Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của công
4.1.2. Thực trạng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của Công
ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ
4.1.2.1. Xác định nguyên nhân và thời điểm xảy ra tổn thất
Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ đã đặc biệt quan tâm đến công tác giám định bồi thường tổn thất ở tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm, trong đó có bảo hiểm xe cơ giới. Để thực hiện tốt công tác giám định bồi thường bảo hiểm cho xe cơ giới, ở mỗi công đoạn nghiệp vụ, Công ty đều xây dựng quy trình chặt chẽ. Sau nhiều lần chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm, quy trình giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của Cơng ty hiện nay đã cơ bản hồn thiện đáp ứng được yêu cầu công việc trong lĩnh vực giám định bồi thường bảo hiểm. Việc hồn thiện quy trình giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới đã giúp cho công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới được thực hiện nhanh gọn và chính xác, hạn chế tối
đa các hiện tượng sai sót, nhầm lẫn và trục lợi bảo hiểmcó thể xảy ra.
Mục đích quan trọng nhất của việc giám định bồi thường tổn thất là xác
định mức độ, nguyên nhân và thời điểm xảy ra tổn thất một cách chính xác làm
căn cứ để xác định đối tượng chịu trách nhiệm bồi thường. Nhiệm vụ của giám định viên là tìm ra nguyên nhân gây tổn thất và việc này phải được tiến hành càng nhanh càng tốt.
Số liệu bảng 4.6 cho kết quả đánh giá của khách hàng và cán bộ giám
định về mức độ quan trọng của việc xác định nguyên nhân và thời điểm xẩy ra tổn thất. Cụ thể:
- Với 5 cán bộ nghiên cứu điều tra thì có3 cán bộ cho đánh giá sự việc ở
mức rất quan trọng, chiếm tỷ lệ 60%, 1 cán bộ cho đánh giá ở mức quan trọng, chiếm tỷ lệ 20% và 1 cán bộ cho đánh giá ở mức bình thường chiếm tỷ lệ 20%;
- Về phía khách hàng, với tổng số 120 khách hàng nghiên cứu điều tra thì
có 9 khách hàng cho kết quả đánh giá sự việc ở mức rất quan trọng, chiếm tỷ lệ
7,5%, có 82 khách hàng cho đánh giá ở mức quan trọng, chiếm tỷ lệ 68,33% và 28
khách hàng có đánh giá sự việc ở mức bình thường, chiếm tỷ lệ 23,33%;
Như vậy, với tổng số 125 phiếu điều tra nghiên cứu khảo sát đánh giá mức
độ quan trọng của việc xác định nguyên nhân và thời điểm xẩy ra tổn thất trong
bảo hiểm xe cơ giới thì có 9,6% kết quả cho đánh giá sự việc ở mức rất quan trọng; 66,4% ý kiến được hỏi đánh giá sự việc ở mức quan trọng và 23,2% ý
kiến đánh giá sự việc này ở mức bình thường. Và khơng có ý kiến nào cho
đánh giá sự việc này ở mức độ không quan trọng.
Bảng 4.6.Đánh giá mức độ quan trọng của việc xác định nguyên nhân và
thời điểm xảy ra tổn thất
Diễn giải Cán bộ (n=5) Khách hàng (n=120) Tổng (n=125) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng 5 100,00 120 100,00 125 100,00 1. Rất quan trọng 3 60,00 9 7,50 12 9,60 2. Quan trọng 1 20,00 82 68,33 83 66,40 3. Bình thường 1 20,00 28 23,33 29 23,20 4. Không quan trọng - - - - - - 5. Khơng có ý kiến - - 1 0,83 1 0,80
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2017)
Trong quy trình giám định tổn thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bước đầu tiên là tiếp nhận yêu cầu giám định của khách hàng. Các giám định viên, ngay sau khi nhận được thơng tin phải nhanh chóng liên hệ với khách hàng: qua điện thoại hoặc trực tiếp đến hiện trường để tiến hành giám định sơ bộ xác định phạm vi bảo hiểm.
