7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hợp, nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thông qua việc mở rộng mạng lƣới thanh toán thẻ ATM của ngân hàng.
- Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin có hiện đại thì mới tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch, phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng một cách chính xác và nhanh nhất. Ngoài ra, việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại giúp cho ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc những thông tin phục vụ cho công tác thẩm định tốt nhất trên các mặt: thông tin về khách hàng, thông tin về nhu cầu... một cách chuẩn xác nhất.
- Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM là một điều không tránh khỏi do càng ngày dịch vụ càng tiếp cận với các loại hình thanh toán dịch vụ hiện đại nên tỷ lệ rủi ro đối với các loại hình cung ứng dịch vụ online là rất lớn. Ngân hàng luôn phải có các phƣơng án cũng nhƣ biện pháp đề phòng rủi ro có thể xảy ra, cập nhập liên tục các loại phần mềm ngăn chặn và bảo vệ trƣớc sự phá hoại của các hacker, có nhƣ vậy thì mới nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng hàng
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng đƣợc phản ánh thông qua các tiêu chí sau:
a.Qui mô hoạt động thẻ
Qui mô hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc phản ánh qua các tiêu chí sau:
- Số lượng thẻ phát hành
Số lƣợng thẻ phát hành là tổng số lƣợng thẻ phát hành trong một năm của ngân hàng. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ
của ngân hàng. Số lƣợng thẻ phát hành càng lớn cho thấy uy tín cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm và ƣa chuộng.
Ngoài ra, số lƣợng thẻ phát hành càng nhiều sẽ giúp ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn với lãi suất thấp thông qua việc nạp tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán để sử dụng thẻ và ký quỹ để phát hành thẻ tín dụng. Đồng thời, giúp ngân hàng gia tăng dƣ nợ tín dụng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
- Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giao dịch đƣợc thanh toán bằng thẻ tại các máy ATM, ĐVCNT hay qua kênh Internet Banking. Có thể nói đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ. Doanh số thanh toán thẻ càng lớn sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, đặc biệt là phí thanh toán thẻ tại POS. Đây chính là nguồn thu phí dịch vụ thẻ lớn nhất hiện nay. Chính vì vậy, các ngân hàng đang cạnh tranh khá gay gắt trong việc phát triển mạng lƣới ĐVCNT.
Nhƣ vậy, doanh số thanh toán thẻ thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ tiềm lực, thế mạnh về công nghệ hiện đại và mạng lƣới của ngân hàng. Bên cạnh đó, doanh số thanh toán thẻ càng cao cho thấy sự tin tƣởng và ƣa chuộng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Số lượng máy ATM/POS
Số lƣợng máy ATM/POS là tổng số lƣợng máy hiện đang hoạt động của ngân hàng. Đây là chỉ tiêu phản ánh mạng lƣới ATM/POS đƣợc phân phối trên địa bàn. Số lƣợng máy ATM/POS càng nhiều thì càng có lợi cho ngân hàng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nên việc phân phối mạng lƣới ATM/POS rất quan trọng, cần phải phân phối sao cho phù hợp và thuận tiện nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
b.Thị phần dịch vụ thẻ
Phân tích thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng là tỷ lệ thị trƣờng về dịch vụ thẻ mà ngân hàng chiếm lĩnh, là chỉ số đo lƣờng phần trăm về việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng trên địa bàn. Thị phần dịch vụ thẻ phản ánh năng lực cạnh tranh, thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ.
