phú Thọ -BIDV Hùng Vương, NHNN, các NHTM -Phòng Thống kê Tỉnh Phú Thọ Vào website của BIDV, NHNN, tỉnh Phú Thọ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

3.2.2.2. Dữ liê ̣u sơ cấp

+ Các dữ liê ̣u sơ cấp phu ̣c vu ̣ cho nghiên cứu này gồm: thông tin cơ bản về khách hàng; tı̀nh hı̀nh cung cấp và sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ NHBL; các ý kiến của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL

+ Nguồn cung cấp: khách hàng được cho ̣n đa ̣i diê ̣n khi đến giao di ̣ch ta ̣i ngân hàng; các cán bộ giao di ̣ch viên ngân hàng; lãnh đa ̣o quản lý trực tiếp khối NHBL ta ̣i chi nhánh.

+ Phương pháp thu thâ ̣p

Trên cơ sở đặc điểm cơ cấu tổ chức của BIDV Hùng Vương, đặc điểm các khách hàng của BIDV Hùng Vương tác giả tiến hành điều tra 150 mẫu, trong đó bao gồm 130 khách hàng cá nhân và 20 DNNVV. Vì nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả chỉ điều tra lượng mẫu là 150 mẫu. Dựa vào cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh tế xã hội tác giả lực chọn 4 điểm để khỏa sát gồm: TP Việt Trì đại diện cho vùng thành thị, huyện Đoan Hùng đại diện cho vùng có kinh tế khá, huyện Phù Ninh có điều kiện kinh tế trung bình và huyện Thanh Sơn có điều kiện kinh tế kém hơn. Cơ cấu mẫu giữa các vùng tác giả dựa vào cơ cấu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của tổng cả 4 vùng nói trên. Đối với đối tượng khảo sát, tác giả chọn ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ do ngân hàng BIDV Hùng Vương cung cấp.

Bảng 3.3. Tổng hợp số lượng mẫu điều tra/phỏng vấn

Đối tượng điều tra

Mẫu điều tra Tỷ lệ (%) Địa điểm TP Việt Trì Huyện Đoan Hùng Huyện Phù Ninh Huyện Thanh Sơn 1. DNNVV 20 13,3 5 5 5 5 2. Khách hàng cá nhân 130 86,7 60 30 20 20 Tổng 150 100 65 35 25 25 Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

Để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng với dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Hùng Vương, tác giả lập ra bảng hỏi điều tra để phỏng vấn ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHBL (Phụ lục 1) với các thang đo đánh giá như sau: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lưc phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Bảng hỏi được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL với những nội dung về sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Để đánh

giá chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL tác giả sử du ̣ng thang đo Likert (5 mức đô ̣). Thang đo Likert là mô ̣t da ̣ng thang đánh giá được sử du ̣ng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing. Theo thang đo này, khách hàng trả lời phải biểu thi ̣ mô ̣t mức đô ̣ đồng ý hay không đồng ý với các đề nghi ̣ được trı̀nh bày theo mô ̣t dãy các khoản mu ̣c liên quan.

Thang đo Likert 5 mức độ được sử du ̣ng cho nghiên cứu này để đo lường mức độ hài lòng và mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL. Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chung mức độ hài lòng và mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL của BIDV Hùng Vương.

Bảng hỏi được cung cấp ngẫu nhiên cho 150 nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thông qua chi nhánh và các phòng giao dịch của ngân hàng. Cụ thể việc phát phiếu được áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian 1/10/2018 đến ngày 30/10/2018.

Theo quy trình điều tra của phương pháp này, trước tiên tác giả đưa ra một mẫu phiếu điều tra. Người được phỏng vấn chỉ việc khoanh tròn vào ý kiến cho điểm của mình, cho điểm theo thang bậc chất lượng từ 1 đến 5. Sau khi kết thúc đợt điều tra, tiến hành tổng hợp số liệu trên phiếu điều tra. Việc xử lý và tổng hợp số liệu được tiến hành thông qua sắp xếp số liệu và phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau, thông qua tiện ích của phần mềm EXCEL.

* Phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn trực tiếp 15 các cán bộ phụ trách mảng dịch vụ NHBL của ngân hàng và 3 cán bộ cấp quản lý. nội dung phỏng vấn bao gồm các đánh giá, nhận định về chất lượng dịch vụ NHBL hiện tại tại đơn vị.

3.2.3. Phương pháp phân tı́ch thông tin

3.2.3.1. Thống kê mô tả

Sử dụng các tham số thống kê mô tả như số tuyệt đối, số tương đối, và số bình quân để phân tích về độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình được của ngân hàng BIDV Hùng Vương do các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục đích phân tích này nhằm nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân

hàng từ đó làm căn cứ đưa ra các hướng tác động, khắc phục sao cho đạt được yêu cầu đặt ra.

3.2.3.2. Phương pháp so sánh

* Dựa trên các tham số thống kê như số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. So sánh các chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Hùng Vương giữa thực tế và yêu cầu.

So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân

tích và số liệu của kỳ gốc.

∆y = Yt - Yt-1

Trong đó:

+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1: Số liệu kỳ gốc.

+ ∆y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc.

So sánh số tương đối:

Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Yk Rk (%) = x 100 Y Trong đó: + Yk : Số liệu thành phần. + Y : Số liệu tổng hợp. + Rk (%): Tỷ trọng của Yk so với Y. 3.2.3.3. Phương pháp SWOT

SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng anh S ( Strength): điểm mạnh

W ( Weaknesses): điểm yếu O (Opportunities): cơ hội T (Threats): thách thức

Khi tiến hành phân tı́ch SWOT, cần phân tích và nhận diê ̣n những điểm mạnh, điểm yếu trong môi trường nô ̣i ta ̣i ở ngân hàng và các cơ hô ̣i cũng như mối đe doa ̣ từ môi trường bên ngoài đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBL.

Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu với cơ hội và thách thức nahwfm tìm các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Nội dung cơ bản của phương pháp này được tóm tắt như sau (Bảng 3.4).

Bảng 3.4. Phân tích SWOT với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)

Cơ hô ̣i (O) SO: Kết hợp điểm mạnh với vơ hội nhằm tìm giải pháp phát huy điểm mạnh và tận dụng cơ hội

WO: Kết hợp điểm yếu và cơ hội nhằm tìm giải pháp tận dụng cơ hội và khắc phục điểm yếu Thách thức

(T)

ST: Kết hợp điểm mạnh và thách thức nhằm tìm giải pháp phát huy điểm mạnh và vượt qua được thách thức

WT: Kết hợp điểm yếu và thách thức nhằm tìm ra giải pháp khắc phục điểm yếu và đối phó với thác thức

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

3.3. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU

3.3.1. Chỉ tiêu thể hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

- Số lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng và cơ cấu các nguồn vốn đã huy động - Số lượng và cơ cấu các loại dư nợ tín dụng - Số lượng các dịch vụ thanh toán

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh kinh doanh

- Chỉ tiêu về huy động vốn - Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng - Chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán

- Chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ tiêu về dịch vụ thẻ, POS lắp đặt

3.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng

- Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về từng tiêu chí - Số lượng và tỷ lệ ý kiến khách hàng về từng tiêu chí chất lượng

- Số lượng và tỷ lệ ý kiến khách hàng về từng tiêu chí chất lượng giữa các ngân hàng.

- Số lượng và tỷ lệ khách hàng hài lòng về từng tiêu chí và chung cho các tiêu chí.

PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

4.1.1. Tổng quan về các di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương

Từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh của BIDV Hùng Vương luôn bám sát định hướng của ngành, phương hướng, mục tiêu của BIDV Việt Nam, triển khai các biện pháp, giải pháp linh hoạt theo sự biến đổi của thị trường tiền tệ cũng như sự phát triển của nền kinh tế và phù hợp với mục tiêu kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể. Vì thế, BIDV Hùng Vương đã tạo được vị thế và uy tín trên địa bàn, kinh doanh hiệu quả. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hùng Vương trong thời gian qua như sau:

4.1.1.1. Huy động vốn bán lẻ

Huy động vốn đóng vai trò quan trọng, nó quyết định đến quy mô, phạm vi hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của NHTM. Xuất phát từ tầm quan trọng trên, BIDV Hùng Vương đã xác định công tác huy động vốn là công tác trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh nhằm khai thác tối đa các nguồn vốn tiềm năng trong dân cư và các tổ chức. Để có nguồn vốn phục vụ cho đầu tư và phát triển, bằng nhiều các biện pháp, giải pháp, chi nhánh BIDV Hùng Vương đã tập trung mọi nguồn lực, đẩy mạnh công tác huy động vốn thông qua thực hiện các chương trình truyền thông để giới thiệu các chương trình, sản phẩm huy động vốn tới các tổ chức và tầng lớp dân cư.Vì vậy, nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Hùng Vương không ngừng tăng trưởng qua các năm.

Nhìn vào bảng 4.1 có thể thấy, tỷ trọng nguồn vốn huy động bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm. Nếu năm 2016, tỷ trọng nguồn vốn huy động bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động là 76 % thì đến năm 2018 tỷ trọng này là 77,1%. Điều này chứng tỏ nguồn vốn huy động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng phần lớn trong tổng nguồn vốn huy động được, thay dần nguồn vốn huy động bán buôn, phù hợp với chiến lược phát triển của BIDV. Đó là phát triển chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ, ổn định nền khách hàng, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.

50

Bảng 4.1. Huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương

Diễn giải 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 17/16 18/17 BQ I. Theo kỳ hạn 2247 100,00 2696 100,00 3312 100,00 119,98 122,85 121,41 1. Không kỳ hạn 346 15,40 438 16,25 385 11,62 126,59 87,90 105,49 2. Có kỳ hạn 1901 84,60 2258 83,75 2927 88,38 118,78 129,63 124,09

II. Theo loại tiền 2247 100,00 2696 100,00 3312 100,00 119,98 122,85 121,41

1. VNĐ 1803 80,24 2015 74,74 2604 78,62 111,76 129,23 120,18

2. Ngoại tệ quy đổi 444 19,76 681 25,26 708 21,38 153,38 103,96 126,28

III. Theo đối tượng khách hàng 2247 100,00 2696 100,00 3312 100,00 119,98 122,85 121,41

1. Tiền gửi dân cư 1708 76,01 2049 76,00 2554 77,11 119,96 124,65 122,28

- DNVVV 105 4,67 117 4,34 122 3,68 111,43 104,27 107,79

- Cá nhân 1603 71,34 1932 71,66 2432 73,43 120,52 125,88 123,17

2. Tiền gửi TCKT 415 18,47 539 19,99 758 22,89 129,88 140,63 135,15

Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)

ĐVT: Tỷ đồng

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam, chi nhánh Hùng Vương năm 2016-2018

Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)

Có thể thấy trong những năm gần đây, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh có mức tăng trưởng khá. Năm 2015, sau khi được sát nhập chi nhánh đã có sự phát triển, tăng trưởng mạnh mẽ tổng nguồn vốn huy động đến năm 2016 đạt 2.247 tỷ đồng, năm 2017 đạt mức 2.696 tỷ đồng. Năm này, tổng mức huy động tăng trưởng 20%, tương ứng với 449 tỷ đồng, năm 2017 là 162 tỷ đồng, tăng 20% tương đương 27 tỷ đồng. Năm 2018, tổng vốn huy động tăng thêm 616 tỷ đồng, đạt mức 3.312 tỷ đồng tương đương tăng 23%. Điều này cho thấy, nguồn huy động vốn có sự tăng dần qua các năm.

Về sản phẩm huy động vốn bán lẻ, trong giai đoạn 2016-2018, BIDV đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng. Ngoài các sản phẩm tiền gửi thanh toán thông