kinh doanh
- Chỉ tiêu về huy động vốn - Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng - Chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán
- Chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ tiêu về dịch vụ thẻ, POS lắp đặt
3.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng
- Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về từng tiêu chí - Số lượng và tỷ lệ ý kiến khách hàng về từng tiêu chí chất lượng
- Số lượng và tỷ lệ ý kiến khách hàng về từng tiêu chí chất lượng giữa các ngân hàng.
- Số lượng và tỷ lệ khách hàng hài lòng về từng tiêu chí và chung cho các tiêu chí.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.1.1. Tổng quan về các di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh của BIDV Hùng Vương luôn bám sát định hướng của ngành, phương hướng, mục tiêu của BIDV Việt Nam, triển khai các biện pháp, giải pháp linh hoạt theo sự biến đổi của thị trường tiền tệ cũng như sự phát triển của nền kinh tế và phù hợp với mục tiêu kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể. Vì thế, BIDV Hùng Vương đã tạo được vị thế và uy tín trên địa bàn, kinh doanh hiệu quả. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hùng Vương trong thời gian qua như sau:
4.1.1.1. Huy động vốn bán lẻ
Huy động vốn đóng vai trò quan trọng, nó quyết định đến quy mô, phạm vi hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của NHTM. Xuất phát từ tầm quan trọng trên, BIDV Hùng Vương đã xác định công tác huy động vốn là công tác trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh nhằm khai thác tối đa các nguồn vốn tiềm năng trong dân cư và các tổ chức. Để có nguồn vốn phục vụ cho đầu tư và phát triển, bằng nhiều các biện pháp, giải pháp, chi nhánh BIDV Hùng Vương đã tập trung mọi nguồn lực, đẩy mạnh công tác huy động vốn thông qua thực hiện các chương trình truyền thông để giới thiệu các chương trình, sản phẩm huy động vốn tới các tổ chức và tầng lớp dân cư.Vì vậy, nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Hùng Vương không ngừng tăng trưởng qua các năm.
Nhìn vào bảng 4.1 có thể thấy, tỷ trọng nguồn vốn huy động bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm. Nếu năm 2016, tỷ trọng nguồn vốn huy động bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động là 76 % thì đến năm 2018 tỷ trọng này là 77,1%. Điều này chứng tỏ nguồn vốn huy động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng phần lớn trong tổng nguồn vốn huy động được, thay dần nguồn vốn huy động bán buôn, phù hợp với chiến lược phát triển của BIDV. Đó là phát triển chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ, ổn định nền khách hàng, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
50
Bảng 4.1. Huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Diễn giải 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 17/16 18/17 BQ I. Theo kỳ hạn 2247 100,00 2696 100,00 3312 100,00 119,98 122,85 121,41 1. Không kỳ hạn 346 15,40 438 16,25 385 11,62 126,59 87,90 105,49 2. Có kỳ hạn 1901 84,60 2258 83,75 2927 88,38 118,78 129,63 124,09
II. Theo loại tiền 2247 100,00 2696 100,00 3312 100,00 119,98 122,85 121,41
1. VNĐ 1803 80,24 2015 74,74 2604 78,62 111,76 129,23 120,18
2. Ngoại tệ quy đổi 444 19,76 681 25,26 708 21,38 153,38 103,96 126,28
III. Theo đối tượng khách hàng 2247 100,00 2696 100,00 3312 100,00 119,98 122,85 121,41
1. Tiền gửi dân cư 1708 76,01 2049 76,00 2554 77,11 119,96 124,65 122,28
- DNVVV 105 4,67 117 4,34 122 3,68 111,43 104,27 107,79
- Cá nhân 1603 71,34 1932 71,66 2432 73,43 120,52 125,88 123,17
2. Tiền gửi TCKT 415 18,47 539 19,99 758 22,89 129,88 140,63 135,15
Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
ĐVT: Tỷ đồng
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam, chi nhánh Hùng Vương năm 2016-2018
Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
Có thể thấy trong những năm gần đây, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh có mức tăng trưởng khá. Năm 2015, sau khi được sát nhập chi nhánh đã có sự phát triển, tăng trưởng mạnh mẽ tổng nguồn vốn huy động đến năm 2016 đạt 2.247 tỷ đồng, năm 2017 đạt mức 2.696 tỷ đồng. Năm này, tổng mức huy động tăng trưởng 20%, tương ứng với 449 tỷ đồng, năm 2017 là 162 tỷ đồng, tăng 20% tương đương 27 tỷ đồng. Năm 2018, tổng vốn huy động tăng thêm 616 tỷ đồng, đạt mức 3.312 tỷ đồng tương đương tăng 23%. Điều này cho thấy, nguồn huy động vốn có sự tăng dần qua các năm.
