Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ở nước ta
Tại Việt Nam, lịch sử bảo hiểm thương mại gắn liền với sự ra đời của Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt). Ngày 20/11/1991 theo quyết định số 503TC/BH của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính, Cơng ty Bảo hiểm Việt Nam bắt đầu triển khai trên toàn quốc bảo hiểm xe cơ giới.
Ngày nay, việc mua bảo hiểm xe cơ giới đã ngày càng trở thành nhu cầu
của các khách hàng đặc biệt là những khách hàng là công ty kinh doanh dịch vụ
vận chuyển như: taxi trở khách, taxi trở hàng, hay ô tô trở hàng của những công
ty kinh doanh lớn… góp phần vào ổn định kinh tế – xã hội.
Là một trong những sản phẩm chủ lực của các doanh nghiệp bán lẻ, bảo
hiểm xe ô tô, bảo hiểm xe máy luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong lĩnh
vực bảo hiểm phi nhân thọ. Với vai trò là sản phẩm chiến lược của các doanh nghiệp, bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm xe máy ln là sản phẩm có sự cạnh tranh quyết liệt và mạnh mẽ nhất trên thị trường, kết quả là trong nhiều năm qua tăng trưởng của nghiệp vụ này luôn đạt trên hai con số.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2012 đạt doanh thu 22.757 tỉ đồng tăng trưởng 10,33%, bồi thường đạt 8.873 tỉ đồng, tỉ lệ bồi thường 39%. Một số
nghiệp vụ giảm, tuy nhiên một số nghiệp vụ vẫn tăng trưởng cao trong đó bảo
hiểm nơng nghiệp tăng 1542,54%, bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính tăng 101,32%, bảo hiểm thiệt hại kinh doanh tăng 43,91%, bảo hiểm hàng không tăng
26,79% (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012).
Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 6.329 tỉ đồng tăng trưởng 1,59%, bảo hiểm tài sản và thiệt hại đạt 4.810 tỉ đồng tăng trưởng 7%, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người đạt 4.011 tỉ đồng tăng trưởng 22,25%, bảo hiểm hàng hóa vận
chuyển đạt 1.927 tỉ đồng tăng trưởng 6,2% (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012).
Dẫn đầu doanh thu khai thác bảo hiểm gốc là Bảo Việt 5.384 tỉ đồng, PVI
4.658 tỉ đồng, Bảo Minh 2.294 tỉ đồng, PJICO 1.971 tỉ đồng, PTI 1.639 tỉ đồng
(Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012).
Các doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu cao là Cathay 138,34%,
Samsung Vina 66,80%, PTI 53,27%, ACE 48,19% (Hiệp hội bảo hiểm Việt
Bảo hiểm xe cơ giới đạt doanh thu 6.329 tỉ đồng tăng trưởng 1,59%, đã giải quyết bồi thường 3.382 tỉ đồng, tỉ lệ đã trả bồi thường 53%. Dẫn đầu doanh thu là Bảo Việt 1.596 tỉ đồng, PJICO 997 tỉ đồng, PVI 566 tỉ đồng, PTI 699 tỉ đồng, Bảo Minh 561 tỉ đồng, PVI 508 tỉ đồng. Lần đầu tiên bảo hiểm xe cơ giới có tỉ lệ tăng trưởng thấp do lượng ô tô tăng thêm 98.000 chiếc (6,5% ơ
tơ hiện có) nhưng khấu hao bình quan 10% năm (Hiệp hội bảo hiểm Việt
Nam, 2012).
Bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới đạt doanh thu 1.343 tỉ đồng, giảm 6% so với năm 2011. Dẫn đầu là Bảo Việt 340 tỉ đồng, PJICO 269 tỉ đồng, Bảo Minh 189 tỉ đồng, PVI 137 tỉ đồng. Tổng số tiền đã bồi thường 527 tỉ đồng, tỉ lệ đã bồi thường 39%. Lần đầu tiên bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới có
doanh thu giảm đángkể (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012).
