7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
3.3.1.Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với du khách
Sau khi có bảng kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối với các yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ ta có thể đánh giá chung điểm số trung bình mức độ nào (Phụ lục 9.1):
(1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung bình, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng.
Bảng 3.17. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố Ký hiệu Chỉ tiêu Điểm trung bình Độ lệch chu n Mức độ quan trọng iHH Hữu hình 3,2929 0,33049 Trung bình
iHH1 Hệ thống giao thông, đƣờng sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển.
3,47 0,828 Quan trọng
iHH2 Khu du lịch bố trí các điểm
d ng chân thuận tiện cho bạn. 2,96 0,947 Trung bình iHH4 Có nhiều cảnh quan tự nhiên,
phong cảnh đẹp. 3,45 0,850 Quan trọng
iHH5 Công trình kiến tr c đẹp (các ngôi chùa, hang động... độc đáo, đƣợc trùng tu, bảo dƣỡng tốt).
3,41 0,888 Quan trọng
iHH6 Tổ chức nhiều chƣơng trình, lễ
hội đặc sắc, ý nghĩa. 3,40 0,841 Trung bình
iHH8 Quà lƣu niệm/ sản vật đẹp và ý
nghĩa 3,38 0,820 Trung bình
iHH9 Nhân viên ăn mặc gọn gàng,
lịch sự. 3,36 0,953 Trung bình
iHH10 Khu du lịch đảm bảo vệ sinh,
sạch sẽ 3,34 0,769 Trung bình
iHH12 Trang web của Khu du lịch dễ sử dụng, cung cấp đƣợc nhiều thông tin.
2,88 0,831 Trung bình
iNL Năng lực 3,3713 0,43319 Trung bình
iNL1 Cung cách phục vụ của nhân
iNL2 Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng ch o kéo, đeo bám du khách.
3,39 0,876 Trung bình
iNL3 Nhân viên luôn niềm n , lịch
sự và nhã nhặn với bạn. 3,33 0,906 Trung bình
iNL4 Nhân viên có trình độ chuyên
môn tốt, ngoại ngữ thành thạo. 3,42 0,931 Quan trọng iNL5 Nhân viên bán hàng/ Ngƣời bán
hàng lịch sự, chân thật. 3,35 1,074 Trung bình
iTC Tin cậy 3,2539 0,52141 Trung bình
iTC1 Khu du lịch thực hiện đ ng các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hoạt động nhƣ đã giới thiệu 3,39 1,046 Trung bình
iTC3 Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố bạn gặp phải.
3,34 1,040 Trung bình
iTC4 Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phƣơng tiện.
2,93 0,781 Trung bình
iTC5 Thông tin đƣợc cung cấp đầy
đủ, r ràng. 3,36 ,940 Trung bình
iCT Cảm thông 3,3824 0,59846 Trung bình
iCT2 Nhân viên trong khu du lịch
luôn quan tâm đến bạn. 3,38 1,030 Trung bình
iCT3 Nhân viên trong khu du lịch
hiểu r nhu cầu của bạn. 3,43 0,953 Quan trọng
iCT4 Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu.
3,34 0,949 Trung bình
iĐU Đáp ứng 3,4018 0,56948 Trung bình
iĐU1 Nhân viên trong Khu du lịch
luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn. 3,42 0,952 Quan trọng
iĐU2 Nhân viên trong khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả
khi đông khách. 3,34 1,084
Trung bình iĐU3 Nhân viên trong khu du lịch
phục vụ bạn một cách nhanh chóng.
T kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần, luận văn đánh giá nhƣ sau: Điểm trung bình chung về mức độ quan trọng của các thành phần đều đƣợc du khách cho rằng có mức độ quan trọng là Trung bình . Tuy nhiên, xét trong 24 thuộc tính thì có 7 thuộc tính đƣợc đánh giá mức độ Quan trọng , các thuộc tính còn lại đều đƣợc đánh giá có mức độ quan trọng Trung bình . Điểm đánh giá chung của các thuộc tính t 2,88 đến 3,47. Các thuộc tính đƣợc đánh giá có mức độ quan trọng là Quan trọng gồm: Hệ thống giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi, các lối tham quan dễ di chuyển; Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp; Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động... độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tốt); Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo; Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của du khách; Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ du khách; Nhân viên trong khu du lịch phục vụ du khách một cách nhanh chóng.
3.3.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các nhóm du khách khác nhau về đặc điểm nhân kh u