Về sản phẩm huy động vốn bán lẻ, trong giai đoạn 2016-2018, BIDV đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng. Ngoài các sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường trong các năm qua, BIDV cho ra đời các sản phẩm tiết kiệm cho người cao tuổi, tích lũy dành cho trẻ em ( tích lũy bảo an, tiết kiệm trẻ em), các hình thức khuyến mãi cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và luôn có các đợt phát hành chứng chỉ tiền gửi để thu hút vốn huy động từ khách hàng. Bên cạnh đó, các sản phẩm tiền gửi của BIDV đều có những tiện ích khác như có thể rút ở bất kỳ chi
2247 2696 3312 1708 2049 2554 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 2016 2017 2018 Vốn huy động HĐVBL
nhánh nào khác chi nhánh gửi, có thể cầm cố/thế chấp để vay vốn…tạo tiện lợi cho khách hàng gửi.
Ngoài các tính năng của bản thân của các sản phẩm bán lẻ, các tiện ích kèm theo sản phẩm huy động vốn cũng góp phần tăng nguồn vốn huy động bán lẻ. Đó là chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ như phân đoạn khách hàng gửi, có chăm sóc các dịp lễ, tết, sinh nhật cho các khách hàng ứng với từng phân đoạn, ưu đãi về phí; kèm theo đó là chính sách quà tặng dành cho khách hàng đại trà khi đến giao dịch nhân các ngày đặc biệt… nâng cao hình ảnh thương hiệu của BIDV, góp phần thu hút khách hàng đến gửi tiền.
4.1.1.2. Tı́n dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Hùng Vương luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, BIDV Hùng Vương đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì BIDV Hùng Vương cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, BIDV Hùng Vương đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng. Bên cạnh đó, BIDV Hùng Vương thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại BIDV Hùng Vương nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức.
BIDV Hùng Vương thực hiện tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng mở rộng cho vay đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, tập trung tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thể... nâng dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay bán lẻ, cho vay có tài sản bảo đảm và giảm dần dư nợ cho vay trung dài hạn.
53
Bảng 4.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018
Diễn giải 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 17/16 18/17 BQ I. Theo thời hạn 3121 100,00 3868 100,00 4654 100,00 123.93 120.32 122.11 1. Ngắn hạn 1930 61.84 2350 60.75 2998 64.42 121.76 127.57 124.63 2. Trung và dài hạn 1191 38.16 1518 39.25 1656 35.58 127.46 109.09 117.92
II. Theo loại tiền 3121 100,00 3868 100,00 4654 100,00 123.93 120.32 122.11
1. Việt Nam đồng 2890 92.60 3105 80.27 4027 86.53 107.44 129.69 118.04
2. Ngoại tệ quy đổi 231 7.40 763 19.73 627 13.47 330.30 82.18 164.75
III. Theo đối tượng khách
hàng 3121 100,00 3868 100,00 4654 100,00 123.93 120.32 122.11
1. KH cá nhân 2261 72.44 2745 70.97 3218 69.14 121.41 117.23 119.30
- DNNVV 231 10.22 462 16.83 565 17.56 200.00 122.29 156.39
- Cá nhân 2030 89.78 2283 83.17 2653 82.44 112.46 116.21 114.32
2. KH TCKT 1560 49.98 1123 29.03 1436 30.86 71.99 127.87 95.94
Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
Năm 2016, sau hơn một năm sát nhập theo chỉ đạo của NHNN, với sự nỗ lực quyết tâm của toàn chi nhánh BIDV Hùng Vương đã phấn đấu hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu dư nợ tín dụng. Dư nợ tín dụng thực hiện đến 31/12/2016 đạt 3.121 tỷ đồng, tăng 10% so với thực hiện năm 2015. Tới năm 2017, dư nợ tín dụng cuối năm đã tăng trưởng lên mức 3.868 tỷ đồng, tăng trưởng 23,9% so với năm trước, hoàn thành kế hoạch của cả năm.
Năm 2018 dù không giữ được tốc độ tăng trưởng như năm trước nhưng dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt mức 4.654 tỷ đồng, tăng 20,3% so với năm trước và cao gấp 1,49 lần so với 2016. Điều này cho thấy Ngân hàng BIDV, và đặc biệt là Chi nhánh Hùng Vương hiện đang là một trong những ngân hàng uy tín, đat được nhiều sự tin tưởng, chính sách ưu đãi tốt, chăm sóc phục vụ nhiệt tình,... nên được khách hàng tin tưởng, sử dụng nhiều.
