4.2.2.1. Môi trường kinh doanh
Môi trường pháp lý: BIDV cũng như những ngân hàng khác đều chịu ảnh hưởng bới các chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả.... Nếu hệ thống các văn bản pháp qui để giúp Ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy các hiệu quả, bằng các qui định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tạo niềm tin cho các tổ chức và cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân. Ngoài ra, còn có các văn bản pháp luật, văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau,…
Môi trường kinh tế: Nền kinh tế hiện nay phát triển, ổn định tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập, ngân hàng BIDV Hùng Vương cũng không nằm ngoại lệ đó. Các giao dịch trong nước và quốc tế ngày càng thuận tiện, nhanh gọn, nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm.… ngày càng nhiều. Ngoài ra, sự ổn định của tiền tệ cũng giúp ích cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
4.2.2.2. Sự cạnh tranh
Hiện nay, ngân hàng BIDV đang phải đối mặt với sự cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác như: Vietinbank, Vietcombank, Agribank,… Các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau , đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau. Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý.... Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các BIDV phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự
thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
4.2.2.3. Phát triển khoa học xã hội
Trong thời đại công nghiệp 4.0, các máy móc, kỹ thuật, khoa học đang được cải tiến mạnh mẽ. Hệ thống kỹ thuật số hóa, hướng đến giải phóng con người khỏi công việc, đặc biệt đối với ngân hàng BIDV thì sự phát triển khoa học – kỹ thuật là cần thiết hơn bao giờ hết.
4.2.2.4. Điều kiện tự nhiên – chính trị- xã hội
Phú Thọ là một tỉnh có môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn leo thang, các cá nhân, tổ chức chú trọng mở rộng đầu tư, tăng năng lực sản xuất, trình độ dân trí cao. Do đó, phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, người dân trong tỉnh đa phần vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán. Điều này cũng làm hạn chế một phần lượng giao dịch ngân hàng, giảm khả năng cung ứng DV NHBL.
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.3.1. Căn cứ đề xuất
4.3.1.1. Chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Bước vào năm 2019, định hướng đến năm 2025, BIDV Hùng Vương tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong những năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Đẩy mạnh tăng trưởng- chiếm lĩnh thị trường”. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cấp tín dụng, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển BIDV từng bước trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng - hiện đại, BIDV Hùng Vương là mô ̣t trong những ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Phú Thọ. Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu để đẩy mạnh phát triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết. Đồng
thời, đẩy mạnh việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm phát huy sức mạnh của từng bên để đem lại lợi ích đối với các bên. Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực cho vay tài trợ thương mại, nông nghiệp phát triển nông thôn, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro. Hoàn thiện công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ chế lại bộ máy tổ chức. Đồng thời cải cách công tác đào tạo để nhanh chóng nâng cao chất lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống. Hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo ra động lực khuyến khích các chi nhánh, các khối chức năng trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao của cả hệ thống. BIDV Hùng Vương phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, vươn lên trở thành NHTM trong khu vực.
4.3.1.2. Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hùng Vương
Bảng 4.28. Phân tích ma trận SWOT
SWOT S: Điểm mạnh
Năng lực chuyên môn cán bộ tốt
Sản phẩm dịch vụ đa dạng Có vị trí thuận lới
W: Điểm yếu
Mạng lưới giao dịch còn mỏng Máy và thiết bị chưa hiện đại Sản phẩm dịch vụ chưa khác biệt nhiều với các ngân hàng khác O: Cơ hội - Số lượng DN và khu CN ngày càng nhiều - HNKTQD huy động vốn - Kinh tế chính trị Phú Thọ ổn định SO:
Nâng cao chất lượng nhân lực
Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ
WO:
Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
S: Thách thức
Có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Tội phạm công nghệ ngày càng nhiều
Yêu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao
ST”
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật
Đổi mới cơ chế chính sách
WT:
Mở rộng kênh phân phối Đầu tư máy móc hiện đại
4.3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Hùng Vương
Căn cứ vào thực trạng chất lượng dịch vụ và chiến lược phát triển, ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới như sau: (i) Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, không ngừng mở rộng đa dạng hóa các sản phẩm; (ii) Nâng cao vị thế của ngân hàng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nhân viên; (iii) Mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại; (iv) Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, đổi mới cơ chế chính sách kinh doanh; (v) Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, thực hiện nghiêm túc kỷ cương điều hành và kỷ luật lao động; (vi) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trên cơ sở rà soát đánh giá, sắp xếp lao động phù hợp với trình độ chuyên môn, năng lực sở trường công tác; (vii) Tiếp tục kiên dịnh phát triển Chi nhánh định hướng bán lẻ, chú trọng khai thác nền khách hàng hiện cso, tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động và số lượng bình quân sử dụng sản phẩm dịch vụ. Phát triển hoạt động bán lẻ thông qua đa dạng và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, ưu tiên phát triển các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, tích cực bán chéo sản phẩm; (viii) Phấn đấu giữ hạng Chi nhánh và thăng hạng PGD đến hết năm 2019: Chi nhanh luôn giữ hạng nhất.
