7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. GIỚI THIỆU VỀ RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG
1.2.1. L ch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Furama
Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng được xây từ tháng 9/1995 đến tháng 3/1997 với tổng số vốn lên đến 40 triệu USD, là đơn vị kinh doanh của Công ty liên doanh khu du lịch Bắc Mỹ An, được hình thành giữa một bên là Công ty du lịch Quảng Nam Đà Nẵng Danatours với 30% số vốn, một bên là tập đoàn Laisun Group với 70% số vốn, tập đoàn đầu tư của Singapore và được quản lý bởi tập đoàn quản lý quốc tế FURAMA Hotels And Rerorts Internation FHRI của Hong Kong.
Năm 1997, khách sạn Furama Đà Nẵng lần đầu tiên đi vào hoạt động, tiên phong trong lĩnh vực đầu tư loại hình nghỉ mát mới kiểu “resort” có tầm cỡ quốc tế tại miền Trung. Trong thời gian ngắn, thương hiệu “Furama resort” đã trở nên quen thuộc với thị trường du lịch trong và ngoài nước. Cùng với giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lý, phong cách phục vụ văn minh, thuận tiện, Furama khẳng định được vị trí trên thị trường trong nước và quốc tế, được người tiêu dùng ưa chuộng và đánh giá cao.
Furama Resort được xây dựng trên bãi biển Non Nước (Đà Nẵng), cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút và cách đô thị cổ Hội An khoảng 30 phút đi ôtô. Furama với diện tích gần 4 ha, quay mặt ra một phần biển Bắc Mỹ An, được thiết kế bởi các kiến trúc sư Úc đoạt nhiều giải: Deton Coker & Marsha từ nguồn cảm hứng mang đậm bản sắc Á Đông và phảng phất văn hóa Chăm. Khách sạn có 198 phòng, được thiết kế thân thiện, với khoảng mở rộng ra thiên nhiên. Không gian xanh của cây cối và bể bơi cũng chiếm diện tích khá lớn. Các phòng nghỉ đều nằm ở hai dãy nhà cao 4 tầng, nhìn ra vườn, bể bơi hoặc biển. Vẻ ấp áp và thân thiện của nội thất phòng nghỉ đem lại cảm giác ấm cúng và bình yên. Ngoài ra những tiện nghi hiện đại với kiểu dáng đẹp đã tạo ra sự hài lòng dù với những du khách khó tính nhất.
Từ năm 2005, về mặt chủ sở hữu đã có sự chuyển đổi từ Liên doanh giữa tập đoàn Laisun và Danatours sang tập đoàn Sovico của Nga. Tuy vậy, Công ty quản lý hiện giờ vẫn là tập đoàn quản lý Fuarama Hotels and resorts International của Hong Kong.
Sau gần 15 năm họat động, Khu nghỉ mát này đã được nhận nhiều danh hiệu như: Một trong 10 khu nghỉ biển đẹp nhất Đông Nam Á do Công ty đặt phòng khách sạn qua mạng Agoda có trụ sở tại Singapore lựa chọn; khách sạn hàng đầu Việt Nam (Topten Hotel) do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng; danh hiệu “Khu nghỉ mát tốt nhất Việt Nam” của tổ chức đánh giá tín nhiệm
ngành du lịch Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ… “Furama Resort Đà Nẵng là điển hình tuyệt vời cho ngành dịch vụ phục vụ khách mang đẳng cấp quốc tế”.
Năm 2007, Furama Đà Nẵng nhận giải thưởng dịch vụ tốt nhất của Mỹ
“Khu du lịch Furama sang trọng là một biểu tượng độc đáo của du lịch Việt Nam”
1.2.2. Chức ă g ệm vụ của Furama
Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng có chức năng tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong và ngoài nước. Đồng thời, sẽ là một điểm đến lý tưởng, cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất để các doanh nghiệp và cơ quan chính quyền tổ chức các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp, tổ chức, địa phương và quốc tế.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy qu n lý của khách sạn
Hình 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Furama
* Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Nhận xét :
Mô hình tổ chức của khách sạn Furama là mô hình trực tuyến tham mưu, Tổng giám đốc là người quyết định chiến lược kinh doanh, quản lý toàn
Tổng giám đốc GĐ Kinh doanh GĐ Nhân sự GĐ Kế toán An ninh Kỹ thuật GĐ Giải trí GĐ Bếp GĐ F&B service GĐ Buồng GĐ Tiền sảnh
bộ hoạt động của các bộ phận. Khách sạn tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của mình sao cho hoàn thành và đạt được mục tiêu mà Tổng công ty đưa ra cũng như những mục tiêu chính của khách sạn
Với qui mô 198 phòng ngủ, 6 nhà hàng và các địa điểm tổ chức tiến hành thực hiện phục vụ các hoạt động bổ sung thì 474 nhân viên của khách sạn được tổ chức và quản lý phục vụ theo sơ đồ này thì hoàn toàn hợp lý.
