2.1.3.1. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các yếu tố
Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp. Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy. Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất (Parasuraman el al., 1988).
2.1.3.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ qua các tiêu chí
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau:
a. Sự tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Các thang đo gồm: Ngân hàng thực hiện cung cấp
dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai xót nào. Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó (Trần Văn Phát, 2017).
b. Sự đáp ứng
Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. Các thang đo gồm:Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ (Trần Văn Phát, 2017).
c. Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các thang đo gồm: Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, dễ nhận biết. Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp. Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo (Trần Văn Phát, 2017).
d. Năng lực phục vụ
Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Các thang đo gồm: Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng. Nhân viên Ngân hàng có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng (Trần Văn Phát, 2017).
e. Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Các thang đo gồm: Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng. Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng (Trần Văn Phát, 2017).
Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nâng cao các tiêu chí như: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.