8. Nội dung chính của luận văn
4.2.5.Nhóm giải pháp liên quan đến rủi ro cảm nhậ n
a. Cung cấp các tài liệu về Internet Banking cho khách hàng
Kiến thức về cách thực hiện giao dịch Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng trong ảnh hưởng đến cảm nhận về rủi ro của khách hàng từ đó tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ này của họ. Trong thời gian đến, Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng cần cung cấp các tài liệu giới thiệu sơ lược, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng mình không chỉ chỉ cho phép họ tải các tài liệu này trên trang web của Ngân hàng hay chỉ dừng lại ở việc dán các áp phích tại các điểm giao dịch như hiện tại.
Biện pháp này không những giúp cho những khách hàng hiện tại có thể sử dụng Internet Banking hiệu quả hơn mà còn giúp các khách hàng tiềm năng có thể có những kiến thức ban đầu về Internet Banking từ đó họ cảm thấy am hiểu hơn, tự tin hơn và có xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ này hơn.
b. Tăng tính bảo mật, an toàn cho khách hàng
Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng cần có chính sách bảo vệ khách hàng khi giao dịch Internet Banking như đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo người sử dụng biết cách để tự bảo vệ mình.
Ngân hàng có thể phối hợp chặt chẽ với các công ty an ninh mạng, thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn của dữ liệu, cập nhật tình hình an ninh mạng để có các biện pháp phòng ngừa.
Bên cạnh đó, để giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, Ngân hàng cần tăng cường công tác truyền thông về tính bảo mật, an toàn của dịch vụ để tạo niềm tin và giảm thiểu tâm lý rủi ro của khách hàng từ đó giúp khách hàng tự tin hơn trong quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã tóm tắt lại kết quả nghiên cứu của luận văn, từ đó đưa ra các giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng. Các giải pháp liên quan đến các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng: sự thuận tiện, website thân thiện với người dùng, rủi ro cảm nhận, giá cả và truyền thông tiếp thị.
KẾT LUẬN
1. Đóng góp của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh TP. Đà Nẵng là: Sự thuận tiện, website thân thiện với người dùng, rủi ro cảm nhận, giá cả và truyền thông tiếp thị. Hai nhân tố truy cập internet và kinh nghiệm sử dụng internet không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Ngân hàng này. Từ kết quả này, các nhà quản trị ngân hàng có thể dựa trên các nhân tố ảnh hưởng nêu trên để hoạch định những chính sách nhằm tiếp cận các khách hàng Internet Bankng tiềm năng của mình cũng như phát triển dịch vụ này hơn nữa trong tương lai.
Nghiên cứu này cũng đã xậy dựng được một mô hình giải thích quyết định lựa chọn Internet Banking của khách hàng cá nhân phù hợp với Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng. Mô hình này cũng có thể được sử dụng như một nguồn tham khảo để nghiên cứu quyêt định lựa chọn Internet Banking tại các ngân hàng khác trong tương lai.
2. Hạn chế của nghiên cứu
Trong luận văn tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy Bynary Logistic. Mô hình này mang tính chất dự đoán với tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 95.9%. Như vậy, mô hình vẫn chưa giải thích hoàn toàn những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh TP. Đà Nẵng cũng như chưa giải thích được mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với nhau.
Bảng câu hỏi được thiết kế chung cho cả hai nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking nên chưa thể nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng lâu dài với dịch vụ Internet Banking của một ngân hàng nhất định.
3. Hướng nghiên cứu trong tương lai
Từ những hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất 2 định hướng chính cho việc nghiên cứu trong tương lai đó là:
-Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu khác (chẳng hạn như AMOS) để có thể nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng giữa các nhân tố của mô hình nghiên cứu này.
-Giới hạn phạm vi nghiên cứu chỉ đối với khách hàng đã sử dụng Internet Banking để có thể nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng lâu dài Internet Banking của một ngân hàng để không những thu hút mà còn giữ chân các khách hàng, thậm chí là các khách hàng của ngân hàng khác.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài Chính.
[2] Lê Văn Huy và Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
[3] Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử
dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Phát Triển KH&CN, tập 14, số Q2-2011 (97-105).
[4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
[5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, Nhà xuất bản Thống Kê.
[6] Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phốĐà Nẵng, kỷ
yếu của Đại học Đông Á số 04 năm 2011.
Tài liệu tiếng Anh
[7] Ajzen, I. (1985). From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior: In Action control: From Cognition to Behavior. 11-39.
[8] Akinci, S., Aksoy, S., and Atilgan, E. (2004), Adoption of Internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country, The International Journal of Bank Marketing, 22 (2/3), pp. 212-232.
[9] Al-Hawari, M., and Ward, T. (2006), The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 24 (2), pp. 127-138.
