1) Công nghệ ngân hàng
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước, mà trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng là công nghệ. Công nghệ ngân hàng liên quan trực tiếp đến các mặt hoạt động như thanh toán, giao dịch, kế toán… Để có thể cạnh tranh trên thị trường huy động vốn, các ngân hàng phải không ngừng đổi mới công nghệ, áp dụng những công nghệ ngân hàng tiên tiến vào các hoạt động giao dịch thanh toán nhanh với khách hàng.
Bảng 4.7. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với gửi tiết kiệm của Seabank chi nhánh Thái Nguyên
Loại hình dịch vụ NHĐT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (KH) (KH) (KH) 2015/2014 (%) 2016/2015 (%) 1. SMS Banking 1.100 2.100 4.500 90,9 114,2 2. Internet Banking 970 1.500 2.700 54,6 80,0 3. Mobile Banking 70 300 650 328,5 116,6 Tổng cộng 2.140 3.900 7.850 82,2 101,2
Nguồn: Seabank chi nhánh Thái Nguyên
Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh qua các năm, có thể nói dịch vụ của NHĐT của Seabanj chi nhánh Thái Nguyên đã đạt được thành công ở bước đầu. Dịch vụ này được sử dụng nhiều hơn vì hầu như khách hàng mở tài khoản giao dịch đều đăng ký dịch vụ báo biến động số dư tài khoản, dịch vụ này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng kiểm soát nguồn tiền ra vào. Năm 2014 chi nhánh có 2.140 khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT; năm 2015 có 3.900 khách hàng sử dụng, cao hơn 1.760 khách hàng tăng thêm 82,24% so với năm 2014; năm 2016 có 7.850 khách hàng sử dụng, tăng thêm 3.950 khách hàng tương ứng tăng thêm 101,28% so với năm 2015. Như vậy, công nghệ ngân hàng sử dụng thuận tiện, nhiều lợi ích sẽ là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến tổng nguồn vốn huy động tiết kiệm từ khách hàng. Bên cạnh đóm đây là yếu tố giúp ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác trong quá trình thu hút vốn.
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Tiêu chí Điểm
BQ
Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại. 4,55 Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng, thân thiện 3,90 Các quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm của Ngân hàng rất đa dạng, phong phú 4,55 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet. 2,85 Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp 3,55 Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với Anh/Chị. 2,95 Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch. 3,55 Nguồn: Tác giả điều tra
Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất
hiện đại.
Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng, thân
thiện
Các quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm của Ngân hàng rất đa dạng, phong phú Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet. 4,55 3,9 4,55 2,85
Biểu đồ 4.3. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Qua số liệu trong bảng 4.9 và biểu 4.3 cho thấy: Khách hàng khá hài lòng về các tiêu chí trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng. Tuy nhiên khách hàng cho điểm rất thấp về tiêu chí mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa có nhiều Phòng giao dịch để giúp cho các giao dịch của khách hàng được thuận tiện. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như ATM… cũng còn rất ít khiến việc rút tiền của khách hàng có sự bất tiện và đây cũng là lý do hạn chế cho công tác huy động của ngân hàng. Vì vậy, dẫn đến lượng khách hàng của Chi nhánh giảm sút từ đó làm giảm hiệu quả huy động tiết kiệm của Chi nhánh.
(2)- Sự đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hoá sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn lại càng nan giải hơn. Tuy nhiên, các NHTM đã cho ra đời nhiều sản phẩm vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại như: Tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu,... với sự phong phú về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại. Qua đó từng bước đã thu hút được nhiều khác hàng hưởng ứng. Một sản phẩm phù hợp sẽ làm khách hàng quan tâm và thúc dục họ gửi tiền vào ngân hàng hơn là tìm kiếm các hình thức đầu tư khác. Vì vậy đa dạng hoá sản phẩm, đặc biệt là trong huy động vốn có thể coi là” cuộc chạy đua” không có đích cuối cùng của các NHTM hiện nay.
