Phần 1 Mở đầu
2.1. Lý luận về nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ
2.1.3. Chất lượng Đại lý bảo hiểm nhân thọ
2.1.3.1. Khái niệm về chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ
Thực tế hiện nay khái niệm chất lượng Đại lý được xét ở nhiều khía cạnh và có nhiều định nghĩa được đưa ra. Tuy nhiên, xét theo vấn đề nghiên cứu tác giả xin đưa ra Khái niệm chất lượng đại lý BHNT là: Đội ngũ đại lý với tất cả những thành viên có phẩm chất tốt, hiểu biết nghiệp vụ tốt và kỹ năng tư vấn tốt đem về doanh thu và số lượng hợp đồng lớn cho doanh nghiệp.
2.1.3.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng Đại lý bảo hiểm nhân thọ của các công ty bảo hiểm
Kinh doanh bảo hiểm là một ngành kinh doanh đặc biệt bởi sản phẩm bảo hiểm cũng rất khác biệt so với các sản phẩm khác. Việc giới thiệu sản phẩm của
công ty bảo hiểm đến khách hàng, thuyết phục họ tham gia và thực hiện các dịch vụ trước trong và sau bán hàng không ai khác là các nhân viên của công ty bảo hiểm mà lực lượng chính tham gia vào quá trình này là đội ngũ đại lý. Vì vậy, ở các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung ln có những tiêu chí đặt ra khi tuyển dụng và đánh giá chất lượng Đại lý của cơng ty mình.
a) Trình độ học vấn
Đại lý là người tiếp xúc với khách hàng, do vậy việc cần có trình độ nhất định là rất cần thiết. Hơn nữa sản phẩm BHNT là sản phẩm vơ hình, nhận thức của người dân về bảo hiểm nhân thọ nói riêng là chưa cao, địi hỏi đại lý phải am hiểu đời sống kinh tế xã hội để có thể xử lý linh hoạt với các tình huống đặt ra khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, trong quá trình tuyển dụng, các ứng cử viên phải là những người có học vấn tương đối, có kiến thức xã hội và phải cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng. Cơ bản ứng viên cần đáp ứng một số tiêu chí như: Bằng cấp: tốt nghiệp THPT trở lên, có kinh nghiệm bán hàng hoặc khả năng thuyết phục cao, độ tuổi: từ 18 đến 60
b) Tuổi của Đại lý
Tuổi đời ĐL: Ở mỗi công ty khác nhau lại đưa ra những khung tuổi khác
nhau cho mình. Song nguyên nhân hầu hết của sự chênh lệch tuổi này là do điều kiện từng nơi, tập quán của từng địa phương và do phương hướng hoạt động của từng cơng ty. Có những đại lý tuổi cao nhưng họ vẫn khai thác tốt vì họ có kinh nghiệm và mối quan hệ. Song họ lại có nhược điểm là kém năng động, nhanh nhẹn và sáng tạo. Ngồi ra họ cần thời gian cho gia đình nhiều hơn. Điều đó ảnh hưởng tới nghề nghiệp. Ngược lại với những người trẻ thì họ hồn tồn khác. Đại lý trẻ rất năng động và sáng tạo song kinh nghiệm, sự chuyên nghiệp và mối quan hệ xã hội của họ chưa nhiều. Cho nên cũng tuỳ thời điểm mà các DNBH lựa chọn cho phù hợp, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc.
Tuổi nghề ĐL: Trong quá trình tuyển dụng các DNBH rất ưu tiên tuyển
những Đại lý đã có kinh nghiệm trong nghề, đặc biệt đã có thâm niên làm việc từ ba năm trở lên. Do những đối tượng này đã từng làm Đại lý BHNT nên việc đào tạo sẽ khơng tốn kém thời gian, họ có thể làm việc được ngay và đa số đem lại chất lượng hiệu quả công việc rất cao.
c) Chất lượng cung cấp dịch vụ
Nghề kinh doanh BHNT là nghề mang tính tự do, ít chịu sự quản lý của doanh nghiệp. Tuy vậy đại lý lại là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Do vậy yếu tố đạo đức và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng với đại lý là cần thiết hơn bao giờ hết. Tiêu chí chung khi các nhà tuyển dụng đưa ra để tuyển chọn đại lý là tuyển dụng những người có tính trung thực, cẩn thận, có khả năng giao tiếp, có tài thuyết phục và có động cơ làm việc. Những người này sau khi được đào tạo sẽ là đội ngũ Đại lý có chun mơn, kĩ năng tư vấn tốt với thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp để khách hàng tin yêu, hài lòng.