Bộ Tài chính có Thơng tư 151 sửa đổi bổ sung Thơng tư 126 và 103 tăng mức trách nhiệm và phí bảo hiểm, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong khai thác, bồi thường, hỗ trợ nhân đạo. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam phối hợp với Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm đào tạo 2 lớp giám định hiện viên bảo hiểm xe cơ
giới bậc 1 cho 107 cán bộ bảo hiểm. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã phát triển
trung tâm phục vụ chăm sóc khách hàng 24h/ 7 ngày trong tuần. Quỹ Bảo hiểm xe cơ giới đã chi hơn 25 tỉ đồng cho các hoạt động tuyên truyền, tài trợ đầu tư cơng trình đề phịng hạn chế tổn thất, hỗ trợ nhân đạo, xây dựng cơ sở dữ liệu,
khen thưởng lực lượng công an để thúc đẩy thị trường phát triển (Hiệp hội bảo
hiểm Việt Nam, 2012).
Tuy nhiên, Bảo hiểm xe cơ giới còn một số tồn tại: chưa quản lý chặt chẽ ấn chỉ và ghi đủ nội dung trên GCNBH, cịn cạnh tranh bằng hạ phí khơng tương xứng với rủi ro hoặc tăng hoa hồng đại lý bằng chính sách trợ giúp kinh phí. Hiện tượng trục lợi bảo hiểm tăng và đã xảy ra tình trạng mất cắp xe khơng truy tìm được cần kiểm sốt chặt chẽ hơn nữa. Hiện tượng cạnh tranh trong việc trả phí cao cho ngân hàng bán bảo hiểm qua kệnh bancassurance đã xuất hiện tại
một số doanh nghiệp(Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012).
Năm 2013 đạt tăng trưởng thấp nhất từ 1993 đến nay, doanh thu ước đạt
24.360 tỷ đông tăng trưởng 7%. Quý I tăng trưởng -5%, 6 tháng tăng trưởng
2,5%, 9 tháng tăng trưởng 6,5% cho thấy biểu đồ vượt khó khăn thách thức đi lên của doanh nghiệp bảo hiểm đồng thời nền kinh tế xã hội đã có những chuyển
động tích cực (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2013).
Bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu với doanh thu 6.821,5 tỷ đồng tăng trưởng 7,7%, số tiền bồi thường 3.210 tỷ đồng chiếm 47% (chưa kể tổn thất đã xảy ra chưa giải quyết) (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2013).
Năm 2013 có nhiều thiên tai tai nạn xảy ra: 16 cơn bão liên tiếp đổ vào
Việt Nam, cháy nổ gia tăng trong đó có Trung tâm thương mại Hải Dương, tai
nạn giao thông chưa thuyên giảm nhưng số vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng
làm số người chết, bị thương, tài sản hư hỏng gia tăng (Hiệp hội bảo hiểm Việt
Nam, 2013).
Đứng đầu doanh thu là Bảo Việt 5.620 tỷ đồng tăng trưởng 4,5% chiếm 23% thị phần; PVI 5.098 tỷ đồng tăng trưởng 9,4% chiếm 21% thị phần; Bảo Minh đạt 2.308 tỷ đồng tăng trưởng 0,6% chiếm 9,5% thị phần; PJICO đạt 1.976
tỷ đồng tăng trưởng 0,2% chiếm 8% thị phần; PTI 1.463 tỷ đồng giảm12% đạt
6% thị phần (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2013).
Các doanh nghiệp bảo hiểm tăng trưởng cao là Phú Hưng 10,8 tỷ đồng tăng 121%, Cathay 90 tỷ đồng tăng 81%, Bảo Long 428 tỷ đồng tăng 68%. Các doanh nghiệp bảo hiểm giảm doanh thu bao gồm BSH 216 tỷ đồng giảm 31%, Xuân Thành 184 tỷ đồng giảm 17%, QBE 94 tỷ đồng giảm 12%, PTI giảm 12%, VNI 440 tỷ đồng giảm 1,7%, GIC 487 tỷ đồng giảm 1% (Hiệp hội bảo hiểm Việt
Nam, 2013).
