Phần 3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ĐL công ty TNHH BHNT AIA
4.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố chủ quan
4.2.2.1. Công tác tuyển dụng của công ty
Các kênh tuyển dụng ngày càng mở rộng, đó là kênh phân phối thơng qua các doanh nghiệp có lao động dơi dư, các hội chợ việc làm…làm cho số lượng các ứng viên tăng từ đó các cơng ty bảo hiểm có thể đẩy tiêu chuẩn lên cao hơn và chất lượng đầu vào của đại lý được nâng cao: mặc dù số ĐL trình độ PTTH vẫn chiếm tỉ lệ cao nhưng bước đầu lượng ĐL có bằng cao đẳng đã dần gia tăng con số. Bên cạnh đó, tuổi đời ĐL trẻ cũng rất đơng nhưng lực lượng này có thể huấn luyện, đào tạo nghề nhanh hơn các lứa tuổi khác.
Khi được phỏng vấn về vấn đề tuyển dụng, đào tạo cũng như duy trì và nâng cao chất lượng ĐL bà Nguyễn Kim Mai Thư - giám đốc cấp cao bộ phận nhân sự có ý kiến như sau:
Hộp 2
AIA ln xác định việc tuyển dụng là quan trọng nhưng quan trọng hơn vẫn là duy trì đội ngũ đại lý. Nhiều doanh nghiệp chỉ biết tuyển dụng mà không lựa chọn cẩn thận nên tỉ lệ doanh thu, lợi nhuận thu về rất thấp. Việc đào tạo đại lý bảo hiểm vẫn cịn mang tính hình thức, đối phó, thiếu chun nghiệp ví dụ như: cấp chứng chỉ đơn giản, coi thi lỏng lẻo để ứng viên chép bài của nhau, sửa bài hộ…kéo theo hệ quả là chất lượng đầu vào thực sự của Đại lý rất thấp. Chung cảnh ngộ với hầu hết các doanh nghiệp, AIA cũng bị động trước việc ngừng hoạt động của các đại lý. Do khơng có chính sách hợp lý nên sự ra đi hoặc thay đổi chỗ làm là điều tất yếu. Để nâng cao tuổi thọ của các đại lý, AIA tập trung vào việc đẩy mạnh công tác đào tạo. Tuy nhiên, tuyển dụng một số lượng lớn thì chi phí đào tạo sẽ khá cao, đồng nghĩa với việc AIA phải chấp nhận rủi ro tìm kiếm đại lý giỏi. Đào tạo, khen thưởng là những cách để duy trì đại lý. Tuy nhiên, cần phải hướng họ theo đúng chiến lược của cơng ty. Ngồi ra, việc xây dựng chương trình, kế hoạch kinh doanh và phát triển thị phần cũng là chiến lược đúng đắn, góp phần tăng tỉ lệ duy trì đại lý.
4.2.2.2. Cơng tác đào tạo
Đối với công tác đào tạo, về cơ bản cơng ty BHNT AIA đã có ý thức đổi mới và cập nhật nhiều khóa học nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho Đại lý, thu hút nhiều Đại lý tham gia. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan nên khơng phải khóa học nào cũng đem lại kết quả như mong đợi.
Qua số liệu bảng 4.11 cho thấy ĐL đạt chứng chỉ loại A là rất đông, số lượng đại lý là 364 người, chiếm tới 48.26% gần một nửa tổng số đại lý. Đây thường là những ĐL có thâm niên làm việc từ 3 năm trở lên, có nhiều kinh nghiệm tư vấn cho các tầng lớp khách hàng.
Bảng 4.11: Số lượng ĐL tham gia kì thi Khóa học “Nâng cao kĩ năng khai thác sản phẩm” Quý III / năm 2015
Chỉ tiêu Chứng chỉ A Chứng chỉ B ĐL không đạt
Số lượng ĐL tham gia học và thi (người) 364 190 198 Tỷ lệ ĐL được cấp chứng chi (%) 48.26 25.33 26.41
Nguồn: Phòng Nhân sự, AIA Việt Nam (2015) Với lượng đại lý đạt chứng chỉ loại B 198 người, chiếm 26.41% tổng số đại lý. Thành phần chủ yếu ở đây thường gồm những người có thâm niên làm việc dưới 2 năm. Họ chủ yếu có độ tuổi trẻ và năng động, tuy nhiên chưa hẳn có cơ hội tiếp xúc với nhiều tầng lớp khách hàng.
Cịn đối với 25.33% ĐL khơng đạt đây là những ĐL mới chập chững bước vào nghề và kiến thức chưa dày dặn, công ty cần xem xét tập trung nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng thêm cho đối tượng này. Hơn nữa cải biến nội dụng khóa học, để thêm phần dễ hiểu, dễ áp dụng cho ĐL trong thực tế.