Bảng 4.9. Số lượng sản phẩm dịch vụ (dv) huy động tiền gửi tiết kiệm được khách hàng sử dụng tại Seabank chi nhánh Thái Nguyên qua các năm
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh Dành cho khách hàng (dv) (dv) (dv) 2015/2014 (%) 2016/2015 (%) Cá nhân 12 14 17 16,6 21,4 Doanh nghiệp 7 9 12 28,5 33,3
Nguồn: Seabank chi nhánh Thái Nguyên
Qua bảng số liệu nhận thấy chi nhánh không ngừng cải tiến và tiếp nhận cá triển khai các dịch vụ mới dành cho khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, số lượng dịch vụ năm 2014 có 12 dịch vụ, năm 2015 có 14 dịch vụ tăng thêm 16,67% so với năm 2014; năm 2016 có 17 dịch vụ tăng thêm 21,43% so với năm 2015. Đối với khách hàng doanh nghiệp, năm 2014 có 7 dịch vụ, đến năm 2015 có 9 dịch vụ, tăng thêm 28,57% so với năm 2014; năm 2016 có 12 dịch vụ, tăng thêm 33,33% dịch vụ so với năm 2015. Như vậy, sự
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của chi nhánh là yếu tố thúc đẩy khách hàng quan tâm lựa chọn, thu hút họ tham gia sử dụng các dịch vụ khác nhau trong huy động tiền gửi tiết kiệm, đây là yếu tố ảnh hưởng rất tích cực đến tổng nguồn vốn huy động tiết kiệm cho ngân hàng.
(3)- Đội ngũ cán bộ ngân hàng
Ngân hàng là đơn vị kinh doanh dịch vụ chuyên biệt, sự hài lòng của khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận về dịch vụ mà chính đội ngũ cán bộ ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy, thấu hiểu được điều này mà chi nhánh Seabank Thái Nguyên luôn quan tâm đến sự cải tiến chất lượng đội ngũ cán bộ đặc biệt là năng lực chuyên môn, trình độ, năng lực phục vụ của nhân viên; mức độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Kết quả khảo sát của 185 khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng như sau:
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng
Tiêu chí Điểm BQ
Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, ân cần 4,55 Nhân viên giao dịch có nghiệp vụ, có trình độ vững vàng. 4,55 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng. 4,60 Nhân viên giao dịch giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một cách
chính xác. 4,25
Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ
Anh/Chị. 3,85
Cách ứng xử của nhân viên giao dịch ngày càng tạo sự tin tưởng cho
Anh/Chị. 4,55
Nguồn: Tác giả điều tra
Qua bảng số liệu điều tra và thống kê xử lý số liệu cho thấy tiêu chí “cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng” đạt điểm cao nhất là 4,6 điểm. Tiêu chí đạt điểm thấp nhất là “Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn” đạt 3,85 điểm. Nguyên nhân là do hệ thống thông tin xử lý đối với từng khách hàng còn hạn chế, nhân viên còn chưa thấu hiểu khách hàng và chưa có biện pháp tìm ra vấn đề giải quyết, một phần do nhân viên chi nhánh còn mỏng, khách hàng lại đông nên để giải quyết từng khó khăn cho từng khách hàng còn chưa thực sự triệt để và hiệu quả.
Biểu đồ 4.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng
Nguồn: Tác giả điều tra
Qua số liệu trong bảng 4.11 và biểu 4.4 ta thấy: Đối với nhóm các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng cho thấy khách hàng hài lòng ít hơn với chỉ tiêu khả năng về kiến thức, kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong việc truyền đạt và giới thiệu sản phẩm đây là điều mà ngân hàng cần phải chú ý cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn của mình. Ngoài ra tiêu chí về thời gian trong giao dịch cũng bị khách hàng đánh giá khá thấp. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như cải tiến quy trình trong giao dịch để rút ngắn thời gian chờ của khách hàng nhằm thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn.
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về mức độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng
Tiêu chí Điểm BQ
Nhân viên ngân hàng vui vẻ, thân thiện và thể hiện sự nhã nhặn đúng
mực 4,95
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những
dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật) 3,55 Nhân viên có giới thiệu chính sách ưu đãi đối với khách hàng
VIP,khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao
3,25 Nhân viên có tìm hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị 2,95
Nhân viên ngân hàng có thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp và
chia sẻ thông tin liên quan về các sản phẩm tiết kiệm từ Anh/Chị 3,55 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của
Anh/Chị 4,55
Nguồn: Tác giả điều tra
Qua số liệu bảng 4.11 và biểu 4.5 ta thấy: Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao tuy nhiên trong đó có tiêu chí về sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng và tiêu chí về sự thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng thì bị đánh giá thấp nhất chỉ có 2,95 điểm. Đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế hiệu quả huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua và cần phải tập trung giải quyết trong thời gian tới.
Như vậy, năng lực phục vụ và mức độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng đã đáp ứng được tương đối yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô, cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng vui vẻ, thân thiện và thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với Anh/Chị. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
Anh/Chị trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật).
