8. Nội dung chính của luận văn
1.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn dịch vụ Internet
Internet Banking
a. Sự thuận tiện
The Heritage Dictionary Mỹ (1992) định nghĩa sự thuận tiện là một thứ gì đó mà làm tăng sự thoải mái và tiết kiệm trong công việc.
Thuận tiện có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và dịch vụ thuận tiện cũng được xem là công cụ để người tiêu dùng quyết định lựa chọn một dịch vụ và đánh giá dịch vụ của một công ty (Mohr và Bitner, 1995). Trong các nghiên cứu dịch vụ tiêu dùng, sự thuận tiện ngày càng được công nhận như là một thuộc tính sản phẩm nổi bật và là cơ sở cho việc ra quyết định mua hàng (Voli, 1998).
Liao và Cheung (2002) xác định bằng thực nghiệm rằng sự thuận tiện như là một thuộc tính chất lượng trong nhận thức hữu dụng về Internet Banking, trong đó nó ảnh hưởng tích cực đến sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng. Theo Poon W.C (2008), Internet Banking cho phép khách hàng hoàn thành các hoạt động ngân hàng nhanh chóng hơn, giúp khách hàng quản lý tài chính một cách thuận tiện.
b. Website thân thiện với người sử dụng
Website thân thiện với người sử dụng là một trang mạng mà người sử dụng có thể tương tác với hệ thống thông tin một cách trôi chảy và dễ dàng (Nantel and Glaser, 2008; Hiller, 2003). Một trang mạng thân thiện người dùng là một trang mạng có các tính năng như phản hồi nhanh chóng, dễ dàng chuyển hướng, nội dung thông tin phong phú và đáp ứng tương tác với khách hàng (Al-Hawari and Ward, 2006; Jayawardhena and Foley, 2000).
Một trang mạng thân thiện người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng sự hài lòng của người dùng từ đó làm tăng xác suất có được khách hàng trung thành (Al-Hawari and Ward, 2006; Jayawardhena and Foley, 2000).
Theo Akinci et al. (2004), một trang mạng thân thiện với người dùng được coi là một tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
c. Truy cập Internet
Truy cập internet là một gói các dịch vụ bổ sung mà bao gồm các dịch vụ của một thiết bị đầu cuối và truyền tải thông tin dịch vụ cho một cổng Internet (Bauer, Berne và Maitland, 2002).
Các hoạt động hàng ngày của người dân đã thay đổi với sự tăng trưởng về số lượng người truy cập Internet và sự gia tăng trong phạm vi các giao dịch có thể được thực hiện trực tuyến. Mọi người có thể thực hiện một phạm vi lớn hơn của các hoạt động trong không gian mạng Internet, bao gồm e-mail, lướt web, mua sắm trực tuyến, và Internet Banking (Ren và Kwan, 2008).
Sathye (1999) cho thấy sự sẵn truy cập vào Internet là một điều kiện tiên quyết cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hơn nữa, Sohail và Shanmugham (2003) xác định quyền truy cập Internet là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet Banking và lưu ý rằng khi tăng khả năng truy cập vào Internet, thì cũng tăng khả năng sử dụng các dịch vụ Internet Banking.
d. Rủi ro cảm nhận
Rủi ro cảm nhận được hiểu là hành vi của người tiêu dùng liên quan đến rủi ro mà bất kỳ hành động nào của họ sẽ tạo ra những hậu quả mà họ không thể lường trước được (Bauer, 1967).
Rủi ro thường xuất hiện khi việc lựa chọn của khách hàng không thể luôn chắc chắn rằng dự định mua hàng của họ sẽ đạt được những yêu cầu mà họ đặt ra (Cox and Rich, 1967).
Rủi ro cảm nhận của khách hàng là nguy cơ gian lận trong các giao dịch và thanh toán trực tuyến, là mức độ tin tưởng vào công nghệ bảo vệ để ngăn chặn xâm hại trái phép của ngân hàng (Fang He et al, 2007).
Rủi ro về an toàn hay bảo mật là một trong những loại rủi ro chính của rủi ro nhận thức, dường như đây là yếu tố có tác động tiêu cực nhất ảnh
hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet Banking.
e. Giá Cả
Theo nhận thức của khách hàng, giá cả là thứ mà phải từ bỏ hay hy sinh để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1998)
Sathye (1999) cho rằng, đối với dịch vụ Internet banking có hai loại giá có liên quan đó là: chi phí sử dụng Internet và các khoản phí của ngân hàng. Polatoglu và Ekin (2001) lưu ý rằng người sử dụng dịch vụ Internet Banking khá hài lòng khi tiết kiệm được chi phí từ việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet.
f. Kinh nghiệm sử dụng Internet
Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ hiện đại nên các khách hàng cá nhân sử dụng nó đòi hỏi cũng phải có một kỹ năng, một sự thành thạo nhất định trong việc sử dụng Internet. Trong các nghiên cứu của Lai (1995) và Novak, Hoffman (1997) cũng đã nói lên rằng kinh nghiệm sử dụng Internet là một yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến khả năng sử dụng của khách hàng.
Internet Banking giờ đây được xem như là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng phù hợp với những khách hàng hiện đại, hay nói cách khác là những người tương đối thành thạo về máy vi tính và đã quen thuộc với mạng Internet. Vì vậy, khi khách hàng tiềm năng sử dụng Internet càng nhiều hay cảm nhận Internet phù hợp với phong cách sống của họ thì họ sẽ có xu hướng quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking – một dịch vụ được cung cấp dựa trên nền tảng chính là Internet.
g. Truyền thông tiếp thị
Truyền thông tiếp thị thông báo cho khách hàng về các dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức, thuyết phục khách hàng rằng một sản phẩm dịch vụ cụ thể cung cấp các giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, nhắc nhở
khách hàng về sản phẩm dịch vụ sẵn có, và khuyến khích khách hàng sử dụng (Lovelock, Patterson và Walker, 1998).
Theo Michael, Christopher Gan và Junhua Du (2012), quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của ngân hàng.