Muốn gia tăng thị phần dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ; xây dựng các chính sách cạnh tranh về phí, mở rộng kênh phân phối nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh đó cần tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
c.Chất lượng dịch vụ thẻ
Ngày nay, khi các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng đều chƣa thật sự khác biệt giữa các ngân hàng thì một trong các yếu tố để giữ chân, gia tăng sự trung thành của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng chính là chất lƣợng dịch vụ. Có thể nói chất lƣợng dịch vụ hiện là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Do vậy, việc đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là một việc cần thiết đối với mỗi ngân hàng.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng 02 cách đánh giá:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong: Là đánh giá của chính ngân hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang cung cấp thông qua các tiêu chí nhƣ sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ; thái độ phục vụ của các giao dịch viên; thái độ của giao dịch viên khi ứng xử với thắc mắc, than phiền của khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng…
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài: Là phƣơng thức đánh giá thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng. Khi khảo sát ý kiến
của khách hàng, ngân hàng cần đƣa ra các tiêu chí để khách hàng đánh giá sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; hệ thống kênh phân phối; tính ổn định của hệ thống máy ATM/POS; thái độ của giao dịch viên; thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng…
Thông qua việc đánh gia chất lƣợng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng dịch vụ nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay chƣa. Qua đó, ngân hàng sẽ có đầu tƣ hơn nữa trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lƣới, thay đổi phong cách phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
d.Rủi ro của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Rủi ro trong hoạt động thẻ là khả năng phát sinh các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Đối tƣợng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT. Các ngân hàng có thể phải đối mặt với các tổn thất lớn không chỉ về vật chất mà còn ảnh hƣởng đến uy tín của mình nếu không kiểm soát đƣợc rủi ro từ dịch vụ thẻ. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt hiệu quả, các ngân hàng cần có những biện pháp để kiểm soát rủi ro. Rủi ro xảy ra càng ít cho thấy ngân hàng đã có những biện pháp kiểm soát rủi ro tốt.
Tùy theo điều kiện để thu nhập số liệu có thể vận dụng các chỉ tiêu thích hợp để đánh giá mức độ kiểm soát các loại rủi ro trong dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mức độ kiểm soát rủi thể hiện ở mức giảm rủi ro theo thời gian. Chẳng hạn:
- Số lỗi tác nghiệp: Lỗi tác nghiệp là các lỗi và sai sót mà nhân viên ngân hàng thƣờng mắc phải trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng nhƣ giao nhầm thẻ, giao nhầm PIN, khoanh giữ nhầm tài khoản khách hàng khi phát hành thẻ tín dụng… và các lỗi do hành động cố ý, sai thẩm quyền của cán bộ ngân hàng. Số lỗi tác nghiệp càng ít cho thấy ngân hàng có đội ngũ cán
bộ có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng và có quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, rõ ràng.
- Số lƣợng các tra soát, khiếu nại của khách hàng: Tra soát, khiếu nại là yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng về việc kiểm tra các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM/POS hay những giao dịch thanh toán qua mạng Internet. Số lƣợng các tra soát, khiếu nại của khách hàng càng ít cho thấy ngân hàng có hệ thống máy ATM/POS, đƣờng truyền hoạt động ổn định, bảo mật.
- Số lƣợng thẻ bị giả mạo, gian lận: Giao dịch thẻ bị giả mạo là các giao dịch thẻ do các đối tƣợng bên ngoài đánh cắp thông tin, giả mạo và thực hiện hành vi gian lận, lừa đảo gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT và ngân hàng. Số lƣợng giao dịch thẻ bị giả mạo, gian lận ít cho thấy ngân hàng có quy trình thanh toán thẻ chặt chẽ và có hệ thống bảo mật thông tin của khách hàng tốt.
e.Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau.
- Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phí thƣờng niên hoặc phí duy trì tài khoản mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của Ngân hàng. Tuy vậy, có thể nói rằng Ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ ghi nợ.
- Khoản thu nhập thứ hai tƣơng đối ổn định mà Ngân hàng thu đƣợc đó là thu từ phí giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ tại máy ATM và các ĐVCNT.
- Ngoài ra còn có các loại phí đổi PIN, in sao kê tài khoản, phí tra soát (khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho yêu cầu tra soát của mình), phí cấp lại thẻ ghi nợ nội địa do bị mất cắp hoặc thất lạc, phí phạt vƣợt hạn mức tín dụng, phí
cấp lại thẻ và đổi thẻ (theo yêu cầu của chủ thẻ), phí đƣa thẻ mất cắp, thất lạc lên danh sách thẻ cấm lƣu hành…
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho Ngân hàng. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vƣợt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trƣởng về quy mô thị trƣờng và gắn liền với nó là sự tăng trƣởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh.