d) Kết quả hoạt động kinh doanh của Đại lý
Thông thường các Doanh nghiệp bảo hiểm quy định: một Đại lý phải liên tục hoạt động tức là trong tháng phải có hợp đồng bảo hiểm mang về cho cơng ty (số lượng hợp đồng cịn tùy vào thực tế của cơng ty đặt ra cho mỗi Đại lý) và trong vịng ba tháng nếu Đại lý khơng có hợp đồng nào sẽ bị cơng ty sa thải và chấm dứt hợp đồng lao động. Như vậy hàng tháng công ty sẽ tổng hợp kết quả kinh doanh của Đại lý, các phòng kinh doanh và tồn cơng ty để đề ra phương hướng hoạt động cho các tháng, quý kế tiếp.
Những Đại lý mang về nhiều hợp đồng cho cơng ty nghĩa là góp phần tăng doanh số kinh doanh cho công ty nói chung và cá nhân họ ngoài được trả đủ lương như thỏa thuận trong hợp đồng còn được nhận mức hoa hồng cao từ mỗi hợp đồng bảo hiểm họ mang về nói riêng. Từ đây, đời sống của Đại lý sẽ được cải thiện, tạo tiền đề cho họ cố gắng phát huy nghề nghiệp và những ưu thế của bản thân để làm giàu cho công ty cũng như bảo vệ được cuộc sống cho nhiều người. Những Đại lý hoạt động liên tục này chính là lực lượng nịng cốt và cịn tiếp tục cống hiến được cho doanh nghiệp bảo hiểm lâu dài.
e) Kết quả xếp loại đại lý cuối năm
Việc đánh giá này được thực hiện theo từng quý, từng năm hoặc theo từng đợt thi đua của mỗi Doanh nghiệp bảo hiểm. Tùy từng văn hóa cơng ty và tính chất cơng việc mà mỗi công ty đưa ra những chỉ tiêu đánh giá, xếp loại cho Đại lý của mình. Cơ bản dựa trên một số chỉ tiêu như:
-Thực hiện khối lượng và chất lượng công việc được giao hoặc doanh thu theo kế hoạch và qui định của nhóm
-Thực hiện các quy định, nội quy, chế độ của cơng ty và của nhóm, chấp hành kỷ luật lao động và đồn kết nội bộ
-Có sáng kiến được áp dụng mỗi lần
-Vi phạm quy trình nghiệp vụ, chế độ tài chính, vi phạm kỷ luật lao động và đoàn kết nội bộ
2.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đại lý bảo hiểm nhân thọ
a. Yếu tố khách quan
- Nền kinh tế vĩ mơ vẫn tiếp tục gặp nhiều khó khăn, biến động
Giai đoạn vài năm gần đây được đánh giá là tiếp tục gặp nhiều khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam. Những yếu tố dẫn tới tăng trưởng của thị trường bảo hiểm như tăng trưởng kinh tế, tiêu dùng, đầu tư của Nhà nước và tư nhân, xuất nhập khẩu đều sụt giảm, dẫn tới tăng rủi ro đầu tư, hoạt động của doanh nghiệp trì trệ.
Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, kinh tế khó khăn tác động trực tiếp đến thu nhập người dân, làm giảm nhu cầu bảo hiểm và khả năng chi trả cho bảo hiểm. Khó khăn trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ không chỉ là vấn đề tăng trưởng doanh thu, số lượng hợp đồng khai thác mới, mà cịn là vấn đề duy trì các hợp đồng đã có.
- Sự cạnh tranh trên thị trường
Thị trường bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn với 58 doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 15 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 12 doanh nghiệp môi giới và 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm. Con số này cịn có thể tiếp tục tăng trong nhiều năm tới với sự gia nhập của các cơng ty bảo hiểm trong và ngồi nước làm cho cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt khiến các doanh nghiệp phải hạ phí bảo hiểm. Việc chạy đua doanh thu bảo hiểm khiến nhiều doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro, dẫn đến mức bồi thường cao là nguy cơ dẫn tới việc kinh doanh kém hiệu quả trong lĩnh vực bảo hiểm.