Trong công tác đào tạo: do kinh phí đào tạo cịn hạn chế dẫn đến chất lượng đào tạo chưa được như kế hoạch đề ra. Đồng thời, thời gian đào tạo cho các chương trình cũng chưa nhiều nên có nhiều trường hợp các đại lý mới chỉ bắt đầu hiểu về nghề đại lý thì khố học đã kết thúc. Điều này dẫn đến việc nhiều ĐL cịn chưa đạt điểm tối đa trong khóa học hay khơng thi lấy được chứng chỉ. Do đó vấn đề đào tạo mới chỉ đáp ứng trang bị những kiến thức tối thiểu ban đầu chứ chưa đảm bảo về chiều sâu.
Bảng 4.12: Kết quả thi sát hạch lớp Kĩ năng tư vấn và Chào bán sản phẩm nâng cao Quý II/2015
Chỉ tiêu Đơn vị Môn học
Kỹ năng tư vấn Chào bán sản phẩm
Thời gian học Buổi 0,5 1
Số ĐL tham gia Người 500 500
Số ĐL thi đạt yêu cầu Người 476 488
Tỉ lệ ĐL thi đạt yêu cầu % 95,2 % 97,6 %
Số ĐL thi không đạt yêu cầu Người 24 12
Tỉ lệ ĐL thi không đạt yêu cầu % 4,8 % 2,8 %
Nguồn: Phòng Nhân sự, AIA Việt Nam (2015) Như vậy, qua số liệu Bảng 4.12 ta có thể thấy rằng đa số ĐL đều đạt kết quả thi các môn, tuy nhiên chưa đạt 100%. Cụ thể: Số Đại lý đạt môn Kỹ năng tư vấn là 476 người chiếm 95,2 %; Đại lý đạt môn Chào bán sản phẩm 488 người (chiếm 97,6 %). Do hẹn hẹp về kinh phí nên cơng ty rút ngắn thời gian các lớp học dẫn đến một số ĐL chưa hiểu hết được nội dung bài học nên kết quả thi khơng đạt. Trong đó Trượt lớp Kỹ năng tư vấn là 24 người (chiếm 4,8 %), Trượt lớp Chào bán sản phẩm là 12 người (chiếm 2,8 %). Mặc dù tỉ lệ này không quá cao nhưng công ty sẽ phải tổ chức đào tạo lại cho những ĐL này, hơn nữa khi chưa đạt kiến thức về các nội dung trên ĐL sẽ khó khăn trong việc khai thác và tư vấn cho các đối tượng khách VIP và khách hàng bên kênh Ngân hàng (Bancasurance).
Về việc đánh giá chất lượng đào tạo của công ty, khi được phỏng vấn ông Stephen Clark - Tổng giám đốc công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam có ý kiến như sau:
Hộp 3
Công ty luôn khắt khe trong việc tuyển chọn và đề cao việc huấn luyện để phát triển một đội ngũ đại diện kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp với tinh thần kỷ luật cao, đạo đức chuẩn mực trong cơng việc… Đại diện kinh doanh phải có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, là người nắm bắt các nhu cầu, mục đích và tư vấn các giải pháp tài chính cho khách hàng, chứ khơng đơn thuần là chào bán sản phẩm bảo hiểm. Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay AIA xác định phải phát triển theo hướng chiều sâu tức là nâng cao chất lượng của Đại lý và cả đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung trong cơng ty. Từ khâu tuyển dụng khắt khe cho đến việc đào tạo, có thể mất nhiều thời gian, công sức và tiền của nhưng đó là hướng duy nhất để phát triển lâu dài và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuyển dụng chặt chẽ nhưng bù lại khi các ứng viên đã trở thành Đại lý của công ty sẽ nhận được mức hoa hồng cao, chế độ đãi ngộ tốt xứng đáng với cơng sức và năng lực của họ. Vì thế, hiện nay Đại lý của AIA đang dần đạt được sự kì vọng của cơng ty đó là phong thái làm việc chun nghiệp, chun mơn nghiệp vụ tốt. Tuy chưa cải thiện được một cách triệt để nhưng bước đầu đã giảm thiểu được danh sách “Đại lý đen” và một phần tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Bên cạnh việc phát triển chiều sâu, xây dựng đội ngũ Đại lý chất lượng AIA sẽ tập trung cho chiến lược lâu dài đó là: phát triển đại lý ngoại hạng toàn thời gian và chuyên nghiệp.
