CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA TẠI HÀ NỘI 4.1.1. Trình độ học vấn của đại lý
Ngay từ khi mới đi vào hoạt động, AIA đã xác định được muốn nâng cao chất lượng Đại lý cần chú trọng từ khâu công tác tuyển dụng và đào tạo đó là tuyển được nhiều và ưu tiên tuyển những người có trình độ cao đẳng, đại học ; đặc biệt ưu tiên ứng viên tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính, Ngân hàng, Kế toán, Kiểm toán và người đã trải qua kinh doanh
Bảng 4.1: Trình độ học vấn của đại lý công ty bảo hiểm nhân thọ AIA từ năm 2013-2015 TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%) Số lượng ( người) Cơ cấu (%) Số lượng ( người) Cơ cấu (%) Số lượng ( người) Cơ cấu (%) 14/13 15/14 BQ Tổng số ĐL 263 100 453 100 628 100 172 139 155 Theo trình độ 1 Đại học 25 9.51 29 6.40 48 7.64 116 166 141 2 Cao đẳng 32 12.17 42 9.27 60 9.55 131 143 137 3 Trung cấp 40 15.21 66 14.57 81 12.90 165 123 144 4 PTTH 166 63.12 316 69.76 439 69.90 190 139 165
Nguồn : Phòng kinh doanh, BHNT AIA (2015) Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy số Đại lý phân theo trình độ có xu hướng tăng qua các năm, cụ thể: Trình độ đại học trở lên năm 2014 bằng 116 % so với năm 2013 và năm 2015 bằng 166 % so với năm 2014; trình độ cao đẳng
năm 2014 bằng 131 % so với năm 2013 và năm 2015 bằng 143 % so với năm 2014; trình độ trung cấp năm 2014 bằng 165 % so với năm 2013 và năm 2015 bằng 123 % so với năm 2014; trình độ PTTH năm 2014 bằng 190 % so với năm 2013 và năm 2015 bằng 139 % so với năm 2014.
Qua đây có thể thấy rằng trình độ PTTH vẫn chiếm số lượng đông nhất và công ty cần phải tập trung nâng cao việc tuyển dụng để thu hút nhiều ứng viên có trình độ cao đẳng trở lên gia nhập công ty bởi đối tượng này thường có kiến thức khá, khả năng nắm bắt nhanh và sẽ tập trung cho việc khai thác khách hàng VIP, mang lại doanh thu cao hơn cho công ty.
4.1.2. Cơ cấu độ tuổi của Đại lý
Để thành công trong công việc, một Đại lý cần phải đáp ứng được ít nhất 50% các yếu tố sau:Độ tuổi tốt từ 25 – 40 tuổi; với người >= 22 hoặc trên 40 tuổi mà thực sự tiềm năng thì có thể bảo lãnh và làm đại lý.
Bảng 4.2: Cơ cấu tuổi đại lý của công ty bảo hiểm nhân thọ AIA từ năm 2013-2015 Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%) Độ tuổi ĐL Số lượng (người) Cơ cấu (%) Số lượng (người) Cơ cấu (%) Số lượng (người) Cơ cấu (%) 14/13 15/14 Bình quân 263 100 453 100 628 100 172.24 138.63 155.43 25 - 40 tuổi 120 45.63 340 75.05 398 63.37 283 117 200 40-60 tuổi 143 54.37 113 24.95 230 36.63 79 203 141
Nguồn Phòng Kinh doanh, AIA Việt Nam (2015) Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy độ tuổi Đại lý của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam từ 25 - 40 tuổi năm 2014 bằng 283 % so với năm 2013 và năm 2015 bằng 117 % so với năm 2014; tốc độ tăng của Đại lý tuổi từ 40-60 tuổi năm 2014 bằng 24.95 % so với năm 2013 và năm 2015 bằng 203 % so với năm 2014.
Xét về cơ cấu Đại lý, do đặc thù kinh doanh của công ty là ngành nghề phục vụ và bán hàng do đó độ tuổi Đại lý dưới 40 tuổi luôn chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với Đại lý tuổi từ 40-60 tuổi.
