2.1.4.1 Nhân tố chủ quan
a. Số lượng và chất lượng của nhân viên Ngân hàng
Con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sự tham gia của họ thể hiện ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một Ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp; đồng thời, là những người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự, có thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Đây là nhân tố quan trọng để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng. Do vậy, trong hoạt động Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực và trau dồi đạo đức, phẩm chất của cán bộ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt trong quá trình hội nhập kinh tế (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Ngân hàng có cán bộ giỏi chuyên môn nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến thì cũng không thể tạo ra dịch vụ đa dạng và có chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng và hơn nữa tạo ra các dịch vụ hiện đại, có nhiều tiện ích, vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ PhoneBanking, dịch vụ InternetBanking, dịch vụ OnlineBanking Services, dịch
vụ thẻ và máy rút tiền tự động.... Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có màng lưới rộng khắp, trụ sở giao dịch khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phương tiện phục vụ tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng, tạo được tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Từ đó, sẽ thu hút được khách hàng đến giao dịch, thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
b. Năng lực tài chính
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ và mở rộng màng lưới hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng, dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích cho mình, khách hàng thường lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trường. Do vậy, việc tạo dựng vị thế và uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
c. Năng lực quản trị điều hành
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền vững thì việc phát triển dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…. để có các biện pháp dự phòng và những bước đi hợp lý (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng. Đối với ngân hàng việc phát
triển dịch vụ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
d. Hoạt động marketing
Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề để thực hiện tiếp yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy hoạt động Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
2.1.3.2 Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh doanh
Môi trường pháp lý: Hoạt động kinh doanh của một tổ chức hay cá nhân đều phải thực hiện và tuân thủ theo môi trường pháp lý. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các lĩnh vực nghiệp vụ nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng đều chịu ảnh hưởng nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả.... Nếu hệ thống các văn bản pháp qui đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ có tác dụng làm cho các hoạt động của Ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy các hiệu quả, bằng các qui định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tạo niềm tin cho các tổ chức và cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân. Ngược lại, với hệ thống pháp luật chậm sửa đổi, chồng chéo, thiếu đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các tổ chức và cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, ảnh hưởng đến việc giao dịch cũng như sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, có rất nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung một nội dung; dẫn đến chồng chéo. Mặt khác, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu
nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ của ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập. Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường trong nước và quốc tế. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát triển chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và tổ chức gặp nhiều khó khăn, thu nhập của người dân ở mức thấp.Ngoài ra, sự ổn định của tiền tệ cũng là yếu tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu như nền kinh tế gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, đồng tiền bị mất giá dẫn đến người dân sẽ rút tiền mặt để tiêu dùng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: Chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập.… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn leo thang. Từ đó, các cá nhân và tổ chức mới thực hiện mở rộng đầu tư, tăng năng lực sản xuất. Chính vì vậy, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội. Chính vì lý do đó làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán; phần đông người dân chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay cả ở địa bàn thành thị. Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng không thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển, thu nhập thấp, đời sống của người dân còn nhiều khó khăn. Chính các yếu tố này đã tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
b. Cạnh tranh
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt. Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau. Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng. Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý.... Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Sự phát triển của khoa học công nghệ thường tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có chất lượng, tiện ích cao. Tuy nhiên trình độ công nghệ của NHTM Việt Nam còn ở mức thấp so với trình độ công nghệ của các ngân hàng nước ngoài. Để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển bền vững dịch vụ,
một trong những nhân tố quan trọng mà các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên quan tâm đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh (Thái Vũ Thu Trang, 2013).