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch …
Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và chia sẻ thông tin liên
quan về các sản phẩm tiết kiệm cho Anh/Chị. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành
của Anh/Chị. 4.95 3.55 3.25 2.95 3.55 4.55
Biểu đồ 4.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng
(4)-Chính sách lãi suất
Là một trong những chính sách quan trọng nhất trong số các chính sách bổ trợ cho công tác huy động tiền gửi của Ngân hàng. Để duy trì và thu hút thêm một lượng tiền gửi lớn, Ngân hàng cần phải ấn định đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh, thực hiện ưu đãi về lãi suất cho khách hàng lớn, gửi tiền thường xuyên. Lãi suất càng cao thì càng hấp dẫn người gửi tiền nhưng lãi suất huy động cao cũng có nghĩ là lãi suất cho vay cũng phải cao tương ứng thì Ngân hàng kinh doanh mới có lãi. Mức lãi suất đủ cao để thu hút khách hàng nhưng cũng không được cao quá để vẫn có thể thu hút được khách đi vay mà không làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Hơn nữa Ngân hàng phải tính đến chi phí huy động vốn của mình và mặt bằng lãi suất huy động của Ngân hàng mình so với các Ngân hàng khác. Hiện nay lãi suất huy động tại địa bàn đang diễn ra rất căng thẳng, cạnh tranh gay gắt, cụ thể như sau:
Bảng 4.12. Lãi suất tiền gửi ở các NHTM trên địa bàn Thái Nguyên
STT Tên chi nhánh TCTD Kỳ hạn tháng (%/năm) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 NH Hàng Hải 5,47 5,47 5,47 5 5,01 6,26 6,36 6,46 6,8 6,9 7 7,2 7,5 2 NH SG Thương tín 5,00 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 7,5 3 NH Đông Á 5,50 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 7,3 4 NH Á Châu 5,00 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 7,3 5 NH VN Thịnh Vượng 5,60 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 7,8 6 NH Kỹ thương 5,50 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 7,2 7 NH Quân Đội 5,35 5,47 5,47 5,49 5,5 5,5 6,36 6,46 6,46 6,57 6,7 6,9 7,35 8 NH Quốc tế 5,45 5,45 5,45 5,45 5,49 6,1 6,36 6,46 6,7 6,7 6,7 6,9 7,3 9 NH Đông Nam Á (Seabank) 5,45 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 6,96 10 NH An Bình 5,70 5,47 5,48 5,49 5,49 6,26 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 6,96 11 NH Sài Gòn Hà Nội 5,80 5,80 5,80 5,80 5,80 6,5 6,5 6,5 6,5 6,57 6,58 6,68 7,5 12 NH Quốc Dân 5,90 5,9 6 6,36 6,36 6,36 6,36 6,46 6,56 6,57 6,58 6,68 6,96
Nguồn: Seabank chi nhánh Thái Nguyên
nhánh Thái Nguyên bị cạnh tranh rất gay gắt trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nổi bật là lãi suất của ngân hàng Quốc Dân, Sài Gòn Hà Nội, An Bình thu hút khách hàng gửi kỳ hạn ngắn bởi lãi suất rất cao, bên cạnh đó, có nhiều sự lựa chọn về kỳ hạn cho khách hàng. Vì vậy, kết quả huy động tiền gửi khách hàng vời kỳ hạn dài của khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự nổi bật trên địa bàn.
(5)-Chính sách khách hàng
Uy tín, sự tin cậy, sự hài lòng,… của khách hàng về Ngân hàng Seabank
tại địa bàn Thái Nguyên: Dân ta có câu tục ngữ “ Chọn mặt gửi vàng”, và trong
hoạt động ngân hàng chữ “Tín” và “Lòng tin” là rất quan trọng.
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của ngân hàng
Tiêu chí Điểm
BQ
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 4,60 Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền 4,50 Ngân hàng thực hiện tính lãi suất đúng/minh bạch ngay lần khách hàng giao dịch. 4,60 Ngân hàng luôn đáp ứng trả lãi đúng thời gian đã tư vấn 4,55 Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc, khiếu nại, thoả đáng 4,50 Thời gian xử lý nghiệp vụ gửi tiền của Ngân hàng rất nhanh chóng/ chính xác. 4,55 Tin tưởng vào thương hiệu của Ngân hàng 4,60 Nguồn: Tác giả điều tra
Biểu đồ 4.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của ngân hàng
Qua số liệu trong bảng 4.13 và biểu đồ 4.6 cho ta thấy: Khách hàng đánh giá khá cao về các yếu tố liên quan đến mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, đây là yếu tố quan trọng hàng đầu nhằm thu hút vốn đầu tư và tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng. Tạo được niềm tin nơi khách hàng có thể nói là thành công trong kinh doanh nhưng vấn đề làm thế nào để tiếp tục giữ được lòng tin là một nhiệm vụ không đơn giản với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào nói chung và với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên nói riêng.
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của ngân hàng