Bảng 4.3: Cơ cấu tuổi nghề đại lý trong năm 2015 của AIA Việt Nam tại Hà Nội
Độ tuổi <3 năm 3-5 năm >5 năm
Số lượng ĐL 254 180 194
Tỷ lệ (%) 40 28,66 31.43
Nguồn: Phòng Kinh doanh, AIA Việt Nam (2015) Như vậy, qua số liệu Bảng 4.3 ta có thể thấy rằng Đại lý có thâm niên làm việc dưới 3 năm là khá đông, số lượng đại lý là 254 người, chiếm tới 40% gần một nửa tổng số đại lý. Đây là những thành phần làm thêm trong lúc chờ công việc chính, sinh viên ra trường thất nghiệp hay là những người có công ăn việc làm chưa ổn định… Nhiều khi họ coi đại lý bảo hiểm là công việc phụ, làm cũng được, không làm cũng không sao. Do đó, nếu nhà quản lý không có sự giám sát, động viên, khích lệ tinh thần họ thì dễ dẫn tới tình trạng nản chí và bỏ việc khi gặp khó khăn ban
Với lượng đại lý có thâm niên làm việc trên 5 năm là 194 người, chiếm tới 31.43 % tổng số đại lý. Thành phần chủ yếu ở đây thường gồm những người đã về hưu hay những người lao động tự do muốn kiếm thêm thu nhập. Với những người về hưu, uy tín và các mối quan hệ họ hàng khá cao nhưng nhiều khi họ tham gia vào công việc này chỉ nhằm tham gia cùng mọi người để giao lưu và vơi bớt đi nỗi cô đơn của tuổi già. Còn với những người lao động tự do muốn kiếm thêm thu nhập thì trình độ của họ lại không cao, sự nhận thức chậm và thường không nhanh nhạy nên hiệu quả hoạt động mang lại cho công ty cũng rất thấp.
Còn đối với tuổi nghề 3-5 năm chỉ chiếm một lượng nhỏ là 28,66% đây là những ĐL làm việc khá tốt tuy nhiễn dễ bị lôi kéo bởi các chế độ đãi ngộ hấp dẫn từ công ty khác. Do đó, Công ty cũng cần phải xem xét và điều chỉnh lại con số này sao cho phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình cũng như cải thiện chất lượng ĐL trong những năm tới.
4.1.3. Chất lượng dịch vụ cung cấp
Sau khi tiến hành điều tra, tác giả đã tổng hợp được sự đánh giá của khách hàng về các hình thức chăm sóc khách hàng và chất lượng phục vụ của đội ngũ Đại lý AIA như sau:
Bảng 4.4 Đánh giá của khách hàng về các hình thức phục vụ của đại lý bảo hiểm nhân thọ công ty BHNT AIA
ĐVT: điểm
Các tiêu chí đánh giá Khách hàng
là tổ chức
Khách hàng là cá nhân
1. CSKH qua điện thoại 3,63 3,85
2. CSKH qua email, chat 3,19 3,34
3. Trực tiếp tư vấn 3,10 3,23
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả Nghiên cứu khảo sát 20 khách hàng là tổ chức và 100 khách hàng là cá nhân thì đa số khách hàng đánh giá là “Hài lòng” với các hình thức tương tác với khách hàng của công ty.
Tư vấn và CSKH qua điện thoại được khách hàng quan tâm hơn cả. Với khách hàng là tổ chức, mức điểm bình quân đánh giá là 3,63 và với khách hàng là cá nhân thì mức điểm bình quân đánh giá là 3,83. Tư vấn và chăm sóc khách hàng qua email, chat và trực tiếp cũng được khách hàng đánh giá là “Hài lòng”. Sự đánh giá của khách hàng về hoạt động CSKH khi đã tham gia bảo hiểm của công ty AIA được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của đại lý sau khi đã tham gia bảo hiểm của công ty AIA
ĐVT: điểm
Các tiêu chí đánh giá Khách hàng là tổ chức Khách hàng là cá nhân
1. Tiếp nhận thông tin 3,52 3,39
2. Hỗ trợ giải quyết 3,46 3,32
3. CSKH sau bồi thường 2,32 2,51
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả,2015) Khi có phát sinh tổn thất, việc tiếp nhận thông tin và hỗ trợ giải quyết của nhân viên, công ty được khách hàng đánh giá cao. Đối với khách hàng là tổ chức, việc tiếp nhận thông tin và hỗ trợ giải quyết lần lượt là 3,52 điểm và 3,46 điểm còn khách hàng là cá nhân đánh giá là 3,39 điểm và 3,32 điểm. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi tổn thất của khách hàng đồng thời cũng là chi phí của công
Hoạt động CSKH sau bồi thường được khách hàng đánh giá chưa cao là 2,32 điểm đối với khách hàng là tổ chức và 2,51 điểm đối với khách hàng là cá nhân. Trong khi đó, các hoạt động CSKH khi chưa phát sinh tổn thất lại cao hơn nhiều. Như vậy, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của công ty đối với nhóm khách hàng này kém hơn các nhóm khách hàng khác. Điều này cho thấy công ty thường tập trung nâng cao chất lượng của hoạt động CSKH khi chưa phát sinh tổn thất mà ít chú ý đến các dịch vụ sau bồi thường.