Ngoài ra, thẻ ghi nợ góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của công chúng, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Đây là một giải pháp hữu hiệu để giảm chi phí lƣu thông toàn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, in ấn, bảo quản; đồng thời nó còn cung cấp một phƣơng tiện thanh toán ƣu việt: thanh toán trực tuyến dùng tiền mặt qua mạng Internet.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ của NHTM; đồng thời nêu lên đƣợc các nội dung, bối cảnh môi trƣờng hoạt động kinh doanh, những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM. Từ đó, ta thấy đƣợc thẻ ngân hàng là một hình thức thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể tham gia (chủ thẻ, ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ, nền kinh tế). Do đó, việc phát triển thẻ ngân hàng là một xu hƣớng tất yếu của nền kinh tế hội nhập ngày nay.
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
a.Quá trình hình thành và phát triển
Xuất phát trƣớc tình hình thực tế của tỉnh Đăk Lăk, là tỉnh có diện tích tự nhiên rộng 19.800 km2
, có tiềm năng lớn về sản xuất cây công nghiệp dài ngày, đặc biệt là cây cà phê và cây cao su. Nhu cầu vốn cho đầu tƣ phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là rất lớn, vốn tín dụng cho vay nền kinh tế không ngừng tăng trƣởng qua các năm và cho đến cuối năm 1998 trên địa bàn tỉnh đã có 3 chi nhánh NHTM quốc doanh và 2 chi nhánh Ngân hàng TMCP đang hoạt động với số dƣ nợ cho vay đạt trên dƣới 2000 tỷ đồng. Song cũng chỉ mới đáp ứng đƣợc một phần cơ bản nhu cầu vốn cần thiết cho yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh.
Nhằm mở rộng mạng lƣới hoạt động cũng nhƣ tạo điều kiện giúp địa phƣơng có thêm điều kiện về vốn để phục vụ cho yêu cầu phát triển kinh tế. Sau quá trình khảo sát tình hình thực tế, đƣợc sự nhất trí của Ủy ban Nhân dân tỉnh, Hội đồng quản trị NH Công Thƣơng Việt Nam đã ra quyết định số 021/QĐ - HĐQT – NHCT1 thành lập Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk ngày 12/02/1999 và chính thức đi vào hoạt động ngay 08/07/1999. Ngày 23/09/2008 NH Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk đổi tên thành ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk theo quyết định số 1345/QĐ – TTG của Thủ tƣớng Chính phủ.
Là chi nhánh của NHTM quốc doanh ra đời trong thời kỳ giá cà phê và các mặt hàng nông sản khác liên tục giảm, tình hình sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế và dân cƣ tại địa phƣơng hết sức khó khăn, hoạt động của Vietinbank Đăk Lăk không hề thuận lợi, việc huy động vốn tại địa phƣơng khó khăn, tỉ lệ nợ quá cao. Nhƣng nhờ các biện pháp kịp thời của ban lãnh đạo của CN đã giúp nhiều khách hàng vƣợt qua khó khăn, từng bƣớc làm ăn có lãi và thanh toán đƣợc vốn vay cho chi nhánh.
Trải qua hơn 15 năm hình thành và phát triển , Vietinbank Đăk Lăk đã không ngừng lớn mạnh với mạng lƣới gồm 01 trụ sở chính, và 07 phòng giao dịch phân bố đều trong khu vực tỉnh Đăk Lăk, là một trong các chi nhánh ngân hàng có quy mô lớn với hệ thống công nghệ hiện đại kết nối tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đội ngũ các bộ có trình độ, kinh nghiệm và nhiệt tình, giúp chi nhánh có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm ngân hàng hiện đại với chất lƣợng cao. Với những nỗ lực không ngừng, hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đăk Lăk luôn tăng trƣởng mạnh mẽ và vững chắc, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn Đăk Lăk nói riêng và mục tiêu xây dựng và phát triển kinh tế, đảm bảo an ninh xã hội của khu vực Tây Nguyên nói chung.
b.Chức năng hoạt động của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk
Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam.
Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự chỉ đạo của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam.
Cân đối, điều hòa vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy dịnh của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam.
Thực hiện đầu tƣ dƣới hình thức liên doanh, mua cổ phần dƣới các hình thức đầu tƣ khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khi đƣợc Ngân hàng Vietinbank Việt Nam cho phép.
Thực hiện các công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thƣởng theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam.
Thực hiện các nhiệm vụ đƣợc giao.
Vietinbank Đăk Lăk là một ngân hàng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các nghành