Bên cạnh đó, thực tế, sau hơn 10 năm thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển, việc câu kéo Đại lý của công ty bảo hiểm này sang công ty bảo hiểm khác là vấn đề chưa bao giờ hết tính thời sự, bởi thị trường luôn luôn thiếu đại lý hành nghề chuyên nghiệp. Báo cáo của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho thấy, tính đến hết quý I/2013, tổng số lượng đại lý có mặt trên thị trường là 215.532 người, tăng 6,7% so với cùng kỳ. Các doanh nghiệp bảo hiểm có số lượng đại lý cao nhất là Prudential 117.341 người, Bảo Việt Nhân thọ 30.244 người và Dai-ichi life Việt Nam là 16.413 người…
Dù lượng đại lý tuyển dụng hàng năm đều tăng, nhưng số đại lý nói lời từ biệt với nghề sau một thời gian nhập cuộc cũng rất lớn, nên dù công tác tuyển dụng vẫn thường xuyên, liên tục, nhưng đại lý thiếu vẫn hoàn thiếu. Điều này dẫn đến: cách tuyển dụng và đào tạo nhanh nhất là lấy người của công ty khác. Dù các Doanh nghiệp bảo hiểm đều hiểu cách tuyển dụng này gắn với rủi ro phát triển không bền vững và cũng có những Doanh nghiệp ngưng tuyển dụng theo cách này từ lâu, nhưng tình trạng “ăn xổi” trên lưng nhau vẫn là câu chuyện phổ biến, gây nhức nhối trên thị trường bảo hiểm nhân thọ.
- Các quy định và Luật pháp của Nhà nước đối với ngành Bảo hiểm Nhân thọ
Từ những thực trạng chung của ngành và nhận thức được tầm quan trọng của các Đại lý, Bộ tài chính đã tạo lập một khuôn khổ pháp lý đồng bộ để điều chỉnh hoạt động ĐLBH. Tuy nhiên, thực tế việc đào tạo cán bộ bảo hiểm nói chung và tuyển dụng Đại lý nói riêng nhìn chung vẫn mang tính tự phát chưa theo một chuẩn mực chung và chưa có tính chun nghiệp cao.
Giai đoạn 2013-2014 là giai đoạn ngành bảo hiểm tăng trưởng nhanh nên dẫn tới tăng trưởng nóng về số lượng đại lý, nhưng chủ yếu lại chưa được đào tạo; các doanh nghiệp cũng có phần chú trọng về số lượng hơn là về chất lượng. Việc đào tạo ồ ạt, không lựa chọn đối tượng đào tạo dẫn đến việc không phân cấp được cán bộ khi hành nghề hoặc đội ngũ cán bộ khơng có chất lượng khiến Doanh nghiệp bảo hiểm luôn phải đối diện với vấn đề thiếu nguồn nhân lực nên lại càng tăng cường “lôi kéo” Đại lý của cơng ty khác về để tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo; khiến cho thị trường bảo hiểm nhân thọ càng cạnh tranh khốc liệt.
- Hiểu biết của người dân về Bảo hiểm Nhân thọ
Theo một số chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm, với tỉ lệ chỉ khoảng 8% so với 90% dân số thế giới tham gia bảo hiểm có thể thấy rõ Việt Nam là một thị trường tiềm năng rất lớn. Tuy vậy, những chuyên gia này cho rằng để khai thác được thị trường rất lớn này khơng phải là một bài tốn dễ giải đối với các Doanh nghiệp.
Có nhiều nguyên nhân khiến người dân chưa tham gia BHNT, trong đó là việc đa số khách hàng chưa thấu hiểu lợi ích thiết thực từ việc tham gia BHNT. Bên cạnh đó, phải kể đến tâm lý người Việt Nam nói riêng và châu Á nói chung, khi nghĩ rằng mua bảo hiểm là mua điều xui xẻo; thời gian tham gia bảo hiểm dài, lãi suất chưa thực sự hấp dẫn. Ngồi ra, có nhiều thơng tin cho rằng bảo hiểm tham gia thì dễ, lúc lãnh tiền thì khó... Đối với một số doanh nghiệp bảo hiểm, trong hợp đồng có những điều khoản gây bất lợi cho người tiêu dùng, thủ tục
nhiêu khê, phức tạp. Bên cạnh đó, việc bỏ bê, thiếu quan tâm chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng cũng là lý do khiến người dân chưa mặn mà với BHNT. Bên cạnh đó, cạnh tranh trên thị trường BHNT rất gay gắt nhưng chủ yếu các doanh nghiệp chạy đua quảng bá thương hiệu, đội ngũ tư vấn bán hàng chứ chưa có những đột phá về thơng tin sản phẩm. Hiện dân trí người Việt chưa cao, nhiều người bị ngộp trước mê hồn trận câu chữ, chi tiết và những thuật ngữ chuyên ngành trong hợp đồng BHNT. Song song đó, nhân viên tư vấn cũng là đại lý bán hàng, giải thích khơng thấu đáo, cốt để bán hàng; người mua khơng có thói quen đọc hợp đồng trước khi ký nên dẫn đến hậu quả là khi có sự cố xảy ra, khách hàng không được giải quyết bảo hiểm và hụt hẫng.
b. Yếu tố chủ quan
Công tác tuyển dụng đại lý BHNT
Do sức ép chung từ tình trạng thiếu hụt lực lượng ĐL BHNT nên cần tuyển số lượng Đại lý nhiều và đông dẫn đến chất lượng không được sàng lọc kỹ càng.
