7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
3.6.MÔ HÌNH IPA
Mô hình IPA đƣợc sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn. Lần lƣợt các thuộc tính đƣợc biểu diễn lên 4 góc phần tƣ của mô hình IPA để đƣa ra các chiến lƣợc ứng với t ng thuộc tính riêng biệt.
Hình 3.1. Biểu đồ mô hình IPA
Theo sự phân bố các điểm trên hình và các phân tích về điểm trung bình của mức độ quan trọng và mức độ thể hiện, ta có các chiến lƣợc cho t ng nhóm yếu tố mỗi phần tƣ nhƣ sau:
- Phần tƣ thứ I (Tập trung phát triển): Các yếu tố phân bố trong góc phần tƣ này có mức độ quan trọng cao đối với du khách nhƣng mức độ thể hiện của khu du lịch chƣa cao. Có 9 yếu tố này cần phải ch trọng đầu tƣ phát triển bao gồm: TC3 ( hể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố du khách gặp
Hạn chế phát triển (III)
Tập trung phát triển (I) Tiếp tục duy trì (II)
Giảm sự đầu tƣ (IV)
M ức độ qu an trọn g Mức độ thể hiện
phải), TC5 ( hông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng), ĐU1(Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ du khách), ĐU2 (Nhân viên trong Khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách), NL2 (Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân, không có tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách), NL4(Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo), NL5 (Nhân viên bán hàng, người bán hàng lịch sự, chân thật), CT3
(Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của du khách), CT4(Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của du khách lên hàng đầu).
Nhƣ đã phân tích, các thuộc tính trên đƣợc du khách đánh giá mức độ quan trọng cao nhƣng điểm đánh giá mức độ thể hiện còn thấp. Khu du lịch cần phải đẩy mạnh đầu tƣ, ch trọng cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ các yếu tố này.
- Phần tƣ thứ II (Tiếp tục duy trì): Có 12 yếu tố này bao gồm TC1 (Khu du lịch thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu), ĐU3 (Nhân viên trong khu du lịch phục vụ du khách một cách nhanh chóng), NL1(Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho du khách), NL3 (Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với du khách), CT2 (Nhân viên trong khu du lịch luôn quan tâm đến du khách), HH1 (Hệ thống giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển), HH4 (Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp), HH5 (Công trình kiến trúc đẹp, các ngôi chùa, hang động... độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tốt), HH6 ( ổ chức nhiều chương trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa), HH8 (Quà lưu niệm, sản vật đẹp và ý nghĩa), HH9 (Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự), HH10 (Khu du lịch đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ).
- Phần tƣ thứ III (Hạn chế phát triển): Có 3 yếu tố này bao gồm TC4 (Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phương tiện),HH2 (Khu du
lịch bố trí các điểm dừng chân thuận tiện cho du khách), HH12 (Trang web của Khu du lịch dễ sử dụng, cung cấp được nhiều thông tin).
- Phần tƣ thứ IV (Giảm sự đầu tƣ): Đối với Khu du lịch Ngũ Hành Sơn không có các thuộc tính cần giảm sự đầu tƣ, tức là không có các thuộc tính đƣợc xem là không quan trọng đối với du khách hàng, nhƣng mức độ thể hiện của Khu du lịch tốt.
3.7. TÓM TẮT CHƢƠNG
Chƣơng này đã mô tả đƣợc thông tin mẫu và trình bày các kết quả kiểm định. Qua kiểm định độ tin cậy của các thành phần và phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu đã tổng hợp đƣợc 5 thành phần với 24 thuộc tính ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn. Thông qua mô hình IPA cũng đã nhận diện đƣợc các thuộc tính cần tiếp tục duy trì với mức độ thể hiện và mức độ quan trọng cao hơn mức trung bình. Bên cạnh đó, cũng cần tập trung phát triển các thuộc tính có mức độ quan trọng cao nhƣng mức độ thể hiện thấp và hạn chế phát triển các thuộc tính có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với du khách.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CH NH SÁCH