Do đặc trưng của loại hình kinh doanh dịch vụ nên các bộ phận chức năng đã hình thành cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến nhằm đơn giản hóa mô hình, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, tạo điều kiện quản lý hiệu quả do không bị chồng chéo về luồng thông tin cũng như quyền hạn và trách nhiệm.
1.2.4. Thực trạng nguồn nhân lực tại Res F m Đà Nẵng
Nguồn nhân lực trong Resort là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch. Do những đặc trưng riêng biệt của du lịch nên nhân lực trong Resort cũng mang những nét đặc thù.
Số lượng lớn
Khối lượng công việc trong Resort rất nhiều, các công việc lại yêu cầu rất tỉ mẩn, mà đa số lại không thể tự động hóa được. Ví dụ như: chào đón khách, dọn phòng, mang hành lý, tư vấn, giao tiếp với khách…. Vì vậy, nhất thiết phải sử dụng nhiều nhân lực. Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của con người luôn đa dạng, phức tạp và ngày càng đòi hỏi cao, vì vậy với số lượng ít nhân viên thì không thể nào phục vụ trọn vẹn.
Chủ yếu là nhân viên phục vụ trực tiếp
Khác với những sản phẩm vật chất được rao bán thông thường của các ngành kinh doanh khác, khách hàng có thể dễ dàng “cân, đo, đong, đếm”. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ. Có nghĩa là sản phẩm du
lịch có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội nghũ nhân viên trong khách sạn. Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên. Sản phẩm dù có thế nào chăng nữa thì không tự nó cung cấp cho người tiêu dùng một sự thỏa mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con người với tư cách là người phục vụ.
Qua bảng 1.3 cho thấy, số lượng nhân viên trực tiếp tại khách sạn khá cao, chiếm 78,8% trên tổng số lao động tại khách sạn. Điều này cũng dễ hiểu do sản phẩm dịch vụ tại khách sạn chủ yếu do các nhân viên trực tiếp phục vụ là chủ yếu. Với quy mô 198 phòng, nhìn chung khách sạn với tổng số lao động là 485 lao động, là một lực lượng lao động tương đối dồi dào để đáp ứng phục vụ tốt những nhu cầu cao cấp của khách hàng. Sự phân bố lao động nhìn chung là hợp lý. Chiếm lao động nhiều nhất là ở các bộ phận buồng, tiền sảnh, ăn uống và bếp phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn là sản phẩm dịch vụ lưu trú và giải trí.
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Resort Furama
TT Chỉ tiêu Tổng số ĐH, CĐ trở lên THCN Sơ cấp PTTH SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 1 Quản lý (cấp trưởng, phó bộ phận trở lên) 22 16 3.3 6 1.2 - - - - 2 Giám sát các bộ phận 13 13 27 - - - - - - 3 Lao động chức năng 68 40 8.2 26 5.4 2 0.4 - - 1. Nhân sự 9 9 1.9 - - - - - - 2. Kế toán 40 24 4.9 16 3.3 - - - - 3. Nhân viên khác 19 7 1.4 10 2.1 2 0.4 - - 4 Lao động nghiệp vụ 382 99 20.4 85 17.5 140 28.9 58 11.9 1. Lễ tân, tiền sảnh 53 38 7.8 8 1.6 7 1.4 - - 2. Buồng 82 15 3.1 18 3.7 38 7.8 11 2.3 3. Bàn, bar 69 10 2.1 16 3.3 27 5.6 16 3.3 4. Bếp 60 5 1.0 8 1.6 27 5.7 20 4.1 5. Giải trí 39 12 2.5 12 2.5 11 2.3 4 0.8 6. Nhân viên khác 75 15 3.1 23 4.7 30 6.2 7 1.4 Tổng số 485 168 34.6 117 24.1 142 29.3 58 12.0 Nguồn: Phòng nhân sự
Tính chuyên môn hóa cao
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm Khách sạn của khách du lịch đó là một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng của giá trị sản phẩm Khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ở mỗi một bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Điều này đòi hỏi khi tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tào chuyên sâu, nó gây ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ phận. Phần lớn nhân viên của khách sạn khi được tuyển vào làm đã có một trình độ nhất định.
Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo trình độ tại Khách sạn qua các năm
TT Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 1 Đại học, cao đẳng trở lên 146 38.0 174 37.4 168 34.6 2 Trung cấp chuyên nghiệp 75 19.5 98 21.1 117 24.1 3 Sơ cấp 87 22.7 96 20.6 142 29.3 4 Lao động phổ thông 76 19.8 97 20.9 58 12.0 Tổng cộng 384 100 465 100 485 100 Nguồn: Phòng nhân sự
Trình độ đào tạo ở các bộ phận quản lý, giám sát và chức năng có tỷ lệ trình độ đại học, cao đẳng trở lên cao do tính chất công việc đòi hỏi trình độ trong công việc phải cao, có khả năng phân tích, đưa ra các quyết định và phương hướng kinh doanh đúng đắn. Lao động có trình độ đại học, cao đẳng trở lên tăng dần qua các năm như năm 2012 tăng 30,7% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 19,4% so với năm 2012, những lao động trình độ này thường
là cấp quản lý (trưởng, phó bộ phận) hoặc giám sát các bộ phận. Trong những năm gần đây, đội ngũ quản lý chủ yếu là tuyển người nước ngoài được đào tạo trình độ tiêu chuẩn quốc tế để dần nâng cao chất lượng lao động cũng như dịch vụ tại khách sạn xứng tầm đẳng cấp 5 sao, đẳng cấp quốc tế. Cho thấy khách sạn ngày càng chú trọng đến trình độ của người lao động, chất lượng của nguồn lao động tại Khách sạn ngày càng nâng cao.
Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ khách sạn lại do chính con người tạo ra nên bao giờ sản phẩm của khách sạn cũng phải có yếu tố con người hay nói cách khác nếu thiếu con người thì sẽ không có những dịch vụ đó. Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người. Hơn thế nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đo, đong, đếm, sờ, nếm,… việc đánh giá chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó không có sự rập khuôn cho các sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này khó có thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đến đâu đi chăng nữa.
Phần lớn độ tuổi trung bình thấp
Do yêu cầu tính chất công việc, lao động trong Khách sạn phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát, trẻ trung, năng động dẫn đến độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar… độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 20-30 tuổi). Cho nên kinh doanh khách sạn được xem là ngành có cơ cấu lao động trẻ, điều này cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn. Độ tuổi thấp cũng tương ứng với mức kinh
nghiệm không cao trong chuyên môn, trong khả năng giao tiếp… Đây là một khó khăn mà các nhà quản lý gặp phải trong quá trình tuyển dụng, đào tạo để có thể duy trì đội ngủ lao động làm việc hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, riêng đối tượng là quản lý bộ phận thông thường phải có độ tuổi từ 35 trở lên, phải có nhiều năm kinh nghiệm về tuổi đời lẫn tuổi nghề, có như vậy mới hiểu biết tường tận về công việc cũng như những khó khăn, vất vả của nhân viên để đưa ra cách quản lý “nghệ thuật”, tạo động lực làm việc cho nhân viên của mình.
Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại resort Furama giai đoạn 2011-2013
TT Độ tuổi
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 1 Dưới 30 255 66.4 286 61.5 297 61.2 2 31 đến 45 98 25.5 116 24.9 122 25.2 3 46 đến 56 31 8.1 63 13.5 66 13.6 Tổng cộng 384 100 465 100 485 100 Nguồn: Phòng nhân sự
Cơ cấu độ tuổi lao động tại Khách sạn nhìn chung khá hợp lý trong các bộ phận, được thể hiện ở chỗ người có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, chủ yêu được phân công vào các bộ phận lễ tân, giải trí,… vì đây là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, do đó phải là những người trẻ, nhanh nhẹn, năng động. Nhưng bên cạnh những ưu điểm đó còn những hạn chế là lao động trẻ tuổi thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, do đó phải là những người trẻ, nhanh nhẹn, năng động. Nhưng bên cạnh những ưu điểm đó còn những hạn chế là lao động trẻ tuổi thường thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, nên khách sạn cần phải đào
tạo thường xuyên để có thể tạo ra đội ngũ lao động chuyên nghiệp nhất. Tổng số lao động trẻ này đều tăng qua các năm để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng về quy mô lẫn dịch vụ.
Độ tuổi từ 31-45 chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng số lao động, chủ yếu là các lao động làm việc lâu năm tại Khách sạn, giữ vị trí giám sát tại các bộ phận. Còn độ tuổi 45-56 chủ yếu là các quản lý cấp cao tại Khách sạn, đòi hỏi kinh nghiệm cao, cũng tăng dẫn qua các năm. Vì vậy, mỗi năm Khách sạn cần phải đào tạo các nhân viên có trình độ có thể thay thế các vị trí đó để các lao động này có cơ hội thăng tiến hay thay thế các vị trí đã nghỉ hưu.
Thời gian làm việc phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách (có tính thời vụ)
Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ. Bởi vì Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và không có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du lịch của công nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất đối với những người làm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Điều này gây không ít khó khăn đến cuộc sống của bản thân và gia đình của nhân viên.
Do đặc điểm như vậy nên việc tổ chức lao động trong Khách sạn phải chia làm theo ca. Khó khăn đạt ra cho người quản lý khi phân công lao động phải chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới, và các yếu tố về cuộc sống, gia đình của nhân viên để sao cho vừa có sự ổn định trong công việc, vừa có thời gian cho gia đình, người thân và bạn bè…
1.2.5. Thực trạng về các yếu tố ưở g đến sự thỏa mãn của