7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
4.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế.
- Một số du khách đƣợc điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung cấp những thông tin không chính xác, làm ảnh hƣ ng đến kết quả nghiên cứu.
- Tác giả chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn cũng nhƣ thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục điều tra chƣa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp nhiều khó khăn.
4.3.2. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế một phần du khách tham quan Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn (n=258) là khá nhỏ.
- Thời gian thu thập dữ liệu không trải đều trong năm, những nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành thu mẫu khảo sát dàn trải tất cả mùa thấp điểm và cao điểm để có cái nhìn toàn diện hơn.
- Việc chọn mẫu nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu
theo phƣơng pháp xác xuất, nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện đối tƣợng phỏng vấn là du khách Việt Nam, cần thiết phải nghiên cứu thêm về du khách nƣớc ngoài, đây cũng là một hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho những nghiên cứu về sau.
KẾT LUẬN
Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao. Do đó, nhu cầu du lịch của ngƣời dân nhiều hơn và cũng khó tính hơn trong việc lựa chọn các địa điểm du lịch, đó là lý do nên có những nghiên cứu sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ của một điểm đến, một khu du lịch nhằm có những giải pháp nâng cao một cách phù hợp. Với mong muốn đƣa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, là một trong những điểm tham quan du lịch chính của thành phố Đà Nẵng, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”.
Luận văn đƣợc trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến du khách một cách ngẫu nhiên. Dữ liệu đƣợc xử lý phân tích t các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích mô hình IPA. Kết quả nghiên cứu là cơ s cho các chính sách của Khu du lịch và giúp Ban quản lý Khu du lịch có cơ hội hiểu r hơn nhu cầu của du khách nhằm để đáp ứng tốt hơn và đƣa ra những định hƣớng thích hợp, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng và thu h t du khách một cách hiệu quả, để nơi đây tr thành điểm đến du lịch lý tƣ ng. Hiện nay thành phố đang có kế hoạch quy hoạch triển khai xây dựng Công viên văn hóa lịch sử Ngũ Hành Sơn, đây là một lợi thế rất lớn cho Khu du lịch Ngũ Hành Sơn. Do đó, Khu du lịch cần đề ra các biện pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ; gìn giữ, bảo tồn các giá trị của Khu du lịch; Ban quản lý cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực và có các biện pháp quản lý, bảo vệ cảnh quan môi trƣờng tự nhiên của Khu du lịch; cần có sự nỗ lực trong việc đáp ứng nhu cầu du khách, tiếp tục nâng cao cơ s vật chất, các công trình kiến tr c độc đáo của Khu du lịch, tổ chức nhiều chƣơng trình lễ
hội có ý nghĩa, phát huy các sản phẩm đá m nghệ nhằm góp phần tạo nên thƣơng hiệu của Khu du lịch…
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết đƣợc đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
- Đề tài đã làm r các vấn đề liên quan đến khái niệm và phƣơng pháp luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .
- Đề tài đã thu thập, phân tích và bƣớc đầu r t ra những kết luận cần thiết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn.
- Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thuyết đã đƣợc xây dựng và kiểm định. T mô hình nghiên cứu ban đầu, qua quá trình phân tích tác giả đã xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn.
- Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt đƣợc một mức độ nhất định. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn hạn chế, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và thực tiễn của các hoạt động nghiên cứu sau này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[2] Lƣu Thanh Đức Hải (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần hơ, Tạp chí Khoa học năm 2012: 22b 231-241 của Trƣờng Đại học Cần Thơ.
[3] Nguyễn Đình Hòa (2008), Nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí Phát triển Kinh tế Xã hội số 214, 8/2008.
[4] Lê Văn Huy – Trƣơng Trần Trâm Anh, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.
[5] Trần Quốc Hƣng (2013), Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Luận văn Thạc s , Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
[6] Trần Thị Ngọc Liên và Trƣơng Thanh Hùng (2014), Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất ượng dịch vụ di lịch thừa Thiên Huế dựa trên mô hình IPA, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, số 1 (108). 2014.
[7] Hồ Kỳ Minh, Nguyễn Thị Bích Thủy, Nguyễn Việt Quốc (2010), Nghiên cứu hành vi và đánh giá của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng, Tạp chí Phát triển Kinh tế - Xã hội số 9+10.
[8] Nguyễn Huy Phƣơng, Lƣu Tiến Thuận (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ.
[9] Hồ Thị Ngọc Phƣợng, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng, Luận văn Thạc s , Đại học Đà Nẵng.
[10] Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Thành phố Huế, Nhà xuất bản Đại học Huế.
[11] Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Hành trình di sản miền rung, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 51, 2009.
[12] Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phƣợng và Mai Thị Triết, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Nghiên cứu Khoa học đại học Cần Thơ.
[13] Phùng Văn Thành, Nghiên cứu hình ảnh điểm đến Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc s , Đại học Đà Nẵng.
[14] Phan Văn Thắng, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình One V của Công ty Cổ phần Viễn thông FP elecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc s , Đại học Đà Nẵng. [15] V Lê Hạnh Thi, ng dụng mô hình HO S để đánh giá sự hài lòng
của khách du lịch quốc tế tại một điểm đến rường hợp thành phố Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010.
[16] Phạm Đình Thọ, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
[17] Nguyễn Đình Thọ cùng cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM.
[18] Bùi Thị Minh Thoa, Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với Khu du lịch am Đảo, Luận văn Thạc s của Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên – Đại học Thái Nguyên.
[19] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
[20] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
[21] Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thƣơng, Trần Hữu Cƣờng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, tạp chí Khoa học và Phát triển 2014, tập 12 số 4: 620-634
[22] Lê Hoàng Vinh và Lê Anh Dũng, Ngũ Hành Sơn vùng lịch sử – Văn hóa tâm linh.
