Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp tăng cường công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giớ
4.3.2. Giải pháp đối với công tác bồi thường
Bồi thường thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới là
khâu quyết định sự thành công của nghiệp vụ. Đối với khách hàng số tiền bảo hiểm càng nhiều càng tốt, nhưng đối với Công ty bảo hiểm nếu số tiền bồi thường quá lớn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Cơng ty, thậm chí phá sản. Do đó, vấn đề đặt ra là Cơng ty phải thực hiện như thế nào để vừa đảm
bảo số tiền bồi thường đúng, sát với thực tế, thoả mãn được khách hàng, vừa đảm
bảo thu lợi nhuận tối đa. Trong thời gian qua, Phòng giám định bồi thường của
Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ đã có rất nhiều cố gắng trong việc giải quyết
bồi thường, tuy vậy vẫn còn một số hạn chế. Dưới đây là một số biện pháp giúp
công tác bồi thường thực hiện tốt hơn.
4.3.2.1. Giải quyết bồi thường nhanh và kịp thời
- Hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ,
chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh bởi một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ.
- Với các vụ tai nạn ở xa, cần kết hợp với các Công ty bảo hiểm trực thuộc
Tổng Công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các Cơng ty có cách chi hộ cho nhau phù hợp.
Trong quy trình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex có quy định cụ thể về thời gian thực hiện từng phần
cơng việc của quy trình bồi thường, cụ thể tại bảng 4.16.
Bảng 4.16. Quy định về thời gian thực hiệnởcác cơng đoạn trong q trình bồi
thường bảo hiểm xe cơ giới
TT Nội dung công việc thực hiện (giờ)Thời gian
Tổng 16
1 Tiếp nhận hồ sơ giám định 1 2 Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ 2 3 Lập tờ trình bồi thường 3 4 Phê duyệt hồ sơ bồi thường 4 5 Thơng báo thanh tốn bồi thường 2 6 Thu đòi bên thứ 3, tái bảo hiểm; xử lý tài sản thu hồi,
lưu hồ sơ 4
Đối với hồ sơ trên phân cấp của đơn vị 13
1 Chuyển hồ sơ bồi thường về Tổng Công ty 4 2 Tiếp nhận, kiểm tra và lập tờ trình 4
3 Phê duyệt bồi thường 4
4 Thông báo kết quả cho đơn vị và lưu hồ sơ 1
4.3.2.2. Chống trục lợi trong công tác bồi thường
Đây là khâu cuối cùng, cũng là khâu cần phải kiểm tra lại những khâu
trước đã làm, vì nhân viên bồi thường có thể giải quyết cơng việc của mình hay khơng thì cần thơng tin cung cấp từ bộ phận giám định. Nhân viên bồi thường
cần xem xét lại hồ sơ, các giấy tờ, các chứng từ cụ thể, những bộ phận cần sửa
chữa với giấy báo sửa chữa, tình tiết sự việc có hợp lý với các bộ phận bị hỏng hay khơng… Việc làm này địi hỏi nhân viên bồi thường phải tỉ mỉ, có sự phối hợp với nhân viên giám định để hồn thành cơng việc.
Nếu cán bộ/nhân viên giám định bồi thường để xảy ra sai sót trong quá
trình kiểm sốt hồ sơ; khi kiểm tốn kiểm tra phát hiện có những vi phạm về hồ sơ thì xuất toán thu hồi số tiền bồi thường: giám định viên phải chịu trách nhiệm
50%, trưởng phòng nghiệp vụ phải chịu 30% và Giám đốc chịu 20% trong tổng
số tiền thu hồi bồi thường. Tùy thuộc tính chất, mức độ vi phạm của cán bộ giám
định bồi thường mà có những hình thức xử phạt khác như kỷ luật, luân chuyển vị
trí cơng tác… Riêng với trường hợp cán bộ giám định bồi thường có hành vi câu
kết cùng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm thì tùy từng trường hợp cụ thể mà Cơng ty có thể đưa ra những hình phạt khác nhau, ngồi việc thu hồi bồi thường ra, có thể cho nghỉ việc cán bộ vi phạm. Thực tế, các văn bản pháp luật hiện nay chưa có quy định về xử lý hình sự đối với cán bộ giám định bồi thường khi có hành vi trục lợi bảo hiểm.
Bảng4.17. Số tiền sai sót trong chi trảbồi thường bảo hiểm xe cơ giới của
Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ (2015 – 2017)
Diễn giải ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng số tiền bồi thường Triệu đồng 4.687,05 4.537,74 3.206,02
Số tiền sai sót trong bồi
thường Triệu đồng 65,28 54,56 70,03 Tỷ lệ số tiền sai sót trên
tổng số tiền bồi thường % 1,39 1,20 2,18
Nguồn: Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ (2017)
Theo quy định của Tổng Cơng ty, trong q trình thực hiện giám định bồi thường bảo hiểm khơng được phép để xảy ra sai sót trong việc chi trả bồi thường.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, vì nhiều nguyên nhân khác nhau mà việc
chi trả bồi thường bảo hiểm xe cơ giới vẫn để xảy ra những sai sót trong q trình thực hiện chi trả bồi thường. Số liệu bảng 4.17 cho thấy số tiền sai sót trong
giai đoạn 2015 – 2017, kết quả cho thấy, tỷ lệ số tiền sai sót trên tổng số tiền bồi thường chi trả hàng năm có sự giao động qua các năm: năm 2015 là 1,39%, năm 2016 là 1,2% và năm 2017 là 2,18%.
