7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết
Nhƣ đã trình bày, mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện IPA, mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, mô hình phân tích chất lƣợng thực hiện SERVPERF là các mô hình đƣợc sử dụng phổ biến để phân tích khái niệm chất lƣợng và sự hài lòng khách hàng (Tribe và Snaith, 1998). Đối với lĩnh vực du lịch theo những nghiên cứu của Bùi Thị Tám (2009), có bốn phƣơng pháp đƣợc sử dụng phổ biến, đó là: mô hình IPA, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô hình chất lƣợng dịch vụ lƣu tr theo các yếu tố cụ thể LODGSERV.
Với mô hình SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính. SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. SERVPERF không biết đặc điểm nào của dịch vụ đƣợc khách hàng kỳ vọng cao. Theo Song và Wu (2006), Chu và Choi (2000), Zhang và Chow (2004), mô hình IPA đƣợc nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả. Qua mô hình này, nhà quản lý du lịch có thể biết đƣợc đặc điểm nào của du lịch là quan trọng đối
với du khách, du khách đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu của du khách12
.
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp một số nghiên cứu theo Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tên đề tài Tác giả Mô hình nghiên cứu, thang đo
Đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng tại Varadero (Cuba)
Tribe và Snaith Mô hình HOLSAT. Mô
hình HOLSAT không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính đƣợc tạo ra phù hợp với t ng điểm đến cụ thể. Các thuộc tính tác động đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa kỳ vọng trƣớc chuyến đi và cảm nhận thực tế trong hoặc sau chuyến đi Ứng dụng mô hình
HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một điểm đến: Trƣờng hợp thành phố Đà Nẵng
V Lê Hạnh Thi
(Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010)
Mô hình HOLSAT
12Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, V Hồng Phƣợng và Mai Thị Triết (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Đại học Cần Thơ.
Tên đề tài Tác giả Mô hình nghiên cứu, thang đo
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ cùng cộng sự Mô hình SERVQUAL. Các thành phần ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Ph Quốc
Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, V Hồng Phƣợng và Mai Thị Triết (Đại học Cần Thơ) Mô hình IPA. Các thành phần ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ dựa vào 5 thành phần và 22 biến của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994) Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch Th a Thiên Huế dựa trên mô hình IPA
Trần Thị Ngọc Liên và Trƣơng Thanh Hùng (Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, số 1 (108). 2014) Mô hình IPA. Các thành phần ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ dựa trên khảo sát thực tế
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đƣờng Lâm
Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thƣơng, Trần Hữu Cƣờng (Tạp chí Khoa học và Phát triển 2014, tập 12 số 4: 620-634). Mô hình SERVQUAL. Các thành phần ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Cơ s vật chất, Văn hóa, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đáng tin cậy và Giá cả hàng hóa, dịch vụ.
Tên đề tài Tác giả Mô hình nghiên cứu, thang đo
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Lƣu Thanh Đức Hải (Tạp chí Khoa học năm 2012: 22b 231- 241, Đại học Cần Thơ).) Các thành phần ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Khả năng cung cấp dịch vụ, Cơ s vật chất, Đặc trƣng địa phƣơng, Sự an toàn, Con ngƣời.
Trên cơ s lý thuyết đã trình bày, kết hợp tham khảo các mô hình và tiêu chí đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại một số điểm đến, khu du lịch (nêu tại phần Tổng quan tài liệu), những tiêu chí đƣợc gợi ý b i một số học giả uy tín trong lĩnh vực kinh tế du lịch (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 200413), kế th a thang đo chất lƣợng dịch vụ các khu vui chơi giải trí ngoài trời của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, cùng thực tế khảo sát sơ bộ tại Khu du lịch, tác giả đề xuất sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện IPA để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, với bộ tiêu chí đánh giá dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Việc sử dụng mô hình IPA, luận văn sẽ so sánh giữa mức độ quan trọng của các thuộc tính và mức độ cảm nhận của du khách đối với các thuộc tính này (các thuộc tính đƣợc phát triển t thang đo SERVQUAL ), t đó có thể suy luận các thuộc tính nên ƣu tiên cao nhất, ƣu tiên thấp nhất cho việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn.
13 Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch, ngƣời ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản là sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lƣợng của các điều kiện thực hiện dịch vụ, chất lƣợng của đội ngũ lao động.
Hình 1.4. Các thành phần ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ theo đề nghị
Các giả thuyết ban đầu:
H1: Mức độ tin cậy có tác động thuận chiều với chất lƣợng dịch vụ. H2: Mức độ đáp ứng có tác động thuận chiều với chất lƣợng dịch vụ. H3: Năng lực phục vụ có tác động thuận chiều với chất lƣợng dịch vụ. H4: Sự cảm thông có tác động thuận chiều với chất lƣợng dịch vụ. H5: Phƣơng tiện hữu hình có tác động thuận chiều với chất lƣợng dịch vụ.