Năm 2014, doanh thu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đạt
27.506 tỷ đồng, tăng trưởng 12,48%. Trong đó, bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu với
doanh thu 7.749 tỷ đồng, tăng trưởng 13,13%, số tiền bồi thường 3.505 tỷ đồng, dự phòng bồi thường 927 tỷ đồng, tỷ lệ bồi thường 57% (Hiệp hội bảo hiểm Việt
Nam, 2014).
Đứng đầu doanh thu trong năm 2014 là PVI: 5.805 tỷ đồng, tăng trưởng
13,84%, chiếm 21,11% thị phần; Bảo Việt 5.697 tỷ đồng, tăng trưởng 0,44%, chiếm 20,71% thị phần; Bảo Minh đạt 2.601 tỷ đồng, tăng trưởng 13,10%, chiếm 9,46% thị phần; PJICO đạt 2.134 tỷ đồng, tăng trưởng 7,56%, chiếm 7,76% thị phần; PTI đạt 1.718 tỷ đồng, tăng trưởng 16,22%, chiếm 6,25% thị phần; Samsung Vina đạt 1.316 tỷ đồng, tăng trưởng 23,97%, chiếm 4,13% thị phần (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2014).
Bảng 2.1. Doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn 2012 – 2014
ĐVT: Tỷ đồng Diễn giải 2012 2013 2014 So sánh (%)
13/12 14/13 BQ
1. Doanh thu phí bảo hiểm phi
nhân thọ 22.575 24.360 27.506 107,91 112,91 110,38
2. Doanh thu phí bảo hiểm xe cơ
giới 6.329 6.822 7.749 107,78 113,60 110,65 3. Tỷ trọng DT phí bảo hiểm
XCG/doanh thu phí bảo hiểm
PNT (%)
28,04 28,00 28,17 - - -
4. Số tiền bồi thường và dự
phòng bồi thường 3.382 3.210 4.432 94,91 138,07 114,47 5. Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm
xe cơ giới (%) 53,44 47,06 57,19 - - - Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2012, 2013, 2014)
* Về thị phần bảo hiểm xe cơ giới
Đối với thị trường bảo hiểm phi nhân thọnăm 2014, các doanh nghiệp bảo
hiểm hàng đầu, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là Bảo Việt, Tổng công ty Cổ phần Bảo
hiểm Dầu khí Việt Nam (PVI), Bảo Minh và Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm
Petrolimex (PJICO) chiếm tới 62% thị phần doanh thu bảo hiểm gốc (Hiệp hội
bảo hiểm Việt Nam, 2014).
Trong các nghiệp vụ bảo hiểm chính được các doanh nghiệp bảo hiểm coi
trọng và tập trung khai thác phải kể đến bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản và bảo
hiểm thiệt hại, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người, đây vẫn là những sản phẩm
truyền thống, chiếm tỷ trọng chính (71,3% tổng doanh thu trên tồn thịtrường). Có thể thấy, bảo hiểm xe cơ giới ln dẫn đầu doanh thu phí bảo hiểm trong những năm gần đây. Nhằm hỗ trợ tích cực cho cơng tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm này và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm đã luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, đặc biệt là đội ngũ giám định viên luôn được quan tâm, bồi dưỡng theo
sát yêu cầu của tình hình thực tế (Nguyễn Thị Trang, 2015).
Tuy nhiên, hành vi trục lợi bảo hiểm xe cơ giới đang diễn biến ngày càng phức tạp và gây thiệt hại không nhỏ cho xã hội và cộng đồng các doanh nghiệp
bảo hiểm. Theo thống kê của các doanh nghiệp bảo hiểm, năm 2008, tổng số tiền
trục lợi bảo hiểm xe cơ giới mới chỉ hơn 150 tỷ đồng, nhưng năm 2013, con số
này đã tăng hơn 300 tỷ đồng (Nguyễn Thị Trang, 2015).
