Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.2. Kinh nghiệm công tác giám định và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của
các Công ty bảo hiểm trong nước
2.2.2.1. Kinh nghiệm của Bảo Việt
* Về mặt nghiệp vụ
Để có sự thống nhất trong qui trình giám định và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới trong tất cả các thành viên của Bảo Việt, Tổng công ty đã ban hành 2 văn bản hướng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới. Các văn bản này đã cụ thể hóa các bước thực hiện của từng khâu giám định và bồi thường, nó đã được đơn giản hóa tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho
* Về công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ
- Bổ xung các kiến thức còn hạn chế về các lĩnhvực như: Tin học, ngoại ngữ,
công nghệ mới trong ngành. Công ty tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên của mình.
- Tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề về kinh tế xã hội nhằm tạo cho
các nhân viên trong tồn Cơng ty nói chung và trong phịng Giám định và bồi thường nói riêng khả năng hiểu biết rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và giải đáp những thắc mắc của nhân viên về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia giầu kinh nghiệm trong nghề.
* Thực hiện chính sách khách hàng
Hàng năm, hàng q cơng ty tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp khách hàng không những tạo ấn tượng về Cơng ty mà cịn góp phần hạn chế rủi
ro trong kinh doanh.
Với những khách hàng truyền thống Công ty cung cấp những thông tin
mới nhất về bảo hiểm, có chính sách đãi ngộ phù hợp (như tặng quà vào dịp lễ
tết, sinh nhật….) để lưu giữ khách hàng ở lại với Công ty. Với những khách hàng nhỏ thì Cơng ty cung cấp những kinh nghiệm hạn chế tai nạn, phòng tránh rủi ro. Với những khách hàng mới Công ty cung cấp cho họ những kiến thức, hướng dẫn họ những qui trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra.
2.2.2.2. Kinh nghiệm của bảo hiểm Bưu điện (PTI)
a. Xây dựng Trung tâm giám định bồi thường xe cơ giới
Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện (PTI) vừa ra mắt Trung tâm giám
định bồi thường bảo hiểm xecơ giới tại Hà Nội.
Trung tâm giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của PTI có chức
năng thực hiện tồn bộ các cơng tác giám định và bồi thường theo quy trình
chuẩn hóa và đồng bộ (Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Tồn bộ thơng tin về hồ sơ bồi thường được ghi nhận trên phần mềm nghiệp vụ, cập nhật tức thì theo tiến độ giải quyết, qua đó, ban lãnh đạo trực tiếp
theo dõi trên hệ thống để giám sát, đôn đốc việc thực hiện (Tổng Công ty cổ phần
bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Khi cán bộ để quá thời hạn giải quyết so với quy định thì hệ thống sẽ tự động thơng báo cho lãnh đạo cấp trên để nhắc nhở và đánh giá.
phép tổng đài viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng truy cập được vào hệ thống, theo dõi được tiến độ giải quyết hồ sơ để cung cấp thông tin cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng về q trình giám định bồi thường (Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Thơng tin về tiến trình thực hiện cũng như số tiền bồi thường và thời gian
sửa chữa xe sau khi được duyệt sẽ được hệ thống tự động cập nhật cho khách
hàng thông qua tin nhắn SMS (Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017). PTI thành lập Trung tâm giám định bồi thường với mục đích nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhiệm vụ của
Trung tâm là rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính chính xác và chun mơn hóa cơng tác giám định bồi thường, kiểm sốt tỷ lệ bồi thường (Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Với sự hỗ trợ chuyển giao công nghệ của cổ đông chiến lược – Công ty
bảo hiểm Dongbu (Doanh nghiệp bảo hiểm đứng thứ hai Hàn Quốc), PTI đang ứng dụng thành công nhiều phần mềm công nghệ hiện đại trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng. Những ứng dụng này không chỉ giúp PTI dễ dàng quản lý tiến độ giải quyết bồi thường mà cịn minh bạch hóa tồn bộ q trình bồi thường, hạn chế việc trồng chéo, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường
cho khách hàng (Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
b. Trang bị điện thoại thơng minh cho giám định viên
Nhằm mục đích nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường và giải quyết bồi thường cho khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới, PTI phát triển
dự án trang bị điện thoại thơng minh Samsung Galaxy S3 mini cho tồn bộ các
giám định viên xe cơ giới trên tồn quốc (Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Cụ thể, với dự án này, tất cả smartphone Samsung Galaxy S3 mini có