[10] Bauer, R. A. (1960). Consumer Behavior As Risk Taking, In D. Cox (ed.), Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Harvard University Press, pp. 23-34.
[11] Davis, F.D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use. And User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), pp. 318- 339
[12] Gao, P., and Owolabi, O. (2008), Consumeradoption of Internet banking in Nigeria, International Journal of Electronic Finance, 2 (3), pp. 284-299. [13] Fang He and Mykytyn, Peter. (2007), Decision Factors for the Adoption of an
Online Payment System by Customers, International Journal of E- Business Research, 3(4), pp. 1-32.
[14] Lai, Y.C. (1995), Technology Acceptence of the Internet in Singapore, Academic Exercise.
[15] Liao, Z., and Cheung, M.T. (2002). Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study, International Journal of Information Management, 19 (1), pp. 63-74.
[16] Michael D. Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012), The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking: Banks and Bank Systems, Volume 7, Issue 3, 2012
[17] Mohr, L.A., and Bitner, M.J. (1995), The role of employee effort in satisfaction with service transactions, Journal of Business Research, 32 (3), pp. 239- 252.
[18] Nantel, J., and Glaser, E. (2008), The impact of language and culture on perceived website usability, Journal of Engineering and Technology Management, 25 (1/2), pp. 112-122.
[19] Novak, T.P.,and Hoffman, D. (1997), Modeling the Structure of Flow Experience Among Web Users.
[20] Polatoglu, V.N., and Ekin, S. (2001), An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services, The International Journal of Bank Marketing, 19 (4/5), pp. 156-165.
[21] Sohail, M.S., and Shanmugham, B. (2003), E-banking and customer preferences in Malaysia: An empirical investigation, Information Sciences, 150 (3-4), pp. 207-217.
[22] Voli, P.K. (1998), The convenience orientation of services consumers: an empirical examination, Published doctoral dissertation. Old Dominion University, Virginia, United States of America.
[23] Walker, R.H. and Johnson, L.W. (2006), “Why consumers use and do not use technologyenabled services”, Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 125-135.
[24] Wan, W.W.N., Luk, C.C., and Chow, C.W.C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, The International Journal of Bank Marketing, 23 (2/3), pp. 255-272.
Tài liệu trên website
[25] http://www.internetworldstats.com/stats3.htm [26] https://vi.wikipedia.org/wiki/Internet_Banking
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
Xin chào anh/chị,
Tôi tên là Nguyễn Thị Hồng Hải, là học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Đà Nẵng. Tôi rất hân hạnh và chân thành cảm ơnanh/chịđã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.
Hiện tại, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phốĐà Nẵng”. Đề tài kỳ vọng sẽ là cơ sởđể Ngân hàng có thể có những cải tiến trong cung cấp dịch vụ và phục vụ quý khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để trả lời một số
câu hỏi sau. Ý kiến của Anh/Chị là thông tin thật sự hữu ích cho nghiên cứu này.
Phần I: Thông tin cá nhân
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân và doanh nghiệp:
Họ tên : Giới tính : Bộ phận công tác: Sốđiện thoại : Email : Phần II: Câu hỏi phỏng vấn 1. Anh/ chị vui lòng cho biết hiện tại , anh/ chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank không? (Chọn 1 đáp án) □Có □Không 2. Theo anh chị, những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân? Nhân tố nào là quan trọng nhất? Vì sao? ………
………
………
3. Nghiên cứu của tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết các phát biểu này có giúp anh/chị dễ hiểu vấn đề này không? Các phát biểu này có phù hợp với các nhân tố thực tế ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân không? Tại sao? (anh/chị vui lòng đánh dấu X vào các phát biểu mà mình
đồng ý). Anh/chị có thể bổ sung thêm những phát biểu khácđể giải thích thêm những nhân tốđã nêu mà anh/chị nhận thấy cần thiết.
(1) Sự thuận tiện
Liên quan đến sự thuận tiện nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau:
Phát biểu Lựa
chọn
Sử dụng Internet Banking cho phép tôi hoàn thành các hoạt động ngân hàng nhanh chóng hơn.
Internet Banking là cách để tôi quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện. Sử dụng dịch vụ Internet Banking tiết kiệm thời gian so với dịch vụ ngân hàng thông thường.
Internet banking cho phép tôi truy cập tài khoản khi ở nước ngoài. Giao dịch qua Internet Banking là dễ dàng để sử dụng
Tôi có thể truy cập Internet Banking mọi lúc mọi nơi
Các phát biểu bổ sung:
……… ……… ………
(2) Website thân thiện với người dùng
Liên quan đến Website thân thiện với người dùng nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau:
Phát biểu Lựa
chọn
Trang web của ngân hàng cho phép tôi di chuyển qua lại nhanh chóng giữa các phần của website.