4.3.2.3. Ổn định chi trả một cách hợp lý
- Thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất :
+ Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phịng ngừa
tai nạn thơng qua hoạt động thực tiễn và thông qua các phương tiện đại chúng.
+ Với những đoạn đường nguy hiểm có thể làm đường lánh nạn gương
cầu... để hạn chế tai nạn. Thành lập thêm những trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tai nạn các đoạn đường có lượng xe lưu hành đơng. Biện pháp này Cơng ty có thể phối cùng thực hiện với các Công ty bảo hiểm khác để tránh quá
tốn kém chi phí.
+ Trường hợp khi thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất
xảy ra như: khoanh vùng tai nạn, thuê người trông coi...
- Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn mức độ
thiệt hại trong từng trường hợp sau đó có tư vấn cho khách hàng lý do tai nạn có liên quan đến xe của họ và làm thế nào để tổ chức có hệ thống lái xe an tồn. Phát hành những cuốn sách nhỏ về lái xe an toàn...
- Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính. Để giải
quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn phịng có kiến nghị Cơng ty trang bị
thêm hệ thống xử lý dữ liệu cần thiết. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu yêu cầu được truy cập vào máy tính.
4.3.3. Tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng nghiệp vụ của giám định viên
Với số lượng xe tham gia lưu thơng tăng nhanh chóng, giao thơng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ngày một phức tạp, tai nạn giao thông xảy ra nhiều hơn, nên việc tăng số lượng đội ngũ giám định viên là cần thiết. Việc làm này vừa đáp ứng được nhu cầu giám định viên, vừa tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Khi xảy ra tai nạn, các nạn nhân thường luôn hoang mang lo sợ, những lúc đó, với sự xuất hiện kịp thời của giám định viên hướng dẫn họ những giấy tờ cần thiết cho
công tác giám định vừa đảm bảo độ chính xác, vừa làm đẹp thêm hình ảnh của
Hiện nay, đội ngũ giám định viên còn chưa đồng đều về chất lượng, việc thu thập thông tin báo cáo cịn thiếu sót. Để thay đổi thực trạng này thì Cơng ty
bảo hiểm PJICO Phú Thọcầnnâng cao chất lượng đội ngũ giám định viên.
Việc nâng cao này được thực hiện bằng việc mở các lớp bồi dưỡng ngắn
hạn cho các giám định viên. Tại các lớp này, ngoài việc truyền đạt những kỹ
thuật giám định, bồi dưỡng thêm các kiến thức về các bộ phận xe cơ giới, nhất là trong tình hình khoa học đang phát triển như hiện nay, nhiều dòng xe mới ra đời, nhiều bộ phận của xe được cải tiến hiện đại hơn trước.
Việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ cũng có thể thực hiện bằng việc Tổng
công ty cử nhân viên giàu kinh nghiệm trong công tác này, đến Công ty để hướng
dẫn trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng giám định.
Việc khen thưởng bằng những món quà nhỏ, lời tuyên dương trong các buổi tổng kết sẽ là những lời động viên khích lệ cho các nhân viên giám định để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa nghiệp vụ của mình.
4.3.4. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, đưa công nghệ thông tin vào phục vụ công tác giám định
Về trang thiết bị cho cán bộ giám định hiện nay mới chủ yếu là máy ảnh
và thước đo… trong khi, công tác giám định còn đòi hỏi cán bộ giám định phải
xác định được tình trạng của lái xe khi xảy ra tai nạn: xác định nồng độ cồn, việc xử dụng ma túy và các chất kích thích khác. Nhưng thực tế hiện nay cán bộ giám
định không được trang bị các thiết bị để kiểm tra các chỉ tiêu trên. Đó là một khó
khăn cho cán bộ giám định trong quá trình thực hiện cơng việc. Do đó, trong thời gian tới, đề xuất Tổng Cơng ty cần trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng để phục vụ cơng tác xác định tình trạng lái xe khi xảy ra tai nạn.
Việc xác định tốc độ của phương tiện khi xảy ra tai nạn trên đường bộ: nếu phương tiện không sử dụng thiết bị giám sát và khơng có camera hành trình thì khơng có cơ sở nào để xác định tốc độ của lái xe tại thời điểm xảy ra. Hiện nay chỉ có xe kinh doanh vận tải mới gắn camera giám sát hành trình, nếu xe khơng kinh
doanh vận tải thì ít người sử dụng.Vì vậy,đối với phương tiện xe cơ giới cầnthiết
phải trang bị thêm các thiết bị đo tốc độ hoặc camera hành trình để xác định tốc độ, phụ vụ cho công tác giám định nếu trong trường hợp có tổn thất/tai nạn xảy ra.
kiểm tra bằng thiết bị máy tính hoặc trên các thiết bị khoa học để xác định xem
nó có bị hư hỏng hay khơng. Một số thiết bị cơng nghệ như con chíp các loại,
bằng mắt thường cán bộ không thể giám định được, yêu cầuphải gửi đi nhà máy,
các hãng sản xuất, trungtâm kiểm nghiệm để giám định…Điều này làm kéo dài
thời gian giám địnhcủa vụ việc. Nếu đơn vị được trang bị các thiết bị hiện đại để
giám định viên có thể thực hiện việc giám định thiệt hại chi tiết bộ phận thì sẽ
chủ động hơn và rút ngắn được thời gian giám định của vụ việc.
