7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Mô hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo thuộc của 5 tiêu chí: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988). Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lƣợng.
Đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Không lƣu trữ đƣợc Dịch vụ Vƣợt trội Cung ứng
Tạo ra giá trị Thỏa mãn nhu cầu Chất
lƣợng dịch vụ Đặc trƣng của
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đ ng thời hạn ngay t lần đầu tiên. Gồm 5 thuộc tính:
- Khi công ty XYZ hứa điều gì đó vào thời gian cụ thể thì sẽ thực hiện. - Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đ ng ngay t lần đầu tiên.
- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đ ng thời gian nhƣ họ đã hứa. - Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
Tinh thần trách nhiệm/đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Gồm 4 thuộc tính:
- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng gi p đỡ khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự và niềm n với khách hàng. Gồm 4 thuộc tính:
- Khách hàng có thể tin tƣ ng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. - Nhân viên công ty XYZ luôn niềm n , lịch sự và nhã nhặn với khách. - Nhân viên luôn đƣợc công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến t ng cá nhân, khách hàng. Gồm 5 thuộc tính:
- Công ty XYZ luôn dành sự ch ý đến t ng cá nhân khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ hiểu r nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. - Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng.
Sự hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Gồm 4 thuộc tính:
- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại. - Cơ s vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt.
- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tƣơm tất.
- Cơ s vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.