Số liệu bảng 4.7 cho thấy kết quả đánh giá của khách hàng về tính kịp thời
của giám định viên khi được báo có tổn thất về xe cơ giới xảy ra. Cụ thể:
- Về việc nhanh chóng liên hệ với khách hàng qua điện thoại khi nhận được
thơng tin tai nạn: có 55,83% khách hàng cho kết quả đánh giá là rất kịp thời, đánh giá
ở mức độ kịp thời có 37,5% và 6,67% cho kết quả đánh giá ở mức độ chưa kịp thời;
được thơng tin tai nạn: có 45,83% khách hàng cho kết quả đánh giá là rất kịp
thời, đánh giá ở mức độ kịp thời có 42,5% khách hàng và đánh giá ở mức độ
chưa kịp thời có 11,67% khách hàng;
- Về việc nhanh chóng tiến hành giám định sơ bộ xác định phạm vi bảo
hiểm: 47,5% khách hàng cho kết quả đánh giá ở mức độ rất kịp thời, đánh giá ở
mức độ kịp thời có 40% khách hàng và 12,5% khách hàng cho đánh giá ở mức
độ chưa kịp thời
Bảng 4.7.Đánh giá của khách hàng về tính kịp thời của giám định viên khi
được báo có tổn thất về xe cơ giới xảy ra
ĐVT: Người
Diễn giải
Rất kịp thời Kịp thời Chưa kịp thời SL (n=120) Tỷ lệ (%) SL (n=120) Tỷ lệ (%) SL (n=120) Tỷ lệ (%)
1. Nhanh chóng liên hệ với khách hàng qua điện thoại khi nhận được thông tin tai nạn
67 55,83 45 37,50 8 6,67
2. Nhanh chóng đến hiện trường ngay sau khi nhận được thông tin tai nạn
55 45,83 51 42,50 14 11,67
3. Nhanh chóng tiến hành giám định sơ bộ xác định phạm vi bảo hiểm
57 47,50 48 40,00 15 12,50
Nguồn:Tổng hợp từ số liệu điều tra (2017)
Như vậy, có thể thấy, ngay sau khi nhận được thông tin tổn thất xe cơ giới của khách hàng thì hầu như tất cả các giám định viên đều có liên hệ với khách
hàng qua điện thoại, sau đó một phần trong số họ đã nhanh chóng đến hiện
trường vụ tai nạn và tiến hành các hoạt động giám định sơ bộ. Các trường hợp giám định viên sau khi nhận được thơng tin tai nạn của khách hàng mà chỉ có thể liên hệ qua điện thoại, không trực tiếp đến ngay được hiện trường có nguyên nhân là do tại thời điểm xe của khách hàng xảy ra tai nạn giám định viên khơng có mặt ở trên địa bàn (có thể là do đang thực hiện nhiệm vụ ở một nơi khác) nên đã khơng thể nhanh chóng đến hiện trường vụ tai nạn; tuy nhiên, họ vẫn thực hiện việc hướng dẫn khách hàng việc xử lý ban đầu, gồm các nội dung:
- Thông báo tổn thất tới các cơ quan chức năng (cảnh sát giao thơng, cơng an địa phương, chính quyền địa phương) và các bên có liên quan. Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ Công an theo quy định và thực hiện các biện pháp nhằm bảo lưu quyền đòi người thứ ba cho bên bảo hiểm
- Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường (theo mẫu do Công ty bảo hiểm
PJICO Phú Thọcung cấp) gửi cho Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ trong vòng 5
ngày làm việc.
Kết quả điều tra công tác giám định bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo
hiểm PJICO Phú Thọ cho thấy, tất cả (100%) số vụ tổn thất liên quan đến bảo
hiểm xe cơ giới đều thực hiện giám định bảo hiểm. Việc thực hiện giám định,
phần đa là do cán bộ giám định của Công ty trực tiếp thực hiện, khơng th giám
định bên ngồi, do đó khơng mất chi phí giám định độc lập (Cơng ty bảo hiểm
PJICO Phú Thọ chỉ thuê giám định độc lập trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa và tàu thủy). Do việc giám định được thực hiện bởi cán bộ trong đơn vị nên đơn vị
không thực hiện theo dõi quyết toán đối với phần chi phí giám định. Chi phí
giám định được tính ln vào trong phần chi phí bồi thường bảo hiểm, trong đó
chi phí giám định chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng chi phí bồi thường bảo
hiểm. Và có những vụ việc đơn giản, giám định viên tự thực hiện việc giám định thì sẽ khơng tính phần chi phí giám định cho vụ việc đấy, do chi phí giám định đã
nằm trong lương của cán bộ giám định viên.
