8. Nội dung chính của luận văn
4.2.1.Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố truyền thông tiếp thị
a. Truyền thông về dịch vụ Internet Banking của Agribank một cách chọn lọc
Theo kết quả nghiên cứu định lượng, nhân tố truyền thông tiếp thị ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng. Chính vì vậy Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng cần phải tăng cường các biện pháp truyền thông tiếp thịđối với nhóm khách hàng này.
Đối với các khách hàng cá nhân thì họ thường có tâm lý ngại đổi mới, hoài nghi về các kết quả đầu ra của dịch vụ Internet Banking nên việc Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng hiện tại đang cho phép các khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Internet Banking trong thời gian đầu là hoàn toàn thiết thực. Hơn nữa, việc triển khai Internet Banking mới chỉ ở giai đoạn đầu với một số dịch vụ cơ bản dựa trên nền tảng truy xuất dữ liệu từ hệ thống Core Banking IPCAS nên chi phí để cung cấp dịch vụ này hiện tại là không đáng kể, có chăng chỉ là chi phí để bảo trì, nâng cấp hệ thống và việc cung cấp miễn phí lại càng trở nên khả thi hơn. Tuy nhiên, nếu Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng không thực hiện tốt công tác truyền thông đến các khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng của mình thì họ sẽ không biết đến sự ưu đãi này và tất nhiên là sẽ không đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Theo kết quả nghiên cứu, trong 197 người được hỏi, có 88 người (45%) không sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank là một con số khá lớn, yêu cầu đặt ra cho Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng là phải tăng cường các hoạt động truyền thông tiếp thị đến khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, hiện tại dịch vụ Internet Banking của Agribank chưa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn nên việc truyển thông trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ cũng cần phải có sự chọn lọc, tập trung và sự tính toán kỹ lưỡng về đối tượng mà mình dự định truyền thông đến. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt so với các đối thủ cạnh tranh thì việc truyền thông rộng rãi cùng với những cam kết về chất lượng đến các khách hàng tiềm năng có thể sẽ làm họ kỳ vọng cao và sẽ dễ rơi vào trạng thái không hài lòng về dịch vụ này và có nguy cơ từ bỏ nó khi so sánh với chất lượng của các ngân hàng khác. Hơn nữa, Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng cũng phải cân nhắc về chi phí cũng như kết quả thu được từ chiến dịch truyền thông. Nếu như kết quả về số lượng các khách hàng gia tăng không nhiều so với trước khi truyền thông thì rõ ràng Ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng đầu tư không hiệu quả.
Vì vậy, ở thời điểm hiện tại thay vì truyền thông rộng rãi để thu hút các khách hàng tiềm năng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thì Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng trước tiên nên cung cấp thêm dịch vụ này cho các khách hàng đã có tài khoản, thẻ tại chi nhánh này như là một tiện ích bổ sung nhằm giúp họ dễ dàng quản lý tài khoản, thẻ hơn. Đồng thời, các nhân viên của Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng cũng nên giới thiệu trực tiếp với các khách hàng tại các điểm giao dịch về những lợi ích, sự thuận tiện mà Internet Banking mang lại, khuyến khách các khách hàng đã sử dụng Internet Banking giới thiệu dịch vụ này với những mối quan hệ của họ (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...). Giải pháp này nhằm cung cấp giá trị tăng thêm cho những khách hàng hiện tại của Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng để từ đó họ có thể hài
lòng hơn và sẽ góp phần giới thiệu dịch vụ Internet Banking đến những người quen, người thân của họ. Việc truyền thông rộng rãi về dịch vụ Internet Banking của Agribank thông qua các phương tiện thông tin đại chúng là chưa khả thi khi hiện tại dịch vụ này chưa thực sự chuyên nghiệp, cạnh tranh, khác biệt với các ngân hàng khác. Trong dài hạn, khi dịch vụ Internet Banking của Agribank trở nên thực sự cạnh tranh, khác biệt so với những ngân hàng khác thì lúc này Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng hoàn toàn có thể lập ngân sách để chi tiêu cho việc quảng bá, truyền thông nhằm thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của mình.
