7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
3.2.1. Các nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo trong thang đo chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn
STT Ký hiệu Chỉ tiêu Tin cậy
1 TC1 Khu du lịch thực hiện đ ng các hoạt động nhƣ đã giới thiệu.
2 TC2 Khu du lịch thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ.
3 TC3 Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố bạn gặp phải.
4 TC4 Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phƣơng tiện.
5 TC5 Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, r ràng.
Đáp ứng
6 ĐU1 Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn. 7 ĐU2 Nhân viên trong Khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay
cả khi đông khách.
8 ĐU3 Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng.
Năng lực phục vụ
9 NL1 Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tƣ ng cho bạn.
10 NL2 Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng ch o kéo, đeo bám du khách.
11 NL3 Nhân viên luôn niềm n , lịch sự và nhã nhặn với bạn. 12 NL4 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành
thạo.
13 NL5 Nhân viên bán hàng/ Ngƣời bán hàng lịch sự, chân thật.
Cảm thông
14 CT1 Khu du lịch thể hiện sự ch ý đến t ng du khách. 15 CT2 Nhân viên trong khu du lịch luôn quan tâm đến bạn. 16 CT3 Nhân viên trong khu du lịch hiểu r nhu cầu của bạn.
STT Ký hiệu Chỉ tiêu
17 CT4 Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu.
Hữu hình
18 HH1 Hệ thống giao thông, đƣờng sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển.
19 HH2 Khu du lịch bố trí các điểm d ng chân thuận tiện cho bạn. 20 HH3 Khu du lịch có bãi đậu xe rộng, thuận tiện.
21 HH4 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp.
22 HH5 Công trình kiến tr c đẹp (các ngôi chùa, hang động... độc đáo, đƣợc trùng tu, bảo dƣỡng tốt).
23 HH6 Tổ chức nhiều chƣơng trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa. 24 HH7 Bảng hƣớng dẫn trong Khu du lịch r ràng.
25 HH8 Quà lƣu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa. 26 HH9 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 27 HH10 Khu du lịch đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. 28 HH11 Nhà vệ sinh đặt hợp lý, sạch sẽ.
29 HH12 Trang web của Khu du lịch dễ sử dụng, cung cấp đƣợc nhiều thông tin.