4.2.2.3. Đánh giá, kiểm tra của cán bộ quản lý
Ở AIA việc đánh giá, kiểm tra của cấp quản lý được thực hiện như sau:
- Đánh giá: Cuối năm các trưởng phòng sẽ thực hiện việc đánh giá ĐL theo các tiêu chí và thang điểm dựa theo quy chế của công ty quy định sẵn
- Kiểm tra: Các cấp quản lý cụ thể là trưởng phòng sẽ gửi email, gửi thư hoặc gọi điện trò chuyện với khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ tư vấn của ĐL đã mời khách hàng tham gia sản phẩm của cơng ty xem ĐL đó có phục vụ nhiệt tình, cởi mở hay khơng, có hành vi gian dối, vịi tiền phí tư vấn hay khơng….qua đó sẽ lấy căn cứ cộng thêm điểm cho bảng xếp loại cuối năm của đại lý.
Bảng 4.13: Bảng chỉ tiêu xếp loại cuối năm cho Đại lý
Chỉ tiêu Chấm điểm cho kết quả thực hiện
1. Thực hiện khối lượng và chất lượng công việc được giao hoặc doanh thu theo kế hoạch và qui định của nhóm
- Xuất sắc : +100 - Khá : +90 - Đạt yêu cầu : +70 - Không đạt yêu cầu : +50 2. Thực hiện các quy định, nội quy, chế
độ của cơng ty và của nhóm, chấp hành kỷ luật lao động và đoàn kết nội bộ
- Xuất sắc : +40 - Khá : +30 - Khơng có vi phạm : +10 3. Có sáng kiến được áp dụng mỗi lần - Tồn cơng ty : +5
- Trong phòng : +2 4. Vi phạm quy trình nghiệp vụ, chế độ
tài chính, vi phạm kỷ luật lao động và đoàn kết nội bộ
- Bị công ty kỉ luật
- Mỗi lần : -5 - Khiển trách : -30 - Chuyển việc khác, hạ lương, : -40 cảnh cáo.
Nguồn: Phòng Nhân sự, AIA Việt Nam (2015) Trong chỉ tiêu 1:
Đại lý được xếp loại xuất sắc khi kết quả công việc vượt kế hoạch do công ty giao từ 10% trở lên. Đại lý được xếp loại khá khi kết quả công việc vượt kế hoạch từ 1% đến 10%.
Đại lý được xếp loại đạt yêu cầu khi hoàn thành kế hoạch từ 96% đến 100%. Đại lý bị xếp loại không đạt yêu cầu khi chỉ hoàn thành kế hoạch dưới mức 95%.
Chỉ tiêu 3: Mỗi lần đại lý có ý kiến cải tiến trong cơng việc nếu được áp dụng trong nội bộ nhóm thì sẽ được cộng 2 điểm, nếu được áp dụng trong phạm vi tồn cơng ty sẽ được cộng 5 điểm vào tổng điểm xếp hạng.
Chỉ tiêu 2 và chỉ tiêu 4 có liên quan chặt chẽ với nhau, được căn cứ theo sự thực hiện thực tế, đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp và sự đánh giá của đồng nghiệp.
Đánh giá xếp loại đại lý:
+ Loại A: có số điểm khơng thấp hơn 130. + Loại B: có số điểm khơng thấp hơn 115. + Loại C: có số điểm khơng thấp hơn 80.
+ Loại D: có số điểm thấp hơn 80.
Sau mỗi quý công ty sẽ tổng kết số lượng Đại lý được phân theo loại A, B, C, D và báo cáo lên Tổng công ty – Chi nhánh Hồ Chí Minh vào cuối năm. Càng nhiều Đại lý loại A,B thì chứng tỏ chất lượng hoạt động Đại lý của công ty rất tốt. Từ đây có thể giảm thiểu được phần nào rủi ro từ Đại lý mang lại như mang về nhiều hồ sơ bảo hiểm ảo, Đại lý cấu kết với khách hàng làm giả hồ sơ yêu cầu bảo hiểm để trục lợi gây tổn hại cho công ty.