Thực tế điều tra nghiên cứu cho thấy, thời điểm xảy ra tổn thất xe cơ giới chủ yếu vào thời điểm gần tết (3 tháng cuối năm), đây là thời điểm xảy ra nhiều
vụ tai nạn nhất, vì thời điểm này các hoạt động đi lại của chủphương tiện diễn ra
nhiều nhất (giải quyết công việc cuối năm, cưới hỏi, cỗ bàn…) và đồng thời
khách hàng cũng có nhu cầu đi làm lại xe cho đẹp để chuẩn bị cho tết. Sau đó phải kể đến thời điểm 3 tháng đầu năm, với người Việt Nam, 3 tháng đầu năm là thời điểm diễn ra nhiều hoạt động lễ hội ở nhiều địa phương trong cả nước, do đó, việc đi lại của chủ phương tiện cũng có phần tăng lên, song song với đó là việc gia tăng các tổn thất trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới.
Nghiên cứu về thực trạng xác định nguyên nhân và thời điểm xảy ra tổn thất xe cơ giới của PJICO Phú Thọ cho thấy, việc xác định được nguyên nhân
của vụ tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không và mức độ tổn thất là bao
giám định phải có trình độ chun mơn cao và có nhiều kinh nghiệm thì mới đáp ứng được nhu cầu cơng việc. Việc xác định chính xác ngun nhân xảy ra tổn thất xe cơ giới của giám định viên có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần ngăn chặn được hành vi trục lợi bảo hiểm (một hành vi rất phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới).
Thời gian qua, đối với Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ, theo đánh giá
của lãnh đạo Công ty cho thấy, việc xác định nguyên nhân và thời điểm xảy ra
tổn thất xe cơ giới đã được cán bộ giám định thực hiện chính xác và kịp thời. Để
thực hiện tốt được công việc này, các giám định viên của Cơng ty, ngồi năng lực trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc ra cịn thể hiện tính linh hoạt trong việc phối kết hợp giữa các cơ quan chức năng có liên quan như cơng an, cảnh sát giao thông và chủ phương tiện để cùng thực hiện việc xác định nguyên nhân xảy ra tổn thất về xe cơ giới.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được, nghiên cứu cũng chỉ ra
một số tồn tại và hạn chế của cán bộ giám định, cũng như là những khó khăn
trong việc xác định nguyên nhân và thời điểm xảy ra tổn thất về xe cơ giới.
Nguyên nhân là do:
- Địa bàn hoạt động của các chủ phương tiện xe cơ giới hoạt động rộng,
trong khi cán bộ của bộ phận giám định bồi thường của Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ chỉ có 4 cán bộ. Do đó, với một số trường hợp khi nhận được thông tin của chủ phương tiện về tổn thất xe cơ giới xảy ra thì việc tiếp cận hiện trường vụ tai nạn cịn chưa kịp thời, do thời gian di chuyển đến địa điểm xảy ra tai nạn khá xa, trong khi phương tiện đi lại của cán bộ giám định lại chủ yếu bằng xe máy.
- Phương tiện và trang thiết bị hỗ trợ cán bộ giám định còn hạn chế. Khi
phát hiện có tổn thất xe cơ giới xảy ra, việc ghi lưu lại hình ảnh tai nạn để làm
căn cứ cho việc xác định mức độ thiệt hại là điều rất quan trọng. Đồng thời với
đó là việcgửi hình ảnh báo cáo sơ bộ mức độ tổn thất cho lãnh đạo Cơng ty để có
những chỉ đạo kịp thời làm căn cứ cho việc xác định danh mục những thiệt hại
nằm trong phạm vi bồi thường bảohiểm.