Bên cạnh đó tính chun nghiệp trong khâu tuyển dụng và đào tạo của các nhà tuyển dụng còn hạn chế dẫn đến kết quả chất lượng khai thác của Đại lý thấp do: ngành bảo hiểm tăng trưởng nhanh chóng trong nhiều năm qua dẫn tới tăng trưởng nóng về số lượng đại lý, nhưng chất lượng lại chưa được đào tạo, tôi luyện, doanh nghiệp bảo hiểm cũng có phần lơi lỏng yêu cầu chất lượng chú trọng hơn về mạng lưới, số lượng đại lý.
Cụ thể:
Thứ nhất, về kênh tuyển dụng: Hiện nay kênh tuyển dụng chính ở các cơng
ty vẫn đang áp dụng là kênh tuyển tư vấn viên mới qua đại lý giới thiệu. Những chính sách cho đại lý khi giới thiệu đại lý mới hoạt động tốt khá cao, điều này cũng giúp cơng ty có thêm nhiều tư vấn tài chính tốt nhưng nhiều đại lý tập trung vào việc đi tuyển người mới hơn là công việc đi khai thác. Do đó xảy ra tình trạng vẫn còn một số hạn chế như ứng viên được giới thiệu chưa đạt yêu cầu song vì mối quan hệ hay tuyển cho đủ tiêu chuẩn số người hoạt động theo định kỳ xét duyệt nên người tuyển dụng vẫn nhận những trường hợp đó.
Thứ hai, về tiêu chuẩn tuổi đại lý: Tuổi đối với nghề đại lý BHNT có ảnh
hưởng đến chất lượng của các đại lý. Tuổi cao thì khả năng nhanh nhạy và năng động trong khai thác hạn chế đi. Hơn nữa tuổi cao thì việc đi lại gặp gỡ khách hàng cũng sẽ khơng được nhiều. Cịn nếu như tuổi q trẻ thì ít các mối quan hệ
trì và nhẫn nại khơng cao. Mà điều khá quan trọng trong nghề tư vấn chính là sự kiên trì nhẫn nại thuyết phục khách hàng. Như vậy nếu tuyển nhiều đại lý quá trẻ hoặc quá già thì hiệu quả sẽ không cao. Theo thống kê sơ bộ của Phòng Nhân sự thì lượng đại lý này chiếm quá nửa. Điều này gây ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng khai thác của đại lý cũng như của công ty.
Thứ ba, về trình độ học vấn đại lý: Hiện nay trình độ của các đại lý BHNT nói chung vẫn còn rất hạn chế. Đại lý có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ khơng cao mặc dù đó nằm trong tiêu chí khi tuyển ứng viên. Trình độ đại lý thấp thường có khả năng nhận thức và khả năng thuyết phục khách hàng kém hơn, do đó cũng sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc tiếp cận những khách hàng VIP cũng sẽ bị hạn chế.
Công tác đào tạo
Về căn bản, các DNBH đều áp dụng các khóa học theo chương trình của Bộ tài chính và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam hướng dẫn, tuy nhiên việc thực hiện đào tạo và chất lượng kì thi sau khi kết thúc khóa rèn luyện cịn gặp nhiều hạn chế như : cán bộ coi thi lỏng lẻo để các ứng viên chép bài nhau, hay còn mang tài liệu vào phòng thi để quay cóp…
Chế độ đãi ngộ của cơng ty đối với đại lý
Hàng tháng bên cạnh mức lương cố định, các Đại lý BHNT sẽ nhận được các khoản phụ cấp cố định như phụ cấp xăng xe, phụ cấp điện thoại…Bên cạnh đó chính là khoản tiền hoa hồng thu về từ mỗi hợp đồng bảo hiểm mà đại lý khai thác được. Nhưng, với tình trạng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm thường thay đổi và quảng bá, hứa hẹn một mức hoa hồng rất cao nhằm thu hút