b. Tiếp cận nhóm khách hàng nhân viên công sở
Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ còn mới mẻ đối với Việt Nam. Một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay chọn giải pháp truyền thông rộng rải về dịch vụ Internet Banking thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, tuy nhiên khach hàng vẫn chưa thực sự cảm nhận được lợi ích từ dịch vụ này, chưa thực sự cảm thấy rằng Internet Banking sẽ giúp ích cho họ. Điều này một phần là bởi vì tâm lý ngại đổi mới của đa phần các khách hàng ngân hàng, một phần là những mô tả kỷ thuật của dịch vụ Internet Banking, một mô hình giao dịch ngân hàng hiện đại, có thể gây khó hiểu cho đại đa số người dân Việt Nam. Do đó, việt truyền thông rộng rải nhưng không tập trung đến một phân khúc thị trường nhất định thì sẽ không đem lại hiệu quả thực sự cao nếu dịch vụ Internet Banking chưa phù hợp với giá trị sống, nhu cầu hiện tại của họ. Để triển khai hiệu quả dịch vụ này trong giai đoạn đầu thì Agribank – Chi nhánh TP Đà Nẵng cần phải có một lộ trình rõ ràng và cụ thể.
Nhóm đối tượng chính mà Agribank – Chi nhánh Đà Nẵng cần tập trung hướng đến đó là nhân viên công sở vì Internet Banking thật sự là phù hợp với đối tượng này ở những lý do như sau. Thứ nhất, các nhân viên công sở thường
phải làm việc trong giờ hành chính và khi hết giờ làm việc thì ngân hàng cũng không còn giao dịch nên Internet Banking sẽ giúp họ có thể thực hiện những giao dịch không đòi hỏi phải có sự giao tiếp, tư vấn chuyên sau của nhân viên ngân hàng 24 giờ 1 ngày và 7 ngày 1 tuần. Thứ hai, đa phần các doanh nghiệp hiện nay trả lương qua tài khoản ngân hàng của các nhân viên nên dịch vụ Internet Banking lại còn trở nên phù hợp hơn với những nhu cầu quản lý tài chính cá nhân của họ như: tra cứu số dư, sao kê giao dịch, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền giữa các tài khoản với nhau, ... Sự phù hợp này còn được thể hiện trong các tình huống cụ thể chẳng hạn như: Một nhân viên muốn mua hàng trực tuyến trong khi không có thời gian đến ngân hàng để giao dịch, cha mẹ muốn chuyển khoản gấp cho con cái đi học xa nhà vào những ngày cuối tuần mà ngân hàng không làm việc...
Một trong những giải pháp tiếp cận nhóm khách hàng công sở là cung cấp dịch vụ Internet Banking mặt định đi kèm với tài khoản tiền gửi của khách hàng lúc phát hành thẻ thanh toán lương cho những nhân viên mới của những doanh nghiệp mà Agribank đang liên kết. Đối với các nhân viên hiện tại ở các doanh nghiệp này, những người đã có tài khoản tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP Đà Nẵng thì có thể sử dụng hệ thống IPCAS (Hệ thống Core Banking của Agribank) cùng với sự phối hợp của các dịch vụ gửi Email, SMS hàng loạt để cung cấp những thông tin về Internet Banking. Điều quan trọng để thu hút những khách hàng hiện tại đã có tài khoản tại Agribank thì ngân hàng này cần phải giảm tối thiểu các chi phí và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, Agribank – Chi nhánh TP Đà Nẵng cần củng cố và thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị thuộc nhiều ngành khác trên địa bàn thành phố và lân cận để quảng bá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, những tiện ích của sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời có
những biện pháp thích hợp khuyến khích người dân sử dụng hình thức giao dịch hiện đại này.
c. Giới thiệu về Internet Banking trong các buổi hội thảo, hội nghi, tri ân khách hàng
Thông qua các buổi hội thảo hội nghị này, Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng có thể giới thiệu các sản phẩm Internet Banking hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho phù hợp.