- Về thời điểm xảy ra tổn thất, nhiều vụ tai nạn xảy ra vào ban đêm nên sự
phối kết hợp giữa các cơ quan chức năng liên quan và chủ phương tiện còn chưa kịp thời, ảnh hưởng đến chất lượng công tác giám định tổn thất xe cơ giới.
tai nạn), chủ phương tiện thường có tâm lý hoang mang nên việc xử lý tình huống khi có tai nạn của chủ phương tiện cịn hạn chế, khơng kịp thời thơng tin cho cán bộ giám định của Công ty bảo hiểm để phối kết hợp cùng các cơ quan chức năng trong việc xác định mức độ thiệt hại của phương tiện xe cơ
giới. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng công tác giám định
của các giám định viên.
4.1.2.2. Xác định mức độ thiệt hại và phân định trách nhiệm bảo hiểm
Sau khi các giám định viên có hướng dẫn khách hàng về những xử lý ban đầu khi có tổn thất xảy ra, bước tiếp theo là họ phải tiến hành giám định sơ bộ hay còn gọi là giám định hiện trường để xác định tất cả những thiệt hại thuộc trách nhiệm/phạm vi bảo hiểm và mức phân cấp của đơn vị. Để thực hiện được điều này, các giám định viên đều phải hiểu và nắm rõ những hướng dẫn phân lỗi các tình huống tai nạn giao thơng đường bộ.
Giám định viên sau khi hồn tất cơng tác giám định sơ bộ/đánh giá hiện trường phải báo cáo tới Lãnh đạo Công ty để thông qua nội dung báo cáo giám định. Đối với những vụ tổn thất có tính chất phức tạp, cần xác định nguyên nhân tổn thất thì lập bản trưng cầu kết luận điều tra. Lãnh đạo Công ty thông qua báo cáo giám định giữa các bên sau khi nhận Báo cáo kết quả giám định từ giám định viên.
Sau khi tiếp nhận và xử lý ban đầu của vụ tổn thất, trên cơ sở kết quả giám định sơ bộ nguyên nhân và mức độ tổn thất, giám định viên xác định tổn thất có
thuộc phân cấp của đơn vị hay không và báo cáo Lãnh đạo hướng xử lý.
Bước tiếp theo của giám định sơ bộ là thực hiện giám định chi tiết, giám
định viên sẽ phải đề xuất phương án giám định là tự giám định hay thuê giám định. Thực tế công tác giám định chi tiết tại Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ
thờigian qua tất cả đều do giám định viên của Cơng ty thực hiện, chưa có trường
hợp nào phải thuê giám định viên bên ngoài.
Số liệu bảng 4.8 cho thấy kết quả đánh giá của khách hàng về việc thực
hiện giám định của các giám định viên: 85,0% khách hàng đồng ý với nhận định
đưa ra là việc tiến hành giám định sơ bộ/giám định hiện trường được các giám
định viên thực hiện nhanh chóng và chính xác; 80,83% khách hàng đồng ý rằng
công tác chuẩn bị hồ sơ tài liệu của các giám định viên là đầy đủ; có 91,67%
khách hàng đồng ý với nhận định việc tiến hành giám định chi tiết được các giám định viên thực hiện theo đúng Quy định.
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện giám định bảo hiểm xe cơ giới của Công ty bảo hiểm PJICO Phú Thọ
Chỉ tiêu Số lượng (n=120)
(người) Tỷ lệ (%)
1. Giám định nhanh chóng và chính xác 102 85,00
2. Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tài liệu 97 80,83
3. Thực hiện theo đúng Quy định 110 91,67
Nguồn:Tổng hợp từ số liệu điều tra (2017)
Đối với những tổn thất ước tính nhỏ mà giám định viên khơng có điều kiện thực hiện giám định trực tiếp hoặc khơng có biên bản tai nạn của cơng an thì chủ xe phải cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về nguyên nhân, diễn biến vụ tai nạn, mức độ thiệt hại cùng các chứng từ làm căn cứ xác định bồi thường
Trong trường hợp chủ xe không thống nhất với kết quả giám định của
Công ty bảo hiểm về nguyên nhân và mức độ tổn thất thì có thể trưng cầu giám định viên độc lập. Khi đó, chủ xe phải trả tiền thuê giám định độc lập nếu kết quả
giám định giống kết quả giám định của Công ty bảo hiểm, nếu khác thì cơng ty