* Vấn đề bồi thường bảo hiểm xe cơ giới
Năm 2015, trước rủi ro lớn từ bồi thường cao (dẫn đến lỗ nghiệp vụ, thậm chí có thể bị ngừng bán bảo hiểm xe cơ giới), giảm bồi thường được đặt ra như một nhiệm vụ cấp bách của các doanh nghiệp bảo hiểm nhỏ.
Tại VNI (Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không) , đây là chiến lược do chính Hội đồng quản trị đặt ra nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bảo vệ quyền lợi của cổ đơng, từ đó nâng cao thu nhập từ quỹ tiền lương cho tồn hệ thống. Trong cuộc thảo luận nói trên của Cơng ty, giải pháp đạt được sự đồng thuận cao là hình thức giao khốn để kiểm soát tỷ lệ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, đồng thời giao cho các ban liên quan nghiên cứu thống nhất đưa ra cơ chế khoán từ năm 2015.
Cùng với đó là các chính sách tiền lương, cơ chế chi phí để khuyến khích các đơn vị có tỷ lệ bồi thường thực tế thấp hơn tỷ lệ bồi thường mục tiêu, ngược lại có các biện pháp giám sát đặc biệt đối với những đơn vị có tỷ lệ bồi thường
cao hơn tỷ lệ bồi thường mục tiêu. Năm 2014, VNA (Vietnam Airlines) ra khỏi
danh sách các doanh nghiệp bồi thường trên 50% tổng doanh thu, tất nhiên đi
kèm với đó là giảm 13,9% doanh thu phí, đạt 379 tỷ đồng (Hiệp hội bảo hiểm
Việt Nam, 2014).
Đại diện Bảo hiểm Xuân Thành (doanh nghiệp đứng thứ 2 trong danh sách có tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc cao nhất thị trường năm 2013 với 155% doanh thu phí) cũng cho biết, giảm bồi thường là mục tiêu chiến lược của Công ty trong năm 2015. Năm qua, Xuân Thành cũng đã kiểm sốt chặt chẽ cơng tác
bồi thường khi giảm chi bồithường bảo hiểm xuống còn 36,62%. Đây cũng là tỷ
lệ thấp hơn mức bình quân của thị trường (41%).
Một doanh nghiệp bảo hiểm nhỏ khác cũng cho biết sẽ thực hiện giảm bồi thường từ ngay chính nội bộ trước, theo đó sẽ thưởng với những đơn vị đạt tỷ lệ bồi thường thấp và có thể phạt những đơn vị có tỷ lệ bồi thường cao.
Cần nhắc lại là, năm 2014, với số tiền thực bồi thường bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ ước đạt 10.766 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 39,3%, thấp hơn khá nhiều tỷ lệ thực bồi thường bảo hiểm gốc cùng kỳ năm 2013 (44,32%). Trong đó,
20/30 doanh nghiệp bảo hiểm có tỷ lệ thực bồi thường bảo hiểm gốc thấp hơn tỷ lệ bồi thường của toàn thị trường. Kết quả trên được đánh giá một phần nhờ kiểm
soát tốt hơn tỷ lệ bồi thường xe cơ giới (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2014).
Tuy nhiên, vẫn còn 10 doanh nghiệp có tỷ lệ thựcbồi thường bảo
hiểmgốc cao hơn tỷ lệ bồi thường của tồn thị trường, trong đó có 8 đơn vị tỷ lệ
thực bồi thường bảo hiểm gốc trên 50% là Phú Hưng (167,94%), Fubon (142,44%),
Cathay (110,08%), BVTM (106,68%), MSIG (70,52%), GIC (59,85%), Liberty
(53,61%), Bảo Việt (51,72%) (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2014).
Do đó, vẫn cần sự nhập cuộc mạnh mẽ hơn nữa của khối doanh nghiệp
trên, nhất là các đơn vị dẫn đầu thị phần bảo hiểm xe cơ giới như Bảo hiểm Bảo Việt, PJICO..., vì đó chính là nhà bảo hiểm mang về doanh thu nghiệp vụ cao cho thị trường.