Việc truy cập vào website của ngân hàng mất ít thời gian chờđợi. Trang web ngân hàng rõ ràng, dễ dàng đọc các hướng dẫn. Thông tin hiển thị trên website của ngân hàng là rõ ràng, dễ hiểu.
Chức năng tìm kiếm trên website của ngân hàng cho phép tôi tìm kiếm các thông tin cần thiết.
Các phát biểu bổ sung: ……… ……… ……… ……… (3) Truy cập Internet Liên quan đến Truy cập Internet nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau: Phát biểu Lựa chọn Tôi có thể dễ dàng truy cập vào máy tính. Tôi có thể dễ dàng có được quyền truy cập vào Internet. Đối với tôi việc sử dụng internet là dễ dàng hơn so với việc đi đến ngân hàng. Tôi dễ dàng tiếp cận và sử dụng Internet Banking để làm những gì tôi cần. Các phát biểu bổ sung: ……… ……… ……… ……… (4) Rủi ro cảm nhận
Liên quan đến Rủi ro cảm nhận nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau:
Phát biểu chLựọa n
Các nguy cơ gian lận trong các giao dịch và thanh toán trực tuyến là thấp
đối với tôi
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin cá nhân về ngân hàng của mình thông qua Internet Banking.
Internet Banking chỉ an toàn như ngân hàng truyền thống.
Tôi tin rằng ngân hàng của tôi cung cấp công nghệ bảo vệđể ngăn chặn xâm nhập trái phép
Hiện tại các chính sách của chính phủ là đủđể việc giao dịch trực tuyến
được an toàn và bảo mật.
Trong trường hợp tài khoản Internet Banking của tôi bị truy cập trái phép và tiền bạc của tôi bịđánh cắp, tôi tin tưởng rằng ngân hàng sẽ giúp tôi lấy lại tiền của tôi.
Các phát biểu bổ sung: ……… ……… ……… ……… (5) Giá cả Liên quan đến Giá cả nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau: Phát biểu Lựa chọn Internet Banking cung cấp phí dịch vụ thấp. Các giao dịch thông qua Internet Banking ở một mức giá thấp hoặc miễn phí. Phí dịch vụ Internet Banking là thấp hơn phí dịch vụ ngân hàng truyền thống. Các phát biểu bổ sung: ……… ……… ……… ………
(6) Kinh nghiệm sử dụng Internet Liên quan đến Kinh nghiệm sử dụng Internet nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau: Phát biểu Lựa chọn Tôi đã sử dụng mạng Internet trong một khoảng thời gian dài Tôi sử dụng Internet thường xuyên Tôi rât thành thạo trong việc sử dụng mạng Internet Tôi tin mình có những hiểu biết và sử dụng các kỹ thuật tiềm kiếm tốt trên Internet. Các phát biểu bổ sung: ……… ……… ……… ………
(7) Truyền thông tiếp thị
Liên quan đến Truyền thông tiếp thị nghiên cứu đưa ra một số phát biểu sau:
Phát biểu Lựa
chọn
Tôi quan tâm đến các dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng quảng cáo. Tôi sử dụng Internet Banking vì các chương trình khuyến mãi và quảng cáo của ngân hàng.
Quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking của tôi chịu ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
Các phát biểu bổ sung:
………
………
………
………
Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chịđã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu, giúp tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh/chị,
Tôi tên là Nguyễn Thị Hồng Hải, là học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Đà Nẵng. Tôi rất hân hạnh và chân thành cảm ơn quý vịđã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.
Hiện tại, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phốĐà Nẵng”. Đề tài kỳ vọng sẽ là cơ sởđể Ngân hàng có thể có những cải tiến trong cung cấp dịch vụ và phục vụ quý khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để trả lời một số
câu hỏi sau. Ý kiến của Anh/Chị là thông tin thật sự hữu ích cho nghiên cứu này.
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua website của Ngân hàng mà không cần đến các điểm giao dịch. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, số dư; chuyển khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất,… mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Phần I: Thông tin đáp viên
4. Giới tính: Nam Nữ 5. Tuổi: Dưới 18 tuổi 18-35 tuổi 35-55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên 6. Trình độ học vấn THPT/THCS Cao đẳng/ Trung cấp Đại học Sau Đại học Khác 7. Thu nhập hàng tháng hiện tại Dưới 5 triệu
Từ trên 5 triệu đến dưới 10 triệu T 10 tri u tr lên
8. Hiện tại ,bạn có sử dụng dịch vụ Internet Banking củaAgribank không? (Chọn 1
đáp án)
□Có
□Không
Phần 2: Các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internetbanking:
9. Khoanh tròn một đáp án tương ứng với mức độđồng ý của bạn cho mỗi câu hỏi:
Mức độđồng ý tăng dần
(Khoanh tròn 1 con số)
STT Câu hỏi