[23] Giáo trình Quản trị du lịch của Trƣờng Cao đẳng du lịch, thành phố Đà Nẵng.
[24] Trang web thƣ viện luận văn của sinh viên, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành rường hợp các Khu du lịch tại thành phố Đà ạt.
Tiếng Anh
[1] Cronin, J.J., Taylor, SA, Measuring Service Quality: A Re-examination and Extention, Journal of Marketing.
[2] Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000), Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement.
[3] Martilla, J. & James, J. (1977), Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing.
[4] Parasuraman A. Zeithaml VA & Berry LL (1985), Journal of marketing
[5] Parasuraman A. Zeithaml VA & Berry LL (1988), A multiple-item scale for measuring consumer preceptions of service quality, Journal of retailing
[6] Song, H. & Wu, C. (2006). An Importance-Performance Analysis of The Service Quality in The Hong Kong Tourism Industry, The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 265-29 June, 2006.
[7] Tribe, J., & Snaith, T. (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Thang đo sơ bộ
STT Yếu tố
Tin cậy
1 Khu du lịch thực hiện đ ng các hoạt động nhƣ đã giới thiệu.
2 Khu du lịch thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ.
3 Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố bạn gặp phải.
Đáp ứng
4 Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn.
5 Nhân viên trong khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách.
6 Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng.
Năng lực phục vụ
7 Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tƣ ng cho bạn.
8 Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng ch o kéo, đeo bám du khách.
9 Nhân viên luôn niềm n , lịch sự và nhã nhặn với bạn.
10 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo.
Cảm thông
11 Khu du lịch thể hiện sự ch ý đến t ng du khách. 12 Nhân viên trong khu du lịch luôn quan tâm đến bạn. 13 Nhân viên trong khu du lịch hiểu r nhu cầu của bạn.
Hữu hình
14 Hệ thống giao thông, đƣờng sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển.
15 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp.
16 Công trình kiến tr c đẹp (các ngôi chùa, hang động... độc đáo, đƣợc trùng tu, bảo dƣỡng tốt).
17 Tổ chức nhiều chƣơng trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa. 18 Quà lƣu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa.
19 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 20 Khu du lịch đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ.
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, đang tiến hành nghiên cứu nội dung “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
Rất mong anh/chị dành ch t thời gian để chia sẻ với tôi những đánh giá của mình về chất lƣợng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn. Những ý kiến của anh/chị rất quan trọng và có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Khu du lịch này.
1. Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khu du lịch?
2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hƣ ng gì đến chất lƣợng dịch vụ khu du lịch hay không? (lần lƣợt giới thiệu cho ngƣời phỏng vấn những yếu tố theo mô hình đề nghị mà chƣa đƣợc đề cập trên)?
3. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn?
Xin chân thành cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của tôi.
Phụ lục 3. Thang đo sau khi đã hiệu chỉnh
STT Chỉ tiêu
Tin cậy
1 Khu du lịch thực hiện đ ng các hoạt động nhƣ đã giới thiệu.
2 Khu du lịch thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ.
3 Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố bạn gặp phải. 4 Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phƣơng tiện. 5 Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, r ràng.
Đáp ứng
6 Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn.
7 Nhân viên trong Khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách.
8 Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng.
Năng lực phục vụ
9 Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tƣ ng cho bạn.
10 Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng ch o kéo, đeo bám du khách.
11 Nhân viên luôn niềm n , lịch sự và nhã nhặn với bạn.
12 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo. 13 Nhân viên bán hàng/ Ngƣời bán hàng lịch sự, chân thật.
Cảm thông
14 Khu du lịch thể hiện sự ch ý đến t ng du khách. 15 Nhân viên trong khu du lịch luôn quan tâm đến bạn. 16 Nhân viên trong khu du lịch hiểu r nhu cầu của bạn.
17 Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu.
Hữu hình
18 Hệ thống giao thông, đƣờng sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển.
19 Khu du lịch bố trí các điểm d ng chân thuận tiện cho bạn. 20 Khu du lịch có bãi đậu xe rộng, thuận tiện.
22 Công trình kiến tr c đẹp (các ngôi chùa, hang động... độc đáo, đƣợc trùng tu, bảo dƣỡng tốt).
23 Tổ chức nhiều chƣơng trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa. 24 Bảng hƣớng dẫn trong Khu du lịch r ràng.
25 Quà lƣu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa. 26 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 27 Khu du lịch đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. 28 Nhà vệ sinh đặt hợp lý, sạch sẽ.
Phụ lục 4. Bảng câu hỏi điều tra
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG LỊCH VỤ KHU DU LỊCH THẮNG CẢNH NGŨ HÀNH SƠN – ĐÀ NẴNG
Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, đang tiến hành nghiên cứu nội dung Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
Rất mong anh/chị dành ch t thời gian để chia sẻ với tôi những đánh giá của mình về chất lƣợng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn. Những ý kiến của anh/chị rất quan trọng và có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Khu du lịch này.
*****************
PHẦN I:
Câu 1: Anh/ chị đã tham quan Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn đƣợc bao nhiêu lần?
Lần đầu tiên
T 2-3 lần
Trên 4 lần
Câu 2: Anh/chị tìm hiểu thông tin về Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn t nguồn nào?
Ngƣời thân, bạn b , đồng nghiệp
Sách, báo, internet
Các công ty lữ hành
Nguồn khác:……….
PHẦN II
Câu 3: Anh/ chị vui lòng cho biết
- Mức độ quan trọng của các thuộc tính sau đây đối với chất lƣợng dịch vụ của một khu du lịch nói chung?
- Mức độ cảm nhận của anh/chị đối với chất lƣợng dịch vụ tại Khu du