Bảng 4.14 Kết quả xếp loại Đại lý năm 2015 – Phòng Kinh doanh số 1
Xếp loại ĐL Số lượng (người) Tỉ lệ %
Loại A 65 54
Loại B 44 37,5
Loại C 7 6
Loại D 4 2,5
Nguồn: Kết quả xếp loại Đại lý năm 2015 – Phịng KD 01, BHNT AIA Qua bảng trên có thể thấy số lượng Đại lý loại A chiếm đến hơn một nửa tổng số Đại lý của phòng. Đây là những ĐL có doanh số kinh doanh rất tốt, thường vượt mức chỉ tiêu của phòng đề ra cho. Tiếp đến lần lượt là ĐL xếp loại B: 44 người (chiếm 37,5 %), loại C: 7 người (chiếm 6%), loại D: 4 người (chiếm 2,5%). Số lượng ĐL xếp loại C, D tuy không nhiều nhưng đây là những ĐL vẫn chưa đạt hiệu quả trong cơng việc, trong đó có cả ĐL vi phạm quy chế cơng ty như kí giấy tờ giúp khách hàng, tư vấn chưa chính xác. Vì vậy cơng ty nói chung và các Phịng kinh doanh nói riêng cần có các biện pháp kiểm tra nghiêm ngặt để giảm thiểu số lượng ĐL xếp loại C, D. Bên cạnh đó, cán bộ quản lý thường xuyên quan tâm, khích lệ, hỗ trợ Đại lý mới trong công việc giúp họ nắm bắt và thực hiện công việc một cách hiệu quả nhằm tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp trong công ty đồng thời tăng khả năng khai thác HĐBH mới.
4.2.2.4. Các chế độ đãi ngộ của công ty đối với khách hàng
Khi đã tham gia bảo hiểm, khách hàng luôn quan tâm yếu tố bảo vệ trong hợp đồng bảo hiểm đối với bản thân họ ra sao; họ sẽ có những lợi ích gì khi tham gia? các chế độ đãi ngộ của công ty bảo hiểm đối với họ có thực sự tốt và chu đáo hay khơng? Việc số lượng khách hàng tham gia mua bảo hiểm của cơng ty nhiều hay ít và gắn bó lâu dài hay khơng cũng phụ thuộc một phần vào chế độ đãi ngộ, các hình thức chăm sóc khách hàng cẩn thận từ phía cơng ty.
Bảng 4.15 Đánh giá của khách hàng về giá trị HĐBH và các chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty BHNT AIA Việt Nam
Các tiêu chí đánh giá Khách hàng là tổ chức Khách hàng là cá nhân Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ % Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ %
1. Các điều khoản trong
HĐBH có tính bảo vệ cao 46 97,87 123 99,19
2. Phí bảo hiểm phù hợp 39 82,98 119 95,97
3. Quà tặng tri ân khách
hàng vào dịp lễ tết rất hợp lý 45 95,74 118 95,16
4. Dịch vụ CSKH tốt 42 89,36 122 98,39
5. Đại lý rất chuyên nghiệp
trong quá trình tư vấn 45 95,74 117 94,35
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả (2015) Số liệu bảng 4.15 phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì hợp đồng từ phía khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy:
Đối với khách hàng là tổ chức
- Nhóm các yếu tố được đánh giá hài lịng nhất là chất lượng sản phẩm, chiếm 97,87% khách hàng hài lịng.
- Nhóm các yếu tố được đánh giá có mức ảnh hưởng thứ hai là quà tặng tri ân vào các dịp lễ, tết chiếm 95,74% khách hàng đồng ý.
- Ngoài ra, yếu tố và trình độ tư vấn của Đại lý và dịch vụ CSKH được đánh giá lần lượt ở mức ảnh hưởng là 95,74 và 89,36%
Cịn lại là phí bảo hiểm được đánh giá ở mức thấp hơn 82,98 %
Đối với khách hàng là cá nhân
- Yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất với 99,19% khách hàng đồng ý là chất lượng các quyền lợi BH
- Yếu tố được khách hàng quan tâm thứ hai với 98,39% khách hàng đồng ý là dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt.
lần lượt là 95.97%, 95,16% và 94,35%
Qua phân tích bảng 4.12 có thể nhận thấy rằng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu để gắn bó lâu dài với công ty. Đây cũng là yếu tố để công ty lấy căn cứ mở rộng khai thác bảo hiểm và tạo uy tín trong lịng khách hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường bảo hiểm
4.2.2.5. Chính sách thù lao cho ĐL của Cơng ty BHNT AIA Việt Nam
Hiện AIA đang áp dụng chính sách thù lao cho ĐL như sau:
Thu nhập Đại Lý bao gồm: Hoa hồng hàng tháng, Thưởng phát triển nghề nghiệp, Thưởng quý Tư vấn viên, Thưởng hoạt động đều
Hoa hồng hàng tháng
- Hoa hồng thu phí
- Hoa hồng khai thác
Thưởng phát triển nghề nghiệp (thưởng tháng) Đối tượng: Đại lý mới được tuyển Đối tượng: Đại lý mới được tuyển
Điều kiện xét: Tỷ lệ duy trì HĐ là 36 tháng >=85%