Biểu đồ 4.2. Tình hình tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại và cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Hùng Vương 2016-2018
Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
Mặt khác tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp có xu hướng giảm dần. Đó cũng là định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung cũng như của BIDV Hùng Vương nói riêng. Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hùng Vương đạt được trong thời gian qua là cả một sự phấn đấu, quyết tâm của toàn thể cán bộ BIDV Hùng Vương, từ nghiệp vụ huy động vốn đến cấp tín dụng, dịch vụ, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và các dịch khác của BIDV, nhìn chung, Chi nhánh Hùng Vương chưa đẩy mạnh đầu tư vào các
3121 3686 4654 1561 2015 3218 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 2016 2017 2018 Tổng dư nợ Dư nợ bán lẻ
lĩnh vực phi ngân hàng, mà chủ yếu tập trung cấp tín dụng, huy động vốn và dịch vụ. Để đảm bảo được vị trí trên thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng, đòi hỏi BIDV Hùng Vương không ngừng đổi mới phong cách giao dịch, ứng dụng công nghệ hiện đại, triển khai nhiều sản phẩm mới tiện ích cao, cơ chế, chính sách linh hoạt, bắt kịp với nhu cầu khách hàng.
4.1.1.3. Di ̣ch vụ thanh toán
Bên cạnh hai hoạt động cơ bản của ngân hàng là huy động vốn và tín dụng, BIDV Hùng Vương cũng đã rất quan tâm đến hoạt động dịch vụ thanh toán và công tác phát triển sản phẩm – dịch vụ mới trên cơ sở nền tảng về công nghệ ngân hàng nhằm mục đích tăng nguồn thu nhập ngoài tín dụng và thu hút khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu rộng rãi đến khách hàng.
Bảng 4.3. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 TĐPTBQ(%)
Thu dịch vụ ròng Tỷ đồng 9,51 14,57 16,63 132,24 Thu phí dịch vụ thanh toán Tỷ đồng 3,10 4,30 5,10 128,26 Tỷ trọng (%) % 32,60 29,51 30,670 Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán của BIDV Hùng Vương đều tăng trưởng qua các năm với mức đạt cao nhất là 5.1 tỷ đồng trong năm 2018, chiếm 30,7 % trong tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
Hiện nay, BIDV tham gia tất cả các kênh thanh toán do NHNN tổ chức như Homebanking, thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS); kênh thanh toán bù trừ; kênh thanh toán song phương, thanh toán đa phương. Qua đó đã tạo thuận lợi cho khách hàng, mọi khoản thanh toán thực hiện giao dịch một cửa, thủ tục đơn giản, tốc độ thanh toán nhanh gấp nhiều lần so với trước đây; do vậy đã rút ngắn thời gian giao dịch cũng như chuyển tiền, tạo nhanh vòng quay vốn trên thị trường tiền tệ. Như vậy việc thanh toán đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
Qua bảng 4.4 cho thấy số lượng khách hàng giao dịch tại BIDV Hùng Vương tăng qua các năm từ 88.248 – 127.631 lượt giao dịch (tính lũy kế), tương ứng với doanh số chuyển tiền tăng từ 112.865 tỷ đồng năm 2016 và đạt mức 154.217 tỷ đồng năm 2018, tăng so với năm 2016 là 40 nghìn giao dịch tương
ứng 41.352 tỷ đồng, cho thấy có sự tăng trưởng mạnh mẽ đóng góp lớn vào thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL là dấu hiệu của sự chuyển dịch cơ cấu dần sang thị trường bán lẻ như định hướng chiến lược đề ra.
Bảng 4.4. Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
giai đoạn 2016-2018
Diễn giải ĐVT 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển (%) 17/16 18/17 BQ
Số lượng giao dịch Lần 88248 113956 127631 129,13 112,00 120,26 Doanh số chuyển tiền Tỷ đồng 112865 120369 154217 106,65 128,12 116,89 - Chuyển tiền trong
hệ thống BIDV Tỷ đồng 49690 50538 71090 101,71 140,67 119,61 - Chuyển tiền ngoài
hệ thồng BIDV Tỷ đồng 63175 69831 83127 110,54 119,04 114,71 Thu nhập từ dịch vụ
thanh toán Tỷ đồng 3,1 4,3 5,1 138,71 118,60 128,26 Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
Qua nghiên cứu, kết quả thực hiện thanh toán quốc tế của BIDV Hùng vương được trình bày ở bảng 4.5.
Bảng 4.5. Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn
2016-2018
Diễn giải ĐVT 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển (%) 17/16 18/17 BQ
1. Chuyển tiền đi
Số lần Lần 52 146 231 280,77 158,22 210,77 Giá trị 1000 USD 1885 2397 3538 127,16 147,60 137,00 2. Chuyển tiền đến Số lần Lần 121 175 327 144,63 186,86 164,39 Giá trị 1000 USD 4697 7872 10765 167,60 136,75 151,39 Tổng cộng 1000 USD 6582 10269 14303 156,02 139,28 147,41 Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV Hùng Vương (2019)
Hoạt động thanh toán quốc tế, BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế cá nhân như chuyển tiền học phí, sinh hoạt phí, tiền khám chữa bệnh… thủ tục