chức năng định vị tồn cầu GPS sẽ được cài đặt thêm phần mềm “NaviGDV” để giám định viên cơ giới có thể cập nhật trực tiếp các hình ảnh giám định, bằng ghi
hình hiện trường lên hệ thốngmáy chủ (server) chung của PTI (Tổng Công ty cổ
phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Từ dữ liệu trên server chung, bộ phận quản lý của PTI có thể kiểm sốt
được chất lượng công tác giám định bồi thường, thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường… Qua đó, cơng tác hỗ trợ và xử lý hồ sơ cho khách hàng sẽ được đảm
bảo thực hiện một cách minh bạch và chính xác (Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
Đồng thời, thông qua phầnmềm định vị GPS, các tổng đài viên của Tổng
đài chăm sóc khách hàng (Call Center) của PTI khi nhận được điện thoại thông báo tổn thất từ khách hàng cũng sẽ nhanh chóng xác định được vị trí giám định
viên gần nhất đểkịp thời đến hỗ trợ khách hàng (Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm
Bưu Điện, 2017).
PTI cho rằng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong
những đòi hỏi cấp bách nhất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Và hy vọng rằng với việc sử dụng điện thoại thông minh cho giám định
viên có chức năng định vị tồn cầu GPS sẽ ngày một nâng cao chất lượng và làm hài lịng khách hàng (Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, 2017).
2.2.2.3. Kinh nghiệm của Tổng Công ty bảo hiểm BIDV
Liên kết bảo hiểm xe cơ giới BIDV và thẻ ATM-BIDV
Từ giữa tháng 8 năm 2010, bất kỳ khách hàng nào tham gia bảo hiểm vật
chất xe ôtô tại Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) đạt đủ điều kiện của chương trình khuyến mại sẽ được tặng một thẻ ATM của BIDV miễn phí cộng với số dư
200.000Â đồng trong tài khoản (Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Theo đó, khách hàng sẽ được BIC tư vấn và tặng Phiếu phát hành thẻ ATM. Với phiếu này, khách hàng hoặc người thân có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào trong gần 500 điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc để làm thủ tục đăng ký phát hành thẻ ATM miễn phí một cách nhanh chóng (Tổng Cơng ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Việc triển khai sản phẩm liên kết thứ hai của BIC và ngân hàng mẹ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chỉ sau hơn 1 tháng triển
khai sản phẩm liên kết đầu tiên BIC-Bảo An thể hiện cam kết ngày càng mạnh
mẽ của BIC trong việc mang đến cho khách hàng những lợi ích gia tăng của việc sử dụng các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm (Bancassurance) sẽ được BIC và BIDV triển khai liên tục trong thời gian tới (Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Như vậy, khách hàng tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại BIC không những được hưởng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng hoàn thiện của BIC với mạng lưới cứu hộ, gara đồng bộ trong tồn quốc, mà cịn được sử dụng phương tiện
thanh tốn hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện của BIDV với mạng lưới bao gồm
gần 1.000 máy BIDV-ATM và hàng ngày điểm POS tại các tất cả các tỉnh, thành
phố trên cả nước (Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Thẻ ATM của BIDV cho phép khách hàng rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn bảo hiểm, điện thoại, điện,
nước, và rất nhiều tiện ích khác (Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Không những dùng sản phẩm của ngân hàng để gia tăng lợi ích cho khách hàng, việc triển khai các sản phẩm liên kết này ngày càng tạo nên gắn kết hữu cơ giữa BIC với BIDV, góp phần hiện thực hóa mục tiêu xây dựng Tập đồn Tài chính BIDV (Tổng Cơng ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Ngoài ra, BIC sẽ đảm nhận vai trò là đại lý phát hành thẻ ATM cho
BIDV. Việc này không những thúc đẩy chương trình bán chéo sản phẩm bảo
hiểm – ngân hàng mà là cơ sở để BIC tăng nguồn thu nhập cho các đại lý bảo
hiểm khi họ là những người tham gia chính vào việc phân phối sản phẩm thẻ ATM đến với mọi người dân. Với chiến lược này, BIC mong muốn thúc đẩy văn hố bán hàng của mình và gần 1.000 đại lý mới được gây dựng. Theo ước tính ban đầu, số thẻ ATM phát hành qua BIC sẽ khoảng 1.000 thẻ mỗi tháng (Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Cùng với đợt triển khai này, BIC sẽ triển khai tập huấn cho các cán bộ giao dịch của BIDV, ứng dụng chương trình phần mềm quản lý bảo hiểm hiện đại để có thể triển khai bán các sản phẩm bảo hiểm như: xe máy, ôtô, con người tại tất cả các quầy giao dịch của BIDV trong toàn quốc. Tất cả Giấy chứng nhận bảo hiểm được cấp trong toàn hệ thống BIC và BIDV trong toàn quốc sẽ được quản lý tập trung, tức thời tại trụ sở chính BIC tại Hà nội (Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, 2011).
