7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
3.2.4.Phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu chỉnh
a. Thang đo hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố khám phá trên, thang đo đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp, luận văn tiếp tục tiến hành phân tích độ tin cậy của thành phần đã thay đổi sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA (thành phần Cảm thông).
Bảng 3.15. Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh STT Ký hiệu Chỉ tiêu
Hữu hình
1 HH1 Hệ thống giao thông, đƣờng sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển.
2 HH2 Khu du lịch bố trí các điểm d ng chân thuận tiện cho bạn. 3 HH4 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp.
4 HH5 Công trình kiến tr c đẹp (các ngôi chùa, hang động... độc đáo, đƣợc trùng tu, bảo dƣỡng tốt).
5 HH6 Tổ chức nhiều chƣơng trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa. 6 HH8 Quà lƣu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa.
7 HH9 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 8 HH10 Khu du lịch đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ.
9 HH12 Trang web của Khu du lịch dễ sử dụng, cung cấp đƣợc nhiều thông tin.
Năng lực phục vụ
10 NL1 Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tƣ ng cho bạn.
11 NL2 Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng ch o kéo, đeo bám du khách.
12 NL3 Nhân viên luôn niềm n , lịch sự và nhã nhặn với bạn. 13 NL4 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành
thạo.
14 NL5 Nhân viên bán hàng/ Ngƣời bán hàng lịch sự, chân thật.
Tin cậy
15 TC1 Khu du lịch thực hiện đ ng các hoạt động nhƣ đã giới thiệu.
16 TC3 Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố bạn gặp phải.
17 TC4 Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phƣơng tiện.
Cảm thông
19 CT2 Nhân viên trong khu du lịch luôn quan tâm đến bạn. 20 CT3 Nhân viên trong khu du lịch hiểu r nhu cầu của bạn. 21 CT4 Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên
hàng đầu.
Đáp ứng
22 ĐU1 Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn. 23 ĐU2 Nhân viên trong Khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay
cả khi đông khách.
24 ĐU3 Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng.
b. Phân tích độ tin cậy của thành phần Cảm thông
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha (Phụ lục 8.1), cho thấy Cronbach’s Alpha = 0,658 > 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu. Cả 3 biến quan sát trên đều có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều đƣợc chấp nhận.
Bảng 3.16. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Cảm thông Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha = 0,658 CT2 6,51 1,862 0,460 0,574 CT3 6,58 2,034 0,421 0,623 CT4 6,65 1,544 0,535 0,467
Nhƣ vậy, thông qua các kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá đã trình bày, luận văn xác định đƣợc 5 thành phần với 24 biến quan sát ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch, các thành phần và biến quan sát sẽ này đƣợc đƣa vào phân tích các bƣớc tiếp theo.
- Thành phần Hữu hình gồm 9 biến quan sát (HH1, HH2, HH4, HH5, HH6, HH8, HH9, HH10, HH12).
- Thành phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5).
- Thành phần Đáp ứng gồm 3 biến quan sát (ĐU1, ĐU2, ĐU3). - Thành phần Tin cậy gồm 4 biến quan sát (TC1, TC3, TC4, TC5). - Thành phần Cảm thông gồm 3 biến quan sát (CT2, CT3, CT4).