3.2.4.1. Chỉ tiêu đánh giá kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm
a. Chỉ tiêu đánh giá số dư tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng
Tỷ lệ Số dư TGTK từng đối tượng khách hàng (%)
=
Số dư TGTK của từng đối tượng
khách hàng *100
Tổng TGTK huy động
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ TGTK của chi nhánh được huy động chủ yếu từ đối tượng khách hàng cá nhân hay tổ chức kinh tế. Thông thường tại các chi
nhánh ngân hàng, tiền gửi từ dân cư bao giờ cũng lớn hơn so với các tổ chức kinh tế, do đặc điểm cá nhân khách hàng có quy mô đông hơn.
b. Cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền
Tỷ lệ số dư TGTK theo loại tiền
(%) =
Số TGTK từng loại tiền
*100 Tổng TGTK từng loại tiền
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ TGTK của chi nhánh được huy động chủ yếu từ loại tiền nào. Thông thường các ngân hàng thường quy đổi thành đồng tiền nội địa và USD quy đổi để xem xét các khách hàng sẽ gửi loại nào nhiều hơn. Đối với USD quy đổi, cơ cấu lớn hay không hoàn toàn phụ thuộc vào nền kinh tế và chính sách của ngân hàng nhà nước về tỷ giá quy đổi.
c. Cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn
Tỷ lệ số dư TGTK theo kỳ hạn
(%) =
Số TGTK từng kỳ hạn
*100 Tổng TGTK từng kỳ hạn
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ TGTK của chi nhánh được huy động chủ yếu từ kỳ hạn nào. Cơ cấu từng kỳ hạn này phụ thuộc vào nhu cầu nhàn rỗi về tiền của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn phụ thuộc vào mức lãi suất, chính sách huy động của ngân hàng, thu nhập của khách hàng, uy tín hình ảnh, đội ngũ nhân viên tư vấn …giúp khách hàng lựa chọn kỳ hạn phù hợp.
3.2.4.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu suất và hiệu quả sử dụng vốn huy động tiền
gửi tiết kiệm
a. Hiệu suất sử dụng vốn huy động
Tỷ lệ sử dụng vốn huy động
TGTK (%) =
Số dư nợ cho vay
*100 Tổng dư nợ từ huy động TGTK
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ sử dụng vốn từ nguồn vốn huy động TGTK theo thời gian (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) ở mức độ nào. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ ngân hàng sử dụng vốn từ nguồn huy động TGTK có hiệu quả và ngược lại.
b. Chỉ tiêu về chi phí trả lãi từ huy động TGTK
Tỷ lệ trả lãi tiết kiệm so với
tổng tiền gửi tiết kiệm (%) =
Chi phí trả lãi tiết kiệm
*100 Tổng tiền từ gửi tiết kiệm
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ trả lãi tiết kiệm so với tổng tiền huy động từ TGTK ở mức độ nào. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ ngân hàng thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng các loại sản phẩm của chương trình huy động TGTK.
c. Chỉ tiêu về sử dụng dư nợ cho vay từ tiền gửi tiết kiệm
Mức độ đáp ứng TGTK (lần) = Tổng tiền từ gửi tiết kiệm
Tổng Dư nợ Cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đáp ứng và khả năng sử dụng dư nợ cho vay từ TGTK của ngân hàng ở mức độ nào. Chỉ tiêu này lớn hơn 1 chứng tỏ tổng tiền từ TGTK luôn luôn lớn hơn tổng dư nợ cho vay, cho thấy ngân hàng huy động TGTK là tốt nhưng khả năng sử dụng ở mức tốt và ngược lại, nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn 1 chứng tỏ tổng tiền từ TGTK luôn luôn nhỏ hơn tổng dư nợ cho vay, cho thấy ngân hàng huy động TGTK là chưa tốt và khả năng sử dụng ở mức chưa tốt.