Sau đợt triển khai thí điểm liên kết sản phẩm thẻ ATM với với sản phẩm
bảo hiểm xe cơ giới, BIC sẽ tiếp tục đưa ra sản phẩm mới khác để không ngừng
gia tăng giá trị cho khách hàng khi tham gia các loại hình bảo hiểm khác tại BIC (Tổng Cơng ty bảo hiểm BIDV, 2011).
2.2.2.4. Tình hình trục lợi bảo hiểm xe cơ giới
Trục lợi bảo hiểm không phải là chuyện mới mẻ đối với người mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, tuy nhiên hành vi trục lợi bảo hiểm ngày càng phức tạp. Hành vi trục lợi bảo hiểm được hiểu là bất kỳ hành vi lừa dối nhằm kiếm lợi bất hợp
pháp của các chủ thể tham gia vào quan hệ kinh doanh bảo hiểm. Trục lợi bảo hiểm ở Việt Nam hiện rất đa dạng, xảy ra ở hầu hết các loại hình, nghiệp vụ bảo hiểm, dưới nhiều hình thức như: cố tình lập hồ sơ khiếu nại cho một vụ tổn thất khơng có thật; hoặc cố tình khởi tạo một vụ tổn thất, tự phá hoại sức khỏe của mình, tự phá hủy tài sản để địi bồi thường bảo hiểm như dàn dựng tai nạn xe hơi, tự đốt cháy tài sản, kê khai thông tin thiếu trung thực, có thể ở giai đoạn tiền hợp đồng, hoặc sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra nhằm gia tăng lợi ích, hưởng lợi bất hợp pháp từ doanh
nghiệp bảo hiểm (Cục cảnh sát giao thông, 2016).
Trục lợi bảo hiểm gây hậu quả rất lớn đối với doanh nghiệp bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm. Điều này đang dần làm mất niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư vào các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam. Theo
Cục Quản lý – Giám sát bảo hiểm, đến cuối năm 2015, mặc dù thị trường bảo
hiểm ở Việt Nam tăng trưởng cao, ổn định song quy mô thị trường bảo hiểm vẫn còn nhỏ so với tiềm năng, tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm trên GDP hiện nay mới chỉ đạt mức 2%, thấp hơn so với mức trung bình của khối ASEAN (3,35%), châu
Á (5,37%) và thế giới (6,3%)(Cục cảnh sát giao thông, 2016).
Khơng chỉ có người mua bảo hiểm tham gia trục lợi, mà vụ việc có thể cịn
có sự thơng đồng của nhân viên bảo hiểm. Họ có thể cố tình ghi sai ngày tham gia bảo hiểm trên giấy chứng nhận bảo hiểm (đẩy lùi ngày tham gia bảo hiểm thành ngày trước khi sự kiện bảo hiểm xảy ra) hay thông đồng với khách hàng để ngụy tạo hồ sơ, đánh giá cao mức độ tổn thất hoặc lợi dụng các kẽ hở về giấy tờ, về thủ tục giám định, bồi thường để nhằm trục lợi bảo hiểm. Cũng có khi, nhân viên bảo hiểm thiếu trách nhiệm, không đánh giá đúng mức độ trầm trọng của rủi
ro (ví dụ tình trạng sức khỏe của người tham gia bảo hiểm, hoặc tình trạng hư
hao của tài sản tham gia bảo hiểm)(Cục cảnh sát giao thơng, 2016).