Mặc dù các doanh nghiệp bảo hiểm đang trong quá trình đầu tư phần mềm
liên quan đến bồi thường bảo hiểm, nhưng vẫn cịn đó những thách thức cản trở
mục tiêu giảm bồi thường như công nghệ quản lý lỗi thời, không theo kịp tốc độ phát triển của các hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm ngày càng gia tăng về số
lượng và mức độ ngày càng tinh vi hơn… Do đó, giảm bồi thường vẫn cần sự
chung tay của nhiều ngành, của tồn xã hội, chứ khơng chỉ riêng ngành bảo hiểm
hay các doanh nghiệp đơn lẻ (Nguyễn Thị Trang, 2015).
* Kết quả công tác giám định – bồi thường bảo hiểm xe cơ giới
- Công tác giám định
Việc xác định được nguyên nhân của vụ tai nạn có thuộc phạm vi bảo
hiểm hay không và mức độ tổn thất là bao nhiêu là cơng việc hết sức khó khăn, địi hỏi cán bộ giám định phải có trình độ chun mơn cao và có nhiều
kinh nghiệm thì mới đáp ứng được nhu cầu cơng việc. Bên cạnh đó nó cịn
góp phần ngăn chặn được hành vi trục lợi bảo hiểm, đây là hành vi rất phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm xe ơ tơ nói riêng (Nguyễn Thị Trang, 2015).
Nhìn chung, trong thời gian qua cơng tác giám định đã đạt được một số thành tựu:
+ Số lượng và chất lượng của giám định viên ngày càng tăng lên, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm thực tế, có trình độ chun mơn vững vàng, có tinh thần trách nhiệm cao.
+ Có ngày càng nhiều các vụ tai nạn được giám định trực tiếp.
+ Nhiều trường hợp giám định viên do tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm, tránh thiệt hại cho công ty hàng trăm triệu đồng.
- Công tác bồithường
Bồi thường là công việc dịch vụ sau bán hàng, nó quyết định đến chất
lượng dịch vụ và có tác động lớn đến uy tín của cơng ty. Chính vì vậy mà các cơng ty bảo hiểm đã coi việc giải quyết bồi thường cho khách hàng theo phương châm “ Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp lý, hợp tình” là một cơng cụ cạnh tranh, là một biện pháp tuyên truyền hữu hiệu nhất về ý thức phục
vụ của công ty(Nguyễn Thị Trang, 2015).
Nhìn một cách tổng thể, trong điều kiện thị trường diễn ra sự cạnh trạnh khốc liệt, nhận thức được tầm quan trọng của công tác giám định bồi thường nên ngay từ đầu năm các công ty đã chú trọng nâng cao chất lượng của công tác bồi thường để hỗ trợ cho công tác khai thác và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Việc tổ chức xét duyệt và trả tiền bồi thường tại các phòng đã được củng cố và cải tiến. Các phòng đã tổ chức thông báo lịch trả tiền bồi thường theo khu vực để việc trả tiền bồi thường được thuận tiện. Rất nhiều hồ sơ đã được giải quyết trong thời gian
ngắn để hạn chế đi lại, giảm phiền hà cho khách hàng (Nguyễn Thị Trang, 2015).
Tuy vậy công tác giám định và bồi thường vẫn bộc lộ những tồn tại lớn
cần có các giải pháp tồn diện và đồng bộ trong thời gian tới:
– Mạng lưới các chi nhánh rộng nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh
trong công tác giám định chưa thực sự hiệu quả và kịp thời.
– Chất lượng công tác thanh tra – kiểm tra về công tác giám định và bồi
thường đối với các đơn vị còn yếu.
– Lực lượng cán bộ giám định và bồi thường cịn mỏng và nhìn chung
cịn chưa đáp ứng u cầu về tính chun nghiệp.
– Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định và bồi thường đã có nhưng