4.1.4. Kết quả hoạt động của Đại lý
4.1.4.1. Kết quả chung
Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, doanh thu của công ty cao hay thấp phụ thuộc chính vào đội ngũ ĐL đi khai thác hợp đồng. Theo báo cáo tổng kết của AIA Hà Nội, kết quả hoạt động khai thác HĐBH mới của Đại lý thể hiện qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.6: Kết quả hoạt động khai thác BHNT tại Văn phòng AIA Hà Nội.
Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 1. SL HĐ khai thác mới HĐ 2.057 3.972 4.485 193.10 112.92 2. SL đại lý Người 263 453 628 172.24 138.63 3. Doanh thu Trđ 31.916 62.750 86.918 196.61 138.51 4.Số HĐ KT mới bq/ĐL HĐ/ĐL 8 9 7 112.11 81.45 5.Doanh thu HĐKTM bq/ĐL Trđ 121.35 138.52 138.40 114.15 99.92 Nguồn: Phòng Kinh doanh, AIA Việt Nam (2015) Từ năm 2013 đến 2015, một điều có thể nhận thấy rõ rệt nhất chính là sự tăng lên nhanh chóng của số lượng đại lý, cho thấy sự hấp dẫn nghề nghiệp của nghề đại lý bảo hiểm nhân thọ nói chung và là đại lý cho bảo hiểm AIA Hà Nội nói riêng. Ta có thể thấy và cuối năm 2013 công ty mới chỉ có 263 đại lý. Năm 2014 số lượng đại lý đã tăng lên thành 453 người. Sang năm 2015, do nhu cầu mở rộng thị trường khai thác trên địa bàn nên nên nhu cầu tuyển dụng đại lý tăng do đó số lượng đại lý tăng lên đạt 628 đại lý
Số lượng đại lý tăng nhanh làm cho tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có những bước thay đổi đáng kể. Sản phẩm bảo hiểm đã đến với đối tượng khách hàng rộng hơn và xa hơn so với địa bàn trung tâm Hà Nội. Do vậy công ty có điểu kiện để tăng doanh thu phí của các hợp đồng khai thác mới lần lượt là năm 2013 đạt 31.916 triệu đồng, năm 2014 đạt 62,750 triệu đồng, năm 2015 đạt 86.918 triệu đồng.
4.1.4.2. Số lượng hợp đồng khai thác mới phân theo trình độ học vấn của ĐL
Sở dĩ số lượng hợp đồng khai thác mới tăng qua các năm là do bên cạnh sự đổi mới các sản phẩm công ty còn tập trung chiêu mộ thêm nhiều Đại lý có bằng đại học, cao đẳng, những người đã tốt nghiệp chuyên ngành về bảo hiểm, tài chính. Bởi vậy khả năng khai thác hợp đồng mới từ nhóm Đại lý này rất tốt. Điều này được thể hiện qua bảng 4.7 như sau:
Bảng 4.7: Số lượng KTHĐBH mới theo trình độ Đại lý năm 2013-2014-2015
ĐVT: hợp đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 I. Số HĐKT mới phân theo trình độ 1.Đại học 340 652 820 191.71 125.80 2.Cao đẳng 511 963 1100 188.43 114.25 3 Trung cấp 581 1104 1340 190.08 121.40 4.PTTH 625 1253 1225 200.58 97.77 II. Số HĐKT mới bq/ĐL 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 1.Đại học 14 22 17 165.27 76.01 2.Cao đẳng 16 23 18 143.57 79.97 3 Trung cấp 15 17 17 115.20 98.92 4.PTTH 4 4 3 105.37 70.37
Nguồn Phòng Kinh doanh, BHNT AIA (2015) Qua bảng trên có thể thấy tuy số lượng ĐL trình độ Đại học, cao đẳng chiếm tỉ lệ ít trên tổng số ĐL nhưng những ĐL này luôn mang lại số HĐBH mới cao. Năm 2013 lần lượt là 340 HĐ với ĐL trình độ Đại học và 511 HĐ với ĐL trình độ cao đẳng. Con số này tiếp tục tăng vào năm 2014 và tăng tiếp cho đến năm 2015. Đây là kết quả đáng mừng cho AIA Hà Nội giai đoạn này.