Sẽ càng khó điều tra ra các vụ trục lợi bảo hiểm nếu có cả sự thơng đồng giữa những người tham gia bảo hiểm có hành vi gian lận với những người có liên quan, như với cơng an để làm biên bản giả về tai nạn giao thông (trong các bảo hiểm vật chất xe cơ giới hoặc bảo hiểm tài sản xe ô tô); với bác sĩ để dựng lên bệnh án giả, kê những đơn thuốc đắt tiền (với loại hình bảo hiểm con người) (Cục cảnh sát giao thông, 2016).
Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (AVI), những năm gần đây, trục lợi
bảo hiểm xe cơ giới hàng năm vào khoảng 15% tổng mức bồi thường.
Nhiềutrường hợp chủ xe cấu kết với xưởng hoặc gara sửa chữa xe để khai tăng
giá sửa chữa hoặc thay mới khi không cần thiết, ghi khống hạng mục sửa chữa… để trục lợi. Khách hàng đều là những người rất am hiểu Luật và nghiệp vụ bảo hiểm để hợp lý hóa ngày tai nạn, thay đổi tình tiết, tạo hiện trường giả, khai tăng số tiền tổn thất, lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần, cố ý gây tai
nạn… Hiện tượng người được bảo hiểm thông đồng, cấu kết với những bên
liên quan để làm sai lệch hồ sơ vụ việc diễn ra khá phổ biến và khó bị phát hiện.
Khơng những thế, cónhững nhân viên, đại lý bảo hiểm cũng tiếp tay cho chủ xe
gian lận.Đại diện các đơn vị bảo hiểm đều cho rằng, hiện tượng gian lận, trục
lợi bồi thường bảo hiểm diễn ra phổ biến,đang gia tăng và với mức độ ngày
càng tinh vi. Tuy vậy, đây không phải là căn bệnh khơng thể phịng, chống trong ngành kinh doanh bảo hiểm. Để giảm thiểu sự trục lợi, trước hết cần nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người mua bảo hiểm và các bên liên quan khác trong quan hệ kinh doanh bảo hiểm, như nhân viên bảo hiểm, đại lý bảo hiểm, và
cả cộng đồng xã hội như đội ngũ giám định tổn thất tài sản (Cục cảnh sát giao
thông, 2016).
Một điểm đáng mừng là trục lợi bảo hiểm nói chung cũng như trục lợi bảo hiểm xe cơ giới nói riêng đã được hình sự hóa và đưa vào Bộ luật Hình sự 2015 với tội danh “Gian lận trong kinh doanh bảo hiểm”. Theo đó, cá nhân người phạm tội có thể bị phạt tiền tới 300 triệu đồng hoặc phạt tù từ một năm đến ba năm; pháp nhân phạm tội có thể bị phạt tiền tới 7 tỉ đồng, có thể bị cấm kinh doanh, cấm hoạt động trong một số lĩnh vực nhất định hoặc cấm huy động vốn… Trong khi các chế tài hành chính, chế tài dân sự chưa đủ để răn đe và xử lý hành vi trục lợi bảo hiểm đang gia tăng thì hy vọng việc bổ sung chế tài hình sự như thế này sẽ nâng cao tính răn đe của pháp luật, ngăn ngừa, phòng chống việc gian
lận trong kinh doanh bảo hiểm(Cục cảnh sát giao thông, 2016).
Bên cạnh đó, cần có nỗ lực ứng phó mang tính tập thể của các doanh nghiệp bảo hiểm và sự vào cuộc của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam để cùng chia sẻ, cập nhật, sử dụng thơng tin phịng, chống trục lợi hiệu quả, xây dựng quy tắc, điều khoản bảo hiểm, quy trình nghiệp vụ chặt chẽ để giảm thiểu nguy cơ bị trục
lợi.Cuộc đấu tranh với trục lợi bảo hiểm rất cần sự phối hợp chặt chẽ của các cơ
quan quản lý để kiểm tra, giám sát, xử lý khi có nghi vấn, và thúc đẩy thực hiện