4.3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.3.3.1. Đổi mới cơ chế chính sách kinh doanh
Lý do: Ngân hàng BIDV tuy là ngân hàng thương mại cổ phần nhưng vẫn
có vốn nhà nước nên vẫn chịu ảnh hưởng bởi cách làm truyền thống, lói mòn, mặc dù ngân hàng cũng thay đổi theo tình hình thị trường, kinh tế xã hội. Đội ngũ nhân viên làm việc tuy cũng trẻ, có kinh nghiệm làm việc nhưng chưa phát huy hết được sự năng động, tác phong làm việc chuẩn chỉ, nhanh chóng, hiệu quả, hạn chế sai sót như những ngân hàng TMCP trong và ngoài nước khác. Hay BIDV chưa có những ưu đãi về phí sử dụng dịch vụ, lãi suất chưa cao bằng các ngân hàng trong nước và ngoài nước khác như: Techcombank hoàn toàn không mất ví khi chuyển khoản online,Vietcombank,… và các ngân hàng khách liên kết với nhau chuyển tiền không mất phí, chuyển tiền nhanh 24/24h dù ngày nghỉ, lễ tết. BIDV ngoài giờ hành chính bị khóa không thanh toán giao dịch online được.
Mục đích: Đổi mới cơ chế chính sách theo cơ chế thị trường, nâng cao trình độ cho nhân viên hạn chế sai sót, phục vụ 24/24 đói với thanh toán online.
Biện pháp tổ chức thực hiện:
BIDV có thể nghiên cứu tham khảo, điều chỉnh phí giao dịch phù hợp hơn và thời gian giao dịch vào buổi tối, ngày nghỉ, lễ,.. để thuận tiện hơn cho khách hàng giao dịch, tăng khả năng lưu thông dòng tiền, phát triển nền kinh tế, tạo điều khiện cho BIDV ngày càng phát triển hơn nữa.
Đổi mới cách chính sách trước đây khi đang là ngân hàng nhà nước, để theo đúng cơ chế thị trường, nhằm nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, họp rút kinh nghiệm để các nhân viên giảm tối đa sai sót xảy ra.
4.3.3.2. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ
Lý do: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng BIDV Hùng
Vương muốn cạnh tranh tốt hơn nữa và đáp ứng được khach hàng thì yêu cầu cán bộ quản lý phải quản lý sát sao, để hạn chế lỗi xẩy ra.
Mục đích: Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ sẽ gúp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng BIDV Hùng Vương ngày càng tốt hơn.
Biện pháp tổ chức thực hiện
+ Một là, cải cách phương thức quản trị điều hành trong toàn hệ thống ngân hàng, tiếp tục thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tập trung chỉ đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết định phù hợp với từng mục tiêu kinh doanh. Tăng cường năng lực điều hành hệ thống, từng bước cải tiến mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh.
+ Hai là, xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý, phương thức quản trị và kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với các chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng tại BIDV Hùng Vương, phù hợp với quy mô, tốc độ và tầm vóc mới của ngân hàng - hướng đến tập đoàn ngân hàng và tài chính phát triển vững chắc.
+ Ba là, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
+ Bốn là, xây dựng bộ máy quản lý rủi ro theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung và quản lý độc lập với sự giám sát của ban kiểm soát.
+ Năm là, xây dựng và nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ, thông tin hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
+ Sáu là, thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ. Từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến, ... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Đồng thời, xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Bảy là,thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng.
4.3.3.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Lý do: Thực tế hiện nay, phòng giao dịch của BIDV Hùng Vương thuê lại
nhà dân, vốn không chuyên dụng cho phục vụ văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt khách hàng.
Mục đích: Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, thân thiện
và tiện lợi bên trong cho khách hàng, BIDV Hùng Vương.
Biện pháp tổ chức thực hiện
+ Một là, mở rộng xây dựng chuyên dụng trụ sở làm việc tại các phòng giao dịch. Việc mở rộng loại mặt bằng này sẽ giúp trụ sở có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng
đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.
+ Hai là, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi như mời nước, dùng bánh cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện, ... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.