4.1.4.3. Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới phân theo trình độ của ĐL
Từ việc khai thác được nhiều hợp đồng, doanh thu của mỗi ĐL theo đó cũng tăng lên đáng kể như sau:
Qua bảng 4.8 có thể thấy rằng, doanh thu từ Hợp đồng khai thác bảo hiểm mới mà ĐL trình độ Đại học và Cao đẳng tăng rất cao. Năm 2013 là 325 triệu / ĐL trình độ Đại học và 153 triệu/ĐL trình độ cao đẳng; năm 2014 tiếp tục tăng và có xu hướng giảm vào năm 2015 là 524 trđ / ĐL trình độ đại học. Năm 2015 lượng HĐKT mới bình quân theo trình độ đại học giảm hơn so với năm 2014 do công ty tập trung vào công tác thu phí để tổng kết cuối năm nên Đại lý cần hỗ trợ phòng Doanh thu tái tục liên hệ và hối thúc khách hàng nộp phí duy trì hợp đồng nên việc khai thác có phần không được tập trung nên số lượng HĐKT mới thấp.
Bảng 4.8 Doanh thu KTHĐBH mới theo trình độ ĐL năm 2013-2014-2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 I. DT phân theo trình độ 1.Đại học 8.129 16.403 25.154 201.78 153.35 2.Cao đẳng 4.890 10.021 14.620 204.95 145.89 3.Trung cấp 5.547 10.598 13.907 191.07 131.22 4.PTTH 13.350 25.728 33.237 192.71 129.19 II.Doanh thu HĐ KT mới bq/ĐL 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 1.Đại học 325 566 524 173.95 92.65 2.Cao đẳng 153 239 244 156.14 102.13 3 Trung cấp 139 161 172 115.79 106.92 4.PTTH 80 81 76 101.24 92.99
Nguồn: Phòng kinh doanh, BHNT AIA (2015)
4.1.5. Kết quả xếp loại đại lý cuối năm
Hiện công ty đang áp dụng quy trình đánh giá đó là: cho phép ĐL tự đánh giá, cho điểm xếp loại cho mình trước sau đó bảng xếp loại này sẽ được trình lên Trưởng nhóm và Trưởng phòng một lần nữa để xét duyệt. Điều này tạo nên sự bình đẳng cho ĐL đồng thời đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong quá trình đánh giá cuối năm để xét khen thưởng.
Bảng 4.9 Kết quả tự đánh giá của ĐL Công ty BHNT AIA năm 2015
TT Các tiêu chí đánh giá Điểm số Xếp loại
1 Giải quyết tính phức tạp trong công việc 6,79 Khá 2 Hoàn thành khối lượng công việc
(số HĐBH đã đề ra) 7,65 Giỏi
3 Tính sáng tạo, linh động 7,79 Giỏi
4 Tính phối hợp, tổ chức 8,04 Giỏi
5 Tình thần trách nhiệm 8,57 Xuất sắc
6 Tính kỷ luật 8,66 Xuất sắc
7 Kết quả đạt được 8,78 Xuất sắc
8 Kinh nghiệm giải quyết 8,14 Giỏi
9 Kỹ năng nghiệp vụ 8,08 Giỏi
10 Khả năng giao tiếp khách hàng 8,43 Xuất sắc
Trung bình 8,09 Giỏi
Nguồn: Theo số liệu điều tra của tác giả (2015)
Số liệu bảng 4.9 cho thấy kết quả xếp loại ĐL của công ty BHNT AIA như sau: với 10 chỉ tiêu nghiên cứu điều tra phân tích thì có 4 chỉ tiêu được đánh giá xếp loại xuất sắc gồm: tinh thần trách nhiệm, tính kỷ luật, kết quả đạt được và khả năng giao tiếp với khách hàng; có 5 chỉ tiêu được đánh giá xếp loại giỏi gồm: hoàn thành khối lượng công việc, tính sáng tạo và linh động, tính phối hợp và tổ chức, kinh nghiệm giải quyết công việc và kỹ năng nghiệp vụ; có 1 chỉ tiêu được đánh giá ở mức xếp loại khá là khả năng giải quyết tính phức tạp trong công việc. Như vậy, kết quả đánh giá chung ở 10 chỉ tiêu nghiên cứu có điểm số trung bình là 8,09 điểm và xếp loại giỏi. Đây là kết quả đánh giá của ĐL tự xếp loại cho mình do vậy kết quả này chưa hẳn đã chính xác và đánh giá đúng chất lượng làm việc của họ.
4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐL CÔNG TY TNHH BHNT AIA VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI TNHH BHNT AIA VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
4.2.1. Ảnh hưởng của nhân tố khách quan
Nghiên cứu ảnh hưởng của nhân tố khách quan đến chất lượng ĐL công ty BHNT AIA, kết quả nghiên cứu được tổng hợp tại bảng 4.10 như sau:
Bảng 4.10 Ý kiến đánh giá của ĐL về mức ảnh hưởng của nhân tố khách quan đến khả năng khai thác hợp đồng
ĐVT: %