4.3.5. Giải pháp trong kiểm tra, giám sát
Cũng như tất cả các ngành nghề khác, Công tác giám định bồi thường phải qua đào tạo học tập, qua thực hành nâng cấp bổ sung...rồi cũng có những người thành cơng, có những người thất bại, người gắn bó lâu dài, người bỏ việc nửa chừng...Có người được biểu dương khen thưởng thì cũng có những người bị khiển trách nhắc nhở, âu cũng là điều bình thường khó tránh khỏi của một nghề hồn tồn mới này.
Trong cơng tác giám định bồi thường nhân viên thường tiến hành hoạt động một cách độc lập, hơn nữa người mua bảo hiểm cũng tìm cách mua chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy cơng tác này thường hay xảy ra tiêu cực. Cơng ty cần có qui chế qui định rõ ràng mọi hình thức kỷ luật cũng như khen thưởng nếu có hiện tượng gian lận từ phía giám định viên. Có như vậy mới tạo ra cho giám định viên có trách nhiệm với cơng việc của mình.
4.3.6. Tăng cường sự phối hợp chặt chẽ giữa các giám định viên và giữa giám định viên và cán bộ bồi thường
Hiện nay, công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên ở các phòng kinh doanh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng giám định và bồi thường, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm. Các giám định viên cần có sự hỗ trợ và phối
hợp chặtchẽ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giám định bảo hiểm để việc tiến
hành thu thập bồ sơ được nhanh chóng và chặt chẽ mang lại hiệu quả hơn trong cơng tác giám định.
u cầu các phịng kinh doanh thực hiện đúng theo quy trình giám định và
bồi thường doCơng ty ban hành. Đối với những quy trình mới cần hướng dẫn chi
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
1. Đề tài “Giải pháp tăng cường công tác giám định bồi thường bảo hiểm
xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ” đã hệ thống hóa được một số
vấn đề lý luận và thực tiễn, đưa ra một số khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới, khái niệm giám định và bồi thường, sự cần thiết, ý nghĩa, đặc điểm, nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ
giớicủa doanh nghiệp bảo hiểm… Trên cơ sở công tác giám định bồi thường bảo
hiểm xe cơ giới ở Việt Nam thời gian qua và của một số doanh nghiệp bảo hiểm
phi nhân thọ trong nước, nghiên cứu đưa ra một số bài học kinh nghiệm vận dụng
trong nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ.
2. Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm
PJICO Phú Thọ thơi gian qua, kết quả cho thấy:
- Về nguyên nhân và thời gian xảy ra tổn thất: thời điểm xảy ra tổn thất
xe cơ giới chủ yếu tập trung vào thời điểm gần tết (3 tháng cuối năm) và 3
tháng đầu năm. Nghiên cứu về thực trạng xác định nguyên nhân và thời điểm
xảy ra tổn thất xe cơ giới của PJICO Phú Thọ cho thấy, việc xác định được nguyên nhân của vụ tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không và mức độ tổn thất là bao nhiêu là cơng việc hết sức khó khăn đối với mỗi cán bộ giám định, đòi hỏi cán bộ giám định phải có trình độ chun mơn cao và có nhiều kinh nghiệm thì mới đáp ứng được nhu cầu công việc. Việc xác định chính xác nguyên nhân xảy ra tổn thất xe cơ giới của giám định viên có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần ngăn chặn được hành vi trục lợi bảo hiểm
(một hành vi rất phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới). Tại Công ty bảo hiểm
PJICO Phú Thọ, tất cả (100%) số vụ tổn thất liên quan đến bảo hiểm xe cơ giới đều thực hiện giám định bảo hiểm.
- Việc xác định mức độ thiệt hại bồi thường: trong 3 năm gần đây, chi bồi
thường bảo hiểm xe cơ giới luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng chi bồi thường bảo hiểm của Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ. Năm 2015, chi bồi thường bảo hiểm
chi bồi thường bảo hiểm xe ô tô chiếm 96,62% tổng chi bồi thường bảo hiểm xe
cơ giới. Năm 2016, mức chi này giảm xuống chiếm tỷ lệ 36,28% tổng chi bồi
thường bảo hiểm của Cơng ty, trong đó chi bồi thường bảo hiểm xe ô tô vẫn chiếm tỷ lệ cao 98,59%. Và năm 2017, chi bồi thường bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ lệ 32,18% tổng chi bồi thường bảo hiểm của Cơng ty, trong đó chi bồi thường