3.2.4.3. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về huy động TGTK của ngân hàng
a. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất, phương
tiện phục vụ
=
Số lượng NNL đánh giá từng tiêu chí Tổng số NNL khảo sát
Tiêu chí này phản ánh cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ của ngân hàng trong huy động TGTK ở mức độ nào. Tiêu chí đo lường bao gồm: Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại; Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng, thân thiện; Các quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm của Ngân hàng rất đa dạng, phong phú; Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet; Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp; Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện; Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện. Điểm đánh giá tiêu chí này càng cao càng tốt.
b. Sự hài lòng của khách hàng năng lực phục vụ của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá
năng lực phục vụ =
Số lượng NNL đánh giá từng tiêu chí Tổng số NNL khảo sát
Tiêu chí này phản ánh năng lực phục vụ của ngân hàng trong huy động TGTK ở mức độ nào. Tiêu chí đo lường bao gồm: Nhân viên giao dịch phục vụ nhanh chóng, ân cần; Nhân viên giao dịch có nghiệp vụ, có trình độ vững vàng; cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng; Nhân viên giao dịch giải đáp những thắc mắc một cách chính xác; Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn; Cách ứng xử của nhân viên giao dịch ngày càng tạo sự tin tưởng. Điểm đánh giá tiêu chí này càng cao càng tốt.
c. Sự hài lòng của khách hàng về mức độ phục vụ của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá
mức độ phục vụ =
Số lượng NNL đánh giá từng tiêu chí Tổng số NNL khảo sát
Tiêu chí này phản ánh mức độ phục vụ của ngân hàng trong huy động TGTK ở mức độ nào. Tiêu chí đo lường bao gồm: Nhân viên ngân hàng vui vẻ, thân thiện và thể hiện sự nhã nhặn đúng mực; Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật); Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao); Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt; Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và chia sẻ thông tin liên quan về các sản phẩm tiết kiệm; Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành. Điểm đánh giá tiêu chí này càng cao càng tốt.
d. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá
mức độ tin cậy =
Số lượng NNL đánh giá từng tiêu chí
x 100% Tổng số NNL khảo sát
Tiêu chí này phản ánh mức độ tin cậy của ngân hàng trong huy động TGTK ở mức độ nào. Tiêu chí đo lường bao gồm: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết; Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền; Ngân hàng thực hiện tính lãi suất đúng/minh bạch ngay lần khách hàng giao dịch; Ngân hàng luôn đáp ứng trả lãi đúng thời gian đã tư vấn; Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc, khiếu nại, thoả đáng; Thời gian xử lý nghiệp vụ gửi tiền của Ngân hàng rất nhanh chóng/ chính xác; Nhân viên tư vấn tiền gửi của Ngân hàng xử lý nghiệp vụ rất chính xác (không
sai sót) và tin trưởng vào thương hiệu của Ngân hàng. Điểm đánh giá tiêu chí này càng cao càng tốt.
e. Sự hài lòng của khách hàng về mức độ đáp ứng của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá
mức độ đáp ứng =
Số lượng NNL đánh giá từng tiêu chí Tổng số NNL khảo sát
Tiêu chí này phản ánh mức độ đáp ứng của ngân hàng trong huy động TGTK ở mức độ nào. Tiêu chí đo lường bao gồm: Ngân hàng sử dụng hệ thống hiện đại nên tiện lợi và nhanh chóng; Nhân viên giao dịch luôn thông báo cho khách hàng khi nào giao dịch hoàn thành; Nhân viên giao dịch rất nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu; Ngân hàng có những sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điểm đánh giá tiêu chí này càng cao càng tốt.
f. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng
Tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của KH =
Số lượng khách hàng đánh giá từng tiêu chí
Tổng số khách hàng khảo sát
Tiêu chí này phản ánh mức độ đáp ứng của ngân hàng trong huy động TGTK ở mức độ nào. Tiêu chí đo lường bao gồm: Sản phẩm tiết kiệm; Cung cách phục vụ của nhân viên; Trang thiết bị, cơ sở vật chất; Chất lượng dịch vụ; Giới thiệu dịch vụ gửi tiền của Ngân hàng với người khác; Tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền của Ngân hàng. Điểm đánh